Sigorta sektörü teknolojik farkı kapatıyor

MURAT YILDIZ

Allianz Sigorta CIO’su Kaan Günay, danışmanlık yaptığı yıllardan bu yana sigorta sektörüne odaklanmış bir teknoloji lideri. Yakın zamanda uluslararası bir göreve de atanan Kaan Günay ile sigorta sektörünün dijital dönüşümünü konuştuk.

Günümüzde teknoloji şirketlerde dramatik değişikliklere neden oluyor. Özellikle finans sektörü bu alanda öncü çalışmalara imza atıyor. Benzer bir durum sigorta sektöründe de var mı?

Sigorta sektörü bu dijital dönüşümü nasıl okuyor? Sigorta sektörünün bugün içinde bulunduğu teknolojik durum finans sektörünün maalesef 10 sene arkasında gibi görünüyor. Bunun en önemli sebebi ise sigorta sektörünün geçtiğimiz dönemde ciddi anlamda kârlılık sıkıntıları yaşaması. Sigorta sektöründe de şöyle bir zorluk var. Var olan 10 yıllık teknolojik boşluk, kapatılması gereken büyük bir açık. Ancak burada madalyonun iki yüzü var. Hem güncel teknolojiyi yakalamak için kapatmanız gereken büyük bir açık var, hem de yaptığınız her yatırım aynı zamanda daha güncel teknolojiyi satın almanız anlamına geliyor. Yani teknoloji boşluğunu doldururken bir yandan da dört sene önce bu yatırımları yapmış bir başka kurumun önüne geçmiş oluyorsunuz. Bu anlamda sigorta sektörü bir ara dönemi atlayarak bir üst teknolojiyle dönüşüme başlamış oldu.

Peki, sigorta sektörü bunu ciddi bir avantaja dönüştürebiliyor mu?

Bunun kendi içinde de sıkıntıları var. Eski teknolojiden bir anda yeni teknolojiye geçiyorsunuz ve bunu kurum içerisinde sindirmek de zor olabiliyor. Bunu müşterileri açısından değil ama iş ortakları, paydaşlar ve çalışanlar açısından söylüyorum. Ancak günümüzde baktığımızda, en küçüğünden büyüğüne kadar her sigorta şirketi şu anda bu dönüşümün farkında ve bir şeyler yapmaya çalışıyor.

Sigorta müşterisinin şu anda yoğun olarak talep ettiği şeyler nedir?

Sigorta sektöründeki en temel problemlerden biri müşteriye neyi aldığını, neye sahip olduğunu kolayca aktarabilmek… İkinci önemli husus, sigorta müşterisi anında aradığı bilgiye ulaşabilmek ve geri bildirim alabilmek istiyor. Çağrı merkezleri bu anlamda biraz eski teknoloji olarak kaldılar. Bunun yerine mobil uygulamalar, chatbot’lar ya da sosyal medyayı kullanarak iletişime geçmeyi tercih ediyor. Son olarak sigorta müşterisi başına bir sıkıntı geldiğinde çok daha kolay bir şekilde yardım alabilmek istiyor. Böyle bir durumda müşteri sigortanın kendisine sunacağı faydaları ve desteğini çok daha yakınında hissetmek istiyor. Teknoloji bu konularda sigorta sektöründe ciddi bir dönüşümü sağlıyor.

Sigorta sektörünün odaklandığı diğer teknolojiler nedir?

Sigorta işinin en temelinde veri analizi yapıp bir fiyat belirlemek var. Örneğin; bir müşteri temelinde fiyatı belirleyecekseniz, geçmişte ne hasarlar oluştuğunu, gelecekte ne gibi riskleri kapsayacağınızı veriler üzerinden tahmin edebilmelisiniz. Sektörümüz ne yazık ki verinin gücünü olması gerektiği kadar kullanamamış durumda. Biz şirket birleşmesi ile birlikte bu konuyu çözmeye çalıştık. Müşterilerimiz tekilleştirmek ve veri kalitesini artırmak için bir master data plan oluşturduk. İki sene önce Big Data ortamını hayata geçirdik. Bu sayede müşteri seyahati analitiği ile ilgili ciddi bir çalışma yapıyoruz. Big Data sayesinde belirli hipotezler oluşturuyoruz ve bunların doğruluğunu kontrol edebiliyoruz.

Sigorta sektöründe en önemli anlardan biri de herhalde doğal afetlerdir ki, 2017 yılında bunu İstanbul’da yaşadık. Teknoloji departmanı açısından bu ne demek?

Ülkemizde dolu felaketleri çok sık yaşanmadı; ancak Avrupa’da her sene ciddi anlamda yaşanan olaylar ve sigorta sektörünün bu anlamda bir tecrübesi var. Örneğin Avrupa’da bu gibi durumlarda sigorta şirketleri çağrı merkezleri üzerinden talepleri almıyor ve yalnızca internet üzerinden kabul ediyor. Mevsim şartlarının değişmesi ile birlikte bu tarz olayların artık ülkemizde de sık sık olabileceğini düşünebiliriz. Biz bu anlamda teknoloji birimi olarak daha fazla ölçeklenebilir teknolojilere odaklanmamız gerekiyor. Felaket durumunda erişilebilir olmak da önemlidir. Biz video üzerinden bilgilendirmeler yapmayı hedefliyoruz. Şu anda test aşamasında olan uygulamamız sayesinde, olası bir durumda müşteriye video görüşme üzerinden erişmeyi, karşılıklı görüşme ile birlikte süreçleri hızlandırmayı ve anında dosyayı kapatıp kağıt karmaşasından kurtulmayı hedefliyoruz.

Farklı alanlarda yoğunluk deneyimleriniz oldu mu? Teknoloji bu gibi durumlarda ne tür faydalar sağlıyor?

Mesela BES’de de teknolojiye ciddi anlamda yatırım yaptık. Burada sunduğumuz en büyük fayda müşteriye self servis birçok işlemi yapabilmesini sağlamak oldu. Bildiğiniz gibi zorunlu bir uygulama olan bireysel emeklilik sisteminde müşterilerin büyük bir çoğunluğu sigortadan ayrılma taleplerinde yaşadıkları sıkıntılar üzerine oldu. Bizdeki ayrılma oranlarına baktığımızda bunların yüzde 80’i dijital araçlar üzerinden müşterilerin kendi kendilerine yapmaları ile oldu. Biz müşterilerimizin insan kaynakları ve internet bankacılığı ile entegre çalışan bir yapı ortaya koyduk ve bu sayede gelen yükleri çok daha kolay bir şekilde yönetebilmeye başladık. Bu müşteri tecrübesi için de önemli.

'2018’de chatbot ile hizmet vereceğiz'

“2017 yılının Haziran ayında Facebook Chatbot Messenger’ı hayata geçirdik. Bunu bir teknoloji demosu olarak kendi olgunluk seviyemizi ölçmek için kullandık. Şunu gördük ki, kendi iç süreçlerimizin henüz bunu tam olarak beslemediğini gördük ve o tarihten bu yana süreçlerimizi nasıl adapte edebileceğimizi ortaya koyduk. Bu çeyreğin sonunda da ilk uygulamamızı devreye almayı hedefl iyoruz.”

'2017 yılında IOT tecrübemizi yaşadık' 

IoT sigorta sektöründe kullanılıyor mu?

2017 yılında IoT ile ilgili ilk tecrübemizi yaşadık. Diyabetli sigortalılarımız için sağladığımız bir cihaz sayesinde şeker ölçümlerini gerçekleştirdik ve Dr. Allianz isimli çağrı merkezimiz uzaktan bu değerleri takip etti. Eğer bu değerler olması gerekenden çok daha fazla ile gerekli önlemlerin alınmasını sağladı. Sigorta müşterilerimiz bu teknolojiyi oldukça olumlu karşıladılar. Çünkü sigorta şirketleri genelde bir şey olduktan sonra aksiyon alırlar. Ancak sağlık söz konusu olduğunda bir şeylerin olmasını daha önceden nasıl engelleyeceğimizi konuşmak çok daha olumlu karşılandı.