Müşteriye hizmet süremiz yüzde 60 kısalıyor

MURAT YILDIZ

Cep telefonlarımız artık bilgiye ulaşmak için kullandığımız birinci kanal oldu. Ancak bu kanalı 20 yıl önceki gibi sesle mesajlaşma için değil, artık uygulamalar üzerinden işlemlerimizi kendi kendimize halletmek için kullanıyoruz. İşletmeler de bu amaca yönelik olarak daha başarılı ve kapsamı geniş uygulamalar geliştiriyor.

Örneğin günümüzde bir hastaneden randevu almak için hastalar halen çağrı merkezini kullanıyor, sigorta bilgilerini öğrenmek isteyenler için tek geçer yol müşteri hizmetlerini aramak ise, şirketler dijitalleşmesini halen tamamlayamamış demektir. Dijitalleşmenin en önünde olması gereken şirketler ise Telekom operatörleri. Bu kapsamda dijitalleşme çağında operatörlerin birçok işlemi cep uygulamaları üzerinden sunabiliyor olması gerekiyor.
Geçtiğimiz görüştüğümüz Turkcell Müşteri Deneyimi ve Bilgi Teknolojilerinden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Serkan Öztürk, bu kapsamda yaptıkları çalışmalar ile Turkcell’i bir dijital operatör haline getirdiklerini belirtiyor.

"Dijitalle hızımıza hız kattık"

Dijital operatör olmanın en önemli yolunun müşterilerden geçtiğini dile getiren Serkan Öztürk şöyle diyor: “Güçlü teknolojik altyapımız ve bine yakın mühendisimizle müşterilerimize en yeni teknolojileri sunmak için aralıksız çalışıyoruz. Tamamı mühendislerimiz tarafından geliştirilen yenilikçi çözümlerimizle müşterilerimize dijital bir deneyim sunuyoruz. Bu yeni süreçte müşterilerimizle en önemli temas noktamız olan mağazalarımızdaki deneyimi tamamen dijital hale getirdik. Müşterimiz mağazaya geldiğinde abonelik sözleşmesinden tarife değişikliğine, yeni SIM kart alımından fatura ödemesine değin tüm işlemlerini tablet üzerinden dijital imza ile saniyeler içerisinde yapabiliyor. Kağıdı ortadan kaldıran bu çözümle birlikte sadece müşterilerimize değil, ekonomiye ve çevreye de katkı sunuyoruz. Dijital imza uygulamasının tüm sektörlerde kullanıldığını düşündüğümüzde ülke ekonomisine yılda yaklaşık 300 milyon TL’lik bir katkı sağlanabiliyor. Sadece Turkcell’in kullandığı dijital imza sayesinde bir yılda 20 bin ağacın varlığı korunmuş olacak. Mağazalarımızdaki dijital müşteri deneyimini uygulamalarımızla da destekliyoruz. Türkiye’nin en çok indirilen uygulamalarından biri olan Hesabım ile de müşterilerimiz tüm işlemlerini anlık olarak görüntüleyebiliyor, ihtiyaç duyduğu hizmetleri kolayca bu platform üzerinden alabiliyor. Sunduğumuz bu eşsiz deneyimle bugün olduğu gibi yarın da müşterilerimizin talep ve ihtiyaçlarına uygun yenilikçi dijital çözümler üreterek bulundukları her platformda Turkcell olarak yanlarında olmayı amaçlıyoruz. Müşterilerimizden aldığımız teveccüh de ne kadar doğru yolda olduğumuzu bize göstererek bu yönde bize itici güç oluşturuyor.’’

Sanalasistanlar geliyor 

Yapay zeka teknolojileri sayesinde işlemlerin çok daha kolaylaşacağını da belirten Öztürk şöyle dedi: “Turkcell, sektörde bir ilke daha imza atarak tüm dijital ürün ve servislerinde yapay zeka tabanlı sanal asistanlık hizmeti sunmaya başlayacak. Bu sayede kullanıcılar, Turkcell uygulamaları içerisinde almak istedikleri hizmete sanal asistan ile kolayca ulaşabilecek, Türkçe desteği ve yapay zeka tabanı sayesinde işlemlerini sesli komutla gerçekleştirebilecek. Ortak bir iletişim dilinin hakim olduğu ve kendi kendine öğrenebilen yenilikçi chatbot uygulamasını bünyesine ekleyen Turkcell, aynı zamanda Türkiye’nin bu alandaki en gelişmiş hizmetini sunacak.”

İşlemler yüzde 60 kısalıyor

Dijital müşteri deneyiminin en önemli parçası olan dijital imzayı sektörde bir ilke imza atarak hayata geçirdiklerini belirten Serkan Öztürk, bu sayede müşterilerinin işlem sürelerini yüzde 60 kısaltmayı hedefl ediklerini söyledi. Proje ile mağazalarda kağıt ortadan kalkacak ve 150 milyon sayfa kağıt dijitalleşmiş ve ülke ekonomisine 40 milyon TL’lik bir tasarruf da sağlanmış olacak.