Mobili en çok askerler ve öğretmenler sevdi

ECE CEYHUN

Mobil bankacılığın, bankacılık işlemlerinde ‘ana kanal’ haline geleceğini söyleyen Akbank Direkt Bankacılıktan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Orkun Oğuz, “Mobil bankacılığı en çok kullananlar ve en hızlı adapte olanlar askerler ve öğretmenler oldu. Bölgesel olarak da Doğu ve Güneydoğu Anadolu önde gidiyor” dedi. Mobil bankacılığa müşterilerin, her saatte girdiğini ama internet bankacılığının en çok mesai saatleri içinde tabletlerden ise akşam saat 20:00’den sonra kullanımın arttığını gördüklerini söyleyen Orkun Oğuz, bayramdan sonra da bankanın ilk dijital yüzü Akbank.com’un yeni versiyonunu kullanıma açacaklarını aktardı. 

İnterneti pas geçip mobile geliyor 

Akbank’ın her yıl yaklaşık 100 milyon dolar teknoloji yatırımı yaptığını hatırlatan Orkun Oğuz, dijital bankacılıktaki gelişimi anlatırken cep telefonunu hayatının ayrılmaz bir parçası haline getiren 25 yaş altı nüfusa dikkat çekti. Japonya’da yapılan bir araştırmada yeni neslin baş parmak kaslarının bir önceki nesilden daha gelişmiş olduğunun tespit edildiğini anlatan Orkun Oğuz, “Dünyada ‘digital native’ denilen kesimde yapılan araştırmalar 25 yaş altı ve 5 seneden fazla bir senedir dijital dünyayı kullanan kesimin yüzde 81’inin telefonu ile birlikte uyuduğunu ve yüzde 74’ünün uyanır uyanmaz da ilk telefonuna baktığını ortaya koyuyor. İnsanlara, ‘neyi evde unutmak istemezsiniz?’ diye sorulduğunda insanlar önce ‘cep telefonu’ sonra ‘cüzdanım’ diyor. Gençlerin yüzde 97’si mesajlarını tuvalette bile kontrol ediyorlar. Bu profil ekonominin ana aktörü haline geldiği zaman hem tüketim hem de birikim anlamında başta bankacılık olmak üzere tüm sektörlerde çok önemli bir değişim olacak” dedi . Akbank direkt bankacılık müşteri sayısının 2 milyonu geçerek 2.5 milyona yaklaştığını söyleyen Oğuz, “İnternet bankacılığında 1 milyon kullanıcıya Akbank olarak 7-8 yılda ulaşmışken, mobil bankacılıkta 1 milyon müşteri sayısına 2 yılda ulaştık. Biz bu senenin sonunda mobilden bankacılık işlemi yapan müşteri sayımızın internet bankacılığı müşteri sayımızı geçeceğini düşünüyoruz. Sektörde de mobil, interneti 2017 yılında geçer. 

Akbank Direkt Mobil kullanıcılarımız bir yılda yüzde 200 arttı. Müşterilerimizin yüzde 25’i internet kullanmadan mobil kullanmaya başlıyor. Mobil bankacılıkta bütün tabularda yıkılıyor. Eskiden yaş aralığı verirdik. Artık 18- 65 yaş, çalışılabilir nüfus diyoruz” değerlendirmesini yaptı. Oğuz ayrıca "Akbank’ta 10 milyon müşterimizden 2.5 milyonu bu kanalları kullanıyor. Hedefimiz bu rakımın 5 milyon kişiye ulaşması" dedi. 

