100 bin saatini müşteri memnuniyetine ayırdı
Turkcell ve Turkcell Superonline çalışanlarının yürüttüğü 38 proje bir yıl içinde tamamlandı
İSTANBUL - Turkcell Superonline'ın hem sürdürülebilir müşteri memnuniyeti hem de verimlilik artışı amacıyla hayata geçirdiği "Operasyonel Mükemmellik Programı" kapsamında, Turkcell ve Turkcell Superonline çalışanlarının yürüttüğü 38 proje bir yıl içinde tamamlandı. Turkcell Superonline, Operasyonel Mükemmellik Programı için bu süre içerisinde yaklaşık 100 bin saat ayırdı.
Turkcell Superonline'dan yapılan açıklamaya göre, Türkiye'yi dünya ile aynı anda fiber internetle tanıştıran Turkcell Superonline, 6 yılda elde ettiği dikkate değer büyümenin ardından müşterilerinin talep, ihtiyaç ve beklentilerini en doğru şekilde karşılama hedefiyle şirket içerisinde bir dönüşüm programını hayata geçirdi.
Geçen yılın başında ilk adımları atılan, somut uygulamalarına nisan ayında başlanan ve ilk etabı tamamlanan "Operasyonel Mükemmellik Programı" ile müşterilere doğrudan ya da dolaylı olarak temas eden tüm süreçlerin yeniden tasarlanmasıyla iyiden mükemmele geçiş amaçlandı. Teknolojik altyapı, kesintisiz hizmet sağlamaya en uygun hale getirilirken, iş süreçlerinin pratikleştirilmesiyle hem müşteri hem de çalışan bağlılığı en üst seviye çıkarıldı.
Turkcell ve Turkcell Superonline bünyesinde 260 kişinin aktif rol aldığı program bünyesinde yer alacak projelerin belirlenmesi için ilk aşamada 9 atölye çalışması yapıldı. Tüm şirket çalışanlarının katıldığı "proje seçim anketi" ile proje önerileri toplandı. Önerilerin, Turkcell Superonline süreçleri açısından değerlendirilmesinin ardından 146 projelik bir havuz oluşturuldu. Bunların arasından 38 öncelikli proje belirlendi. Turkcell Superonline'ın bir yıla yakın sürede tamamlanan Operasyonel Mükemmellik Programı için bu süre içerisinde yaklaşık 100 bin saat ayırdı.
Turkcell Superonline özellikle altyapı alanındaki çalışmalar sayesinde müşterilerine "kesintisiz hizmet" sunma konusunda önemli aşama kaydetti. Şirket içi veya dışından kaynaklanabilecek her türlü kesintiye, müşteri bildirimine gerek olmaksızın ilgili ekipler tarafından müdahale edilebilen bir proje hayata geçirildi.
"1,7 milyon ev ve işyerine fiber internet götürdük"
Turkcell Superonline Genel Müdürü Murat Erkan, açıklamada yer alan değerlendirmesinde, Turkcell Superonline'ın kuruluşunda kendi altyapısına sahip yenilikçi telekom operatörü olma hedefiyle hareket ettiklerini belirtti.
Bu hedefe uygun olarak yürüttükleri altyapı çalışmaları sonucunda 2013 sonu itibariyle 1,7 milyon ev ve işyerinin kapısına kadar fiber internet hizmetini götürdüklerini ve 570 bin müşterileri olduğunu anlatan Erkan, bu hızlı büyümenin doğal bir sonucu olarak sürdürülebilir müşteri memnuniyetinin kilit unsurlarını oluşturan faaliyetler kapsamında da ciddi bir büyüme yaşandığını kaydetti.
Bu büyüme sürecini doğru yönetebilmek amacıyla Operasyonel Mükemmellik Programı'nı başlattıklarına değinen Erkan, "Turkcell Superonline'ın yenilikçi vizyonunu müşteri deneyiminde de fark yaratarak sürdürüyoruz. Bu programla müşterilerimize kesintisiz iletişim hizmeti sunma hedefimizi güçlendirdik. Müşteri deneyiminde çıtayı yükseltirken, operasyonel maliyetlerimizi düşürdük, risk yönetimimizi güçlendirdik ve rekabet gücümüzü daha da artırdık" dedi.
Operasyonel Mükemmellik çalışmaları Amsterdam'dan ödül getirdi
Turkcell Superonline'ın Operasyonel Mükemmellik Programı, program yönetim metodolojisi PMBOK Temel Süreçleri (Proje Yönetimi Bilgi Birikimi Kılavuzu) ve Yalın 6 Sigma metodolojisinin birleşimiyle oluşturuldu. Tüm iş süreçleri dünyada telekomünikasyon sektörü için "en iyi uygulama" olarak belirlenmiş ETOM Businesss Process Framework (Geliştirilmiş Telekom Operasyonları Haritası) sistemi referans alınarak gözden geçirildi.
Program sayesinde iyiden mükemmele doğru atılan somut adımlarla arıza giderim süresi ortalama 60 dakika azalırken, 2013 yılı dördüncü çeyreğinde şikayet oranı 2013 yılı birinci çeyreğine göre yüzde 60 düşüş gösterdi. Ayrıca fiber internet altyapı hizmetinin açılış-kapanış süreleri yüzde 76 düştü.
Turkcell Superonline'ın verimlilik artışı ve müşteri memnuniyeti odaklı programı bünyesinde yer alan projeler uluslararası alanda ödüllendirildi. "Cihaz Yenileme Platformu" ve "SüperDestek" projeleri geçen yılın Kasım ayında Amsterdam'da gerçekleştirilen ve genişbant pazarının en prestijli organizasyonlarından olan Broadband Infovision Awards'da "En İyi Operasyon Giderleri Yönetimi" kategorisinde ödül kazandı.