Yapay Zeka’nın ‘fısıldayan ablasıyla’ kaliteyi artıracak

Mehtap HALICI

Yapay zeka her alanda varlığını ve etkinliğini hissettiriyor. Çağrı merkezleri sektöründe faaliyet gösteren Mplus Group da yapay zekayla hizmet ve çalışan kalitesini artıracak. Yapay zekanın sektöre yansımaları olduğunu belirten Mplus Türkiye ve Mena CEO’su Cemile Banu Hızlı, sürecin yapay zekayı insanın yerine koymak değil de yapay zeka ile müşteri temsilcisinin sürecini kolaylaştırmak olduğunu söyledi.

Teknolojiyi aynı zamanda müşterilerinin ihtiyacını yönetme anlamında kullandıklarını belirten Hızlı, “Burada önemli olan teknolojinin kişinin ihtiyacını doğru anlayıp çözüm üretebilmesi. Çünkü dijitalleşme arttıkça çağrı merkezi talebi de artıyor. Dijitalleşme sektörü küçültmek yerine aksine büyütüyor. Sektörümüz için tehdit sanılan bu durum, aslında fırsata dönüştü” dedi.

"Yokmuş gibi yapamayız"

Yapay zeka ile çalışanlarına destek olacak bir süreç sunmayı hedeflediklerini ifade eden Hızlı, sözlerine şöyle devam etti: “Yapay zeka yokmuş gibi davranamayız. Onunla ilgili çeşitli stratejilerimiz var. Mplus Group olarak sürekli teknolojiyi geliştirme üzerine çalışıyoruz. Birincisi yapay zekayı müşteri temsilcilerinin hizmetini mükemmelleştirmesi için kullanmak amacındayız.

İşe yeni başlamış çalışanlarımız özelinde yapay zeka büyük önem taşıyor. Yapay zeka teknolojisiyle ‘fısıldayan abla’ gibi yardımcı unsurlarla çalışanlarımızın güvenini daha da artıracağız Müşteri temsilcilerimiz için, arka planda ‘Şunu yap, bunu söyle, şunu sordun mu, bunu söyledin mi?’ diyen bir yapay zeka teknolojisi sunacağız.”

Türkiye’yi müşteri deneyimi noktasında Avrupa’nın hub’ı haline getirme hedefinde olduklarını da söyleyen Hızlı, otomotiv, bankacılık & finans, e-ticaret, perakende, teknoloji, seyahat-konaklama, telekomunikasyon, enerji, lojistik ve sigorta sektörlerinde hizmet veren Mplus Group’un 49 lokasyonda 57’den fazla ülkeden 300’ün üzerinde müşteriye dokunduğunu sözlerine ekledi. İstanbul, Van, Şanlıurfa, Malatya, Rize, Bayburt, İzmir olmak üzere 7 lokasyonda yerleri olduğunu belirten Hızlı, teşvik bölgeleri kapsamında olan Van ve Urfa ile bu rakamı 9’a çıkaracaklarını söyledi.

Türkiye’de büyüme ile birlikte yatırımlarının devam ettiğini ifade eden Banu Hızlı, sözlerine şöyle devam etti: “6. teşvik bölgesinde Şanlıurfa ve Van ikinci lokasyonlarımız devreye giriyor. Mplus Group’la birleştikten sonra, son 2 yıl içindeki istihdamımızı bu bölgede 2 katına çıkardık. Van’ın henüz resmi açılışını yapmadık ancak bu ay faaliyete başladık. Urfa’nın ise inşaatı devam ediyor. Gelecek ay içerisinde orada da operasyon merkezini açacağız.”

Her yıl Ar-Ge’ye 3 milyon euro kaynak ayırıyor

Toplam bütçelerinin yüzde 80’inin insana yatırım olduğuna işaret eden Cemile Banu Hızlı, “Yerinde Ar-Ge” teşviki almış bir şirketiz. Bu teşvik ile Boğaziçi Üniversitesi, Kocaeli Üniversitesi ve Yıldız Teknik Üniversitesi ile iş birlikleri yaparak, teknoloji uzmanlığı olan hocalarla projeler geliştiriyoruz. Bu Ar-Ge çalışmaları ürüne dönüşüyor. Omnichannel teknoloji ürünü, robotik proses otomasyon robotumuz var.

İnsanın yapabileceği, tekrar eden işleri taklit eden bir yazılım gibi düşünülebilirsiniz. ArGe geliştirmelerimiz için bu yıl minimum 1 milyon Euro harcayacağız. Bunun dışında her yıl 2-3 milyon euro Ar-Ge için ayrılıyor. Amaç, yaygın ve katma değerli istihdam sağlayabilmek” şeklinde konuştu. Cemile Banu Hızlı, Mplus Group’un Türkiye'de 8 bin 500’e yakın çalışanı bulunduğunu söyledi.