Para sıkışması ‘kritik an’ oldu 

Müşteri deneyimi açısından ‘kritik’ anları tespit ettiklerini ve bu süreçlerin içinde daha proaktif yer almak için iş süreçlerini geliştirdiklerini de aktaran Orkun Oğuz, “En çok şikayet konusu para sıkışma. ATM’de işlem yaparken para sıkışması olduğunda ‘müşteri bizim için kritik bir an’ yaşıyor. Normalde telefonla arayıp derdini anlatırken şimdi ATM’de hemen bir ekran açılıyor. Müşteri telefon numarasını ve sıkışan tutarı yazıyor. O anda hemen bir SMS geliyor. Yine de telefonla ararsa onu önceliklendiriyoruz ve çağrı merkezindeki görevlinin önünde sorunu anlatan bir ekran açılıyor. Böylece müşteri derdini bir kere daha anlatmak zorunda kalmıyor” bilgisini verdi. Oğuz, daha fazla ‘kritik anları’ tespit ederek aşama aşama geliştirmek istediklerini söyledi.

Mobilden çay tarifi veren teyzeler var 

Geri Dön şarkısı ile bankaya davet ediyor Dijital bankacılık kanallarını kullananların profilini de anlatan Orkun Oğuz, “ Kullanıcılara baktığımızda ise artık yaş aralığı vermek zor. 18-65 yaş arasında bir kitle karşımıza çıkıyor. Artık sadece gençler değil orta yaş ve üstü de bu kanalları kullanıyor. Artık mobilde tabular yıkılıyor. Mobilde farklılaşma da gelmeye başladı. Esnaf için ayrı bir uygulama çıkardık. Ve yatırımı olanlar içinde görüntülü konuşma da var. Düzenli konuşan teyzelerimiz var. Bugün halsiz görünüyorsun diye aramış çay tarifi vermiş. Sonra da iyi geldi mi diye takip etmiş. Her kesim kendi kullanım alanını buluyor” dedi. 

Geri Dön şarkısı ile bankaya davet ediyor

Teknolojideki gelişimin reklam ve pazarlama dünyasına da yansıdığını anlatan Orkun Oğuz, kendilerinin de bu değişime paralel iletişim stratejilerini değiştirdiklerini aktardı. Oğuz, “Akbank direkt bankacılık kanallarını uzun süredir kullanmayan müşterilerimizin mail adreslerine ‘Geri Dön’ şarkısı ile Akbank Direkt’e geri dön diyoruz. Mailleri alanların yüzde 57’si geri döndü. Herkes kendine ait videoyu izledi. Son 6 ayda girmeyen müşteri yeniden dijital kanalları kullanmaya başladılar.”

Büyük AVM'lerde görüntülü AVM

Dijital bankacılıktaki değişimin şube ve ATM kanalını da etkileyeceğine inanan Oğuz, “Şubeler daha fazla yatırım ve tasarruf kanalında öne çıkıyorlar. Şube ile ATM arasında bir uygulama olarak kabul edilen ITM denilen interactive teller machine denilen makineler var. Bu cihazlar çağrı merkezindeki elemanlara bağlı ve görüntülü olarak ekrandan işlem yapan müşterileri yönlendiriyor. Para yatırıp çekmenin dışında ihtiyaç kredisi başvurusu bile yapabileceksiniz. Pilot olarak büyük alışveriş merkezlerinde denemek istiyoruz. Ayrıca şube içinde gişe yerine denediğimiz bir yer var. Birde şubemizin olmadığı bir yerde açmak istiyoruz” dedi.

Akbank.com yenileniyor

Bankanın web sitesi Akbank.com’un da baştan aşağı yenileneceğini anlatan Oğuz, “Tasarımda farklı bir yaklaşım getirdik. Şubeye giden müşteri nasıl davranıyor ve müşteri ilişkileri yöneticisi onu nasıl karşılıyorsa bunu internete taşıdık. Şubeye giren müşteri ihtiyacını söylüyor. Web sayfamıza giren tıpkı Google’da olduğu gibi ihtiyacını yazacak ve anında sayfada ürünler görüntülenecek. Ayrıca Facebook bağlantısı getirdik” dedi. Bankanın internet şubesine ayda 3.5-4 milyon kişi giriş yaparken Oğuz, bunun aslında 1.000 şubeye bedel olduğunu da belirtti.