Turkcell Global Bilgi, beyin göçünü durduruyor

Turkcell Global Bilgi bir çağrı merkezi. Fakat Genel Müdür Bahadır Pekkan’ın dediği gibi, klasik çağrı merkezi hizmetlerinin ötesine geçiyor ve müşteri hizmetleri stratejilerinin oluşturulmasından, teknolojik çözümler ile altyapının sağlanmasına, müşteri deneyimi yönetiminden, gelir artırmaya uzanan hizmetleri ile müşteri deneyiminde değer üretiyor. Yurt içinde 19, yurt dışında ise 5 olmak üzere 24 çağrı merkezi bulunan Turkcell Global, bu çağrı merkezlerinde toplam 12 bin kişiye istihdam sağlıyor. Şirketin bir günde hizmet verdiği kişi sayısı ise ortalama 800 bin. 

Turkcell Global Bilgi’nin fark yarattığı önemli bir konu ise Türkiye’nin doğu bölgesine yatırım yapan ilk teknoloji şirketi olması. Şirket bu sayede, bulunduğu şehirlerin ekonomik ve sosyal gelişimine katkı sağladı; taşıma, yiyecek-içecek, ofis hizmetleri ve eğitim gibi yan sektörler için pazar oluşumunu etkileyerek büyük bir ekosistemi harekete geçirdi. 

Bu süreci Turkcell Global Bilgi Genel Müdürü Bahadır Pekkan’dan dinleyelim: 

Hem ekonomik hem sosyal kalkınma 

“Turkcell Global Bilgi olarak, sektördeki ilk Anadolu yatırımımızı 2006 yılında Erzurum’da yaptık. Böylece sektörde ilk kez bir şirket İstanbul, Ankara gibi büyük illerin dışındaki bir yere yatırım hamlesi gerçekleştirmiş oldu. Erzurum çağrı merkezimizle diğer çağrı merkezlerinin de Anadolu’da yatırım yapmasında öncülük ettik. Bu anlamda Anadolu ekonomisinin kalkınmasına öncü olduğumuz için son derece mutluyuz. İlk kurulduğu sene 34 çalışan ile hizmet vermeye başlayan Erzurum çağrı merkezimizin bugün itibarı ile bin 500 çalışanı var. Bu merkezimizi açtıktan tam 5 yıl sonra TEPAV’a yaptırdığımız araştırmanın sonuçları oldukça memnuniyet vericiydi. Araştırma sonuçlarına göre çağrı merkezimizin faaliyete geçtiği 2006’dan itibaren Erzurum’da yaptığı harcamalar ve çarpan etkilerinin kümülatif değerinin yaklaşık 300 milyon TL’yi aştığı görüldü. Erzurum’la birlikte Anadolu’da yer alan lokasyonlarımızın bulundukları şehirlere toplam ekonomik katkısı ise 1 milyar TL’yi aştı. Yatırımlarıyla bulunduğu şehirlerin ekonomik ve sosyal gelişimine katkı sağlayan şirketimiz, taşıma, yiyecek-içecek, ofis hizmetleri ve eğitim gibi yan sektörler için pazar oluşumunu etkileyerek büyük bir ekosistemi harekete geçirdi. Bu şehirlerin işgücü kalitesinin iyileşmesine katkı sağladı, verilen vergilerle kamuya önemli bir gelir kaynağı sundu. Bunların yanı sıra çoğunluğu üniversite mezunu bireylerin kendi beceri ve yeteneklerini geliştirmelerine, kariyerlerine yön vermelerine olanak vererek, Anadolu’dan beyin göçünü durdurmada katkı sağladı.” 

Çalışanlarına en iyi koşulları sağlayan şirketlerden biriyiz 

“Günümüzdeki müşteri profili aldığı hizmeti sorgulayan, hakkını daha çok arayan, beklemeye fazla tahammülü olmayan, işinin hızlı ve pratik bir şekilde çözümlenmesini isteyen bilinçli bir profil. Turkcell Global Bilgi olarak son teknolojiyi tüm hizmet kanallarımıza entegre ederek müşterilerimize 360 derece hizmet sunuyoruz. Çalışanlarımızın mutluluğu da bizim için çok önemli. Çünkü bizim için mutlu çalışanlar demek aynı zamanda mutlu müşteriler demek. Bu nedenle çalışanlarımıza düzenli aralıklarla verdiğimiz eğitimlerde işin zorluklarını nasıl aşacaklarını aktarıyoruz. Ayrıca sektörde çalışanlarına en iyi koşulları sunan şirketlerin başında geliyoruz. Sosyal sorumluluk projelerimizde çalışanlarımız ile birlikte toplum için değer yaratıyoruz.” 

“Çağrı merkezi işi” bir meslek olarak kabul edilmeli 

“Ülkemizde henüz çok genç olan fakat buna rağmen çok kısa bir sürede önemli bir gelişim gösteren sektörümüzün geçmiş yıllara paralel şekilde yüzde 15 bandında büyüme göstereceğini düşünüyoruz. Ancak beklenilen büyüme oranının yakalanması için sektörün önündeki bazı engellerin kaldırılması gerekiyor. Bunların başında çağrı merkezi işinin “bir meslek olarak kabul edilmesi” geliyor. Sektörde öncelikle kamu, finans ve enerji sektörlerindeki fırsatlar değerlendirilmeye çalışılıyor. İnteraktif iletişim ihtiyacı ile akıllı telefon, sosyal medya, bilgisayar ve internet kullanımındaki artış ve değişen kullanıcı beklentileri, hizmet almak için çoklu kanal kullanımına yönelime neden oluyor. Bu alandaki yatırımların artığını görüyoruz. Sosyal medya alanında yeni uygulamaların ve yatırımların artacağını, özellikle ses teknolojileri ve bununla ilişkili yeni iş modellerini ön plana çıkacağını öngörüyoruz. Ayrıca müşteri temsilcilerimizin mekandan bağımsız bir şekilde kendi evlerinde kurulan sistemlerle hizmet verebildikleri homeagent iş modeli de giderek daha yaygınlaşacak.”

Laftan Anlayan Sesli Yanıt Sistemi 

“Ar-Ge yatırımlarının yetersizliği ve bu yatırımların gerçek hayata geçirilememesi tüm sektörlerin gelişimini yavaşlatan bir eksiklik. Şirket olarak bu konuda hiç de azımsanmayacak işlere imza atıyoruz. Oluşturduğumuz birimler sosyal medyadan, etkileşim tasarımına kadar birçok konuda özel projeler üretip, hayata geçiriyor. Özellikle ses teknolojileri konusunda mevcut teknolojileri kullanmamızın yanında kendi ekiplerimizle teknoloji alanında yeni geliştirme çalışmaları yapmaktayız. Bunlardan Ses Tanıma, dünyadaki en büyük ses biyometrisi projesi, Call Steering uygulaması (Laftan anlayan sesli yanıt sistemi) ise bu uygulamanın Türkiye’de ilk, dünyada ise en büyük örnekleri arasında. Ayrıca sosyal medya ve takip sistemimiz Sniff er, 2013 yılı itibari ile TÜBİTAK TEYDEP (Teknoloji ve Yenilik Destek Programları Başkanlığı) tarafından desteklenecek projeler kapsamına alındı. Bu platform ile sosyal medyada markalar hakkındaki konuşmaları anlık olarak takip edebiliyoruz. Aynı zamanda konuşulan konuların sentiment analizi ile derinlemesine iç görü sağlayacak raporları da anlık olarak sunabiliyoruz. Türkçenin yanı sıra Arapça, Almanca, İngilizce bilgi de toplayabilen Sniff er’a bu dillerde de duygu analizi eklenmesi önümüzdeki dönemde planlarımız arasında yer alıyor.”