Nesnelerin interneti ile ezber bozan bir dönüşüm yaşayacağız!

MURAT YILDIZ

Dijital dönüşüm sürecinden en fazla etkilenen sektörlerden biri olan çağrı merkezi sektörü, son dönemde önemli gelişmelerin yaşandığı bir alan olarak ön plana çıkıyor. Dönüşüme ayak uydurma konusunda çalışmalarına hız kazandıran şirketler özellikle yapay zeka, chatbot ve IoT teknolojilerinde yatırımlarını artırıyor. Bu sürece liderlik eden firmalardan biri olan Teleperformance’ın Türkiye İş Geliştirmeden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Tolga Uçbağlar ile söz konusu bu dönüşümü, gelecek trendlerini ve Teleperformance’ın 2018 planlarını konuştuk…

Çağrı merkezi sektöründe müşteri deneyimini artırmaya yönelik ne gibi çalışmalar yürütüyorsunuz?

Türkiye’nin önde gelen dış kaynak CRM ve çağrı merkezi hizmet sağlayıcısı olarak, 1995 yılında eşsiz müşteri deneyimi sunmak için yola çıktık. Müşteri deneyimini iyileştirmenin sınırı yok. Günümüzde, bu alandaki çalışmalarda çıtayı yükseltmenin yolu teknolojiden ve nitelikli insan kaynağından geçiyor. “Global standartlarda yerel mükemmeliyet” vizyonumuzla birçok dilde hizmet veren bölgesel bir merkez olmayı hedefliyoruz ve bu nedenle sadece Türkiye'deki firmalara değil, küresel liderlere de hizmet veriyoruz. Portekiz’de bulunan müşteri deneyim laboratuvarımızda yürüttüğümüz çalışmalar aracılığıyla, perakende bankacılığından sağlık sektörüne, otomotivden mobil operatörlere birçok sektörde müşteri deneyimi, müşteri memnuniyeti, müşteri etkileşimi değerlendirmelerini çeşitli iletişim kanalları üzerinden araştırıyoruz.

Ayrıca, farklı sektörlerde faaliyet gösteren müşterilerimizin CRM ortağı olarak 7/24 müşteri hizmetleri sunmanın yanında, müşteri kazanımı, teknik destek, alacaklar yönetimi, BPO hizmetleri; sosyal medya yönetiminden oluşan destek hizmetlerimizi de telefon, e-posta, internette çevrimiçi sohbet, sosyal medya kanalları ve web forumları üzerinden sunuyoruz. Bunların yanı sıra, “büyük veri” temelli ve müşteri memnuniyeti odaklı ürünümüz Teleperformance Analytics ile büyük veriyi kullanarak tahminleme modelleri kuruyor, müşterilerimiz için yeni iş süreçleri öneriyoruz. Bu sayede çağrı merkezi hizmetlerinin büyük veri, sosyal medya gibi gelişen teknolojiler doğrultusunda nasıl bir dönüşüme girdiğini Analytics ile daha net ortaya koyabiliyoruz.

Önümüzdeki dönemde çağrı merkezi sektöründe chatbot’ların nasıl etkileri olacak?

Tüketicilerin chatbot'lara bakış açısı zaman içinde büyük ölçüde değişti. Gartner 2021 yılına kadar şirketlerin yüzde 50’sinde, chatbot geliştirme bütçesinin mobil uygulama geliştirmeye ayrılan bütçeden fazla olacağına dikkat çekiyor. Elbette chatbot gibi teknolojilerden bahsedince akla önce çağrı merkezleri geliyor. Bugün ziyaret ettiğiniz pek çok web sitesinde, alt köşede bir sohbet kutucuğu size her an yardıma hazır olduğunu ifade ediyor. Tüketiciler de bunu bekliyor.

Chatbot'ların insan müdahalesi gerektirmeyen anlık işlem becerileri sayesinde, markalar tüketicileri karşısında daha proaktif bir yaklaşım sergileyebiliyor. En sık sorulan sorulara verilen otomatik yanıtlar, müşteri deneyimini kayda değer biçimde, üstelik hiçbir ek zahmete girmeksizin, iyileştirebiliyor. Chatbot'ları en etkin şekilde kullanmak için, onları müşteri temsilcilerinin işini kolaylaştıran ve süreçleri hızlandırarak müşteri memnuniyetini artıran birer araç olarak görmek gerekiyor. Aksi hâlde iletişim süreçlerinin tümüyle bu programlar üzerinden ilerlemesi, öngörülemeyen müşteri taleplerinde faydadan çok bir dezavantaja dönüşecektir.

IoT, yapay zeka, robotları son dönemde çok konuşmaya başladık. Sizin öngörüleriniz nelerdir bu konuda?

Teknoloji her zaman insanları heyecanlandırmanın yolunu bulmuştur. Bundan 30 yıl önce renkli televizyonları konuşuyorduk, 10 yıl önce kablosuz bir telefonda çeşitli işlemler yapabilme fikri bizi heyecanlandırıyordu. Şimdi ise sırada nesnelerin interneti ve yapay zekâ gibi trendler var. Günün sonunda tüm bu konu başlıklarının ortak noktasını, insana ve hayata sağladıkları fayda oluşturuyor. Nesnelerin interneti ile günlük hayatımızın vazgeçilmezi olan, fakat bugüne kadar asıl işlevi dışında beklentimizin olmadığı aygıtlar da internete bağlanıyor ve “akıllı” hâle geliyor.

Burada ortaya çıkan potansiyelin henüz yere en yakın meyvelerini topluyoruz. Zamanla ulaşacağımız noktalarda eğitimden sağlığa, bankacılıktan kamuya, enerjiden telekoma kadar pek çok sektörde ezber bozan bir dönüşüme tanık olacağımızı öngörmek güç değil. Teleperformance olarak hem çağrı merkezi sektörü özelinde hem de hizmet verdiğimiz bu iş alanlarında IoT’nin getireceği verimlilik ve konfor bizi son derece heyecanlandırıyor. Yapay zeka ve robotlar için de benzer bir durum mevcut: Drone ile yapılan teslimatlardan, yapay zekanın bir alt kolu olan makine öğrenimiyle müşteri beklentilerini öngörebilen gelişmiş yazılımlara kadar her yerde teknolojinin önceliğinde verimlilik ve konfor bulunuyor. Bu ikisi de daha iyi bir müşteri deneyiminin kapılarını açıyor.