Müşterinin 1440 dakikasının her anında olmak istiyoruz

MURAT YILDIZ 

Bundan 20 yıl önce kullandığımız cep telefonları ile yapabildiklerimiz yalnızca sesli görüşmelerden ibaretti. Teknolojinin gelişmesi ile birlikte mobil iletişimin sınırları da genişlemiş oldu. Mobil Dünya Kongresi 2018 fuarında açıklanan Lifecell Ventures inisiyatifi ile Turkcell, kendisini dijital operatör olarak tanıtıyor ve sunduğu dijital servisleri farklı coğrafyalara taşımayı planlıyor. Turkcell Dijital Servisler ve Çözümlerden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Ayşem Ertopuz ile dijital operatör kavramını ve bu değişimin yol haritasını konuştuk.

Son yıllarda Turkcell birbiri ardına birçok dijtial servisi pazara sundu. Dijital servisler bir telekom operatörü açısından niçin bu kadar önemli?

Telekomünikasyon, müşterilerin iletişim ihtiyaçlarını karşılamak için doğmuş sektör. Ancak maalesef sektörün tamamı uzun yıllar kendisini yeniden tanımlayamamış ve sunduğu servisleri geliştirememiş. Telekom sektörü müşterisine hep dakika hesabıyla ses ve daha sonra Gigabyte hesabıyla veