Renault'tan müşteri hizmetlerine 6,5 milyon TL yatırım

Selçuk ALTUN

Renault MAİS, gelişen teknolojiye paralel hizmetlerinin dijitalleştiği bir dönüşüm yaşıyor. Bu dönüşümün adı ise Renault Diyalog.

Renault Diyalog; Diyalog Merkezi, Renault Yardım, Şikayet Yönetim Ekibi, Renault Arıyor&Dinliyor ve Sosyal Medya&Dijital Kanal birimlerinden oluşuyor. Dijital dönüşüm içerisinde ‘Renault Port’ ve ‘Renault Yardım-cı’ mobil aplikasyonları da yer yer alıyor.

Renault Mais, İstanbul Ümraniye'de bulunan genel merkezinde konumlandırdığı Diyalog merkezinin basın tanıtımını gerçekleştirdi.

Diyalog Merkezi'nin kurulması için ilk adımın tam bir yıl atıldığını aktaran Renault Mais Genel Müdürü Berk Çağdaş, yaklaşık 6,5 milyon TL yatırımla bugün 80 kişinin çalıştığı bir yapıya kavuştuğunu söyledi. Çağdaş, istihdamın yakın zamanda 120'ye çıkacağı bilgisini verdi. 

Diyalog İletişim Hattı, kaza ve arıza gibi durumlarda anlık müdahale hizmeti sunan Renault Yardım, tüm başvuru ve taleplerin değerlendirildiği Şikayet Yönetim Ekibi, kalite ve memnuniyet kontrol aramalarının yapıldığı Renault Dinliyor’un yanı sıra Sosyal Medya ve Dijital Kanallar ekibi ile kesintisiz hizmet veriyor. Renault Diyalog; gelen çağrıların yüzde 90’ının ilk 20 saniyede yanıtlandığı ve sistemde kayıtlı müşterisini herhangi bir doğrulamaya gerek kalmadan tanıyarak ismi ile hitap ediyor. Ayrıca Sestek yazılımı sayesinde müşterilerin duygu durumunu ses tonlarındaki titreşim ve desibel artışını göz önünde bulundurarak analiz ediliyor ve konuşma, metin haline getirilerek raporlama sürecine katkı sağlanıyor.

Dijitalleşmenin diğer adımları uygulamalar

Renault MAİS, diğer taraftan ‘Renault Port’ ve ‘Renault Yardım-cı’ uygulamaları ile dijital yatırımlarına devam ediyor.

Servis randevusu, servis tarihçesi, servis süreçleri gibi işlemlerin uygulama üzerinden yapılabildiği Renault Port mobil aplikasyonun yanı sıra müşterilerin lokasyonunu tespit ederek en kısa mesafedeki yol yardım aracını yönlendiren Renault Yardım-cı platformu ile müşteri hizmet kalitesini ve hızını geliştiriyor.

"2019'da dijital dönüşüme odaklandık"

Renault Mais Genel Müdürü Berk Çağdaş, "Renault MAİS olarak, 2018 yılında lider marka ve sektörün en önemli oyuncularından biri olmanın getirdiği sorumluluk gereği, koşulsuz müşteri, bayi ve çalışan memnuniyeti konularında önemli bir yol kat ettik. Müşteri memnuniyetini bir üst seviyeye taşıyacağımız Renault Diyalog ile hizmetlerimizi dijitalleştirdik ve müşterilerimizin kesintisiz destek alabileceği bir platform oluşturduk. Gelişen teknoloji ve değişen müşteri beklentilerine paralel hayata geçirdiğimiz Renault Port ve Renault Yardım-cı gibi uygulamalar ise, 360 derece hizmet anlayışımızın bir göstergesi olma özelliği taşıyor. 2019 yılı, ayrıcalıklı ve benzersiz bir müşteri deneyim hizmeti sunan yatırımlarımız ile otomotiv sektöründeki liderliğimize yaraşır bir dijital dönüşüme odaklandığımız ve tüm paydaşlarımıza daha iyi hizmet vereceğimiz bir yıl olacak.” dedi.

Renault Diyalog

Renault Diyalog, müşterilerin ilk ulaştığı kanal olan İletişim Hattı ile kesintisiz hizmet sunuyor. Servisle randevu, teknik destek, satış kampanya, bilgi talebi ve test sürüşü hizmetlerin verildiği İletişim Hattı’na 2018 yılında 200 binin üzerinde çağrı ulaştı. Sistemde kayıtlı müşterisini herhangi bir doğrulamaya gerek kalmadan tanıyarak ismi ile hitap eden Diyalog İletişim Hattı, gelen çağrıların yüzde 90’ına ilk 20 saniyede yanıt vererek 112 ve 155 gibi acil servis hatları ile yarışıyor.

Renault Yardım ise kaza, arıza gibi durumlarda teknisyen ve çekici hizmeti ile anlık müdahale sağlıyor. Renault Yardım ekibi, 2018 yılında yüzde 89 oranında yolda onarım kabiliyetine sahip.

2018 yılında 24 bin başvuru dosyasını yanıtlayan Şikayet Yönetim Ekibi, her 10 başvurudan 9’unda memnuniyet sağlıyor.

“Renault Arıyor&Renault Dinliyor”, 2018 yılında 710 bin arama gerçekleştirirken yüzde 50 ulaşım oranına erişti. Ürün ve hizmet hakkında kalite ve memnuniyet kontrol aramalarının yapıldığı takım, CC Akademia tarafından gerçekleştirilen Call Center Kalite Ligi yarışmasında ‘’Müşteriyi En Etkin Dinleme’’ kategorisinde birincilik ödülünün sahibi oldu.

Sosyal Medya ve Dijital Kanallar ekibi ile dünya genelinde erişime açık her mecrada tarama yapan Renault Diyalog, uluslararası platformlarda da tarama yapabilme kapasitesine sahip.

Renault&Dacia Diyalog’un gelişimini ve eğitimini destekleyen birim olan Diyalog Gelişim ekibi, sürdürülebilir başarı, inovatif yaklaşım ve müşteri deneyiminde en iyi olmak misyonu ile çalışmalarını sürdürüyor. Bu kapsamda 2018 yılında 4 bin 500 saatin üzerinde ürün eğitimi gerçekleştirildi.

Yüzde 54’ü erkek, yüzde 44’ü ise kadın çalışandan oluşan ve yaş ortalaması 28 olan Renault Diyalog’ta çalışanların yüzde 95’i lisans, yüzde 5’i ise yüksek lisans mezunlarından oluşan oluşuyor.

Renault Port

Renault MAİS’in dijital yatırımları arasında yer alan Renault Port mobil aplikasyonu, müşterilere temas edilen yeni bir nokta olma özelliği taşıyor. Uygulama sayesinde müşteriler, servis randevusunu uygulama üzerinden alabiliyor ve aracının servis tarihçesinin yanı sıra servisteki tüm sürecini program üzerinden takip edebiliyor.

Renault Finans kredilerinin ödeme tarihçesini ve planlarına da uygulama üzerinden erişebilen müşteriler, özel kampanyalar ile ilgili ayrıca bildirim alıyor.

Aracının üzerindeki gösterge paneli ışıkları ve ne ifade ettiğini de servise gitmeden uygulama sayesinde öğrenme şansına sahip olan müşteriler, uygulama üzerinden yol yardım çağırabilmenin yanı sıra kasko, sigorta ve ruhsat fotoğraflarını da saklayabiliyor.

Aynı kapsamda hizmetlerin sunulacağı mobil aplikasyon olan Dacia Port ise 2019 yılı içinde hizmete sunulacak.

Renault Yardım-cı

Renault MAİS’in hayata geçirdiği bir başka dijital yatırım olan Yardım-cı, konumunu tespit ettiği müşterisine anlık trafik durumunu analiz edip, en kısa sürede ulaşacak yol yardım aracını yönlendiriyor. Müşteriler, kendilerine yönlendirilen yol yardım aracını da anlık olarak takip edebiliyor. Platform sayesinde hizmet kalitesi ve hızı artarken, süreçlerin raporlanması ve hizmetlerin analiz edilmesi de kolaylaşıyor.

Renault Diyalog’a Bronz Madalya

Renault Diyalog, 19’uncusu düzenlenen Avrupa’nın en eski ve en geniş katılımlı yarışması ECCCSA’da (Avrupa Çağrı Merkezi & Müşteri Hizmetleri) "En İyi Çağrı Merkezi" dalında Bronz Madalya sahibi oldu.

19 ülkeden 100’den fazla markanın katıldığı yarışmada; ticarete olan katkı, operasyonel yetkinlik, yaratıcılık ve inovasyon, müşteri odaklılığı, çalışana verilen değer ve endüstriye yapılan katkı gibi kategoriler değerlendiriliyor. Bu kapsamda Şubat 2018’de hayata geçirilen Renault Diyalog, "En İyi Çağrı Merkezi" dalında 10 finalist arasında Bronz Madalya ile ödüllendirildi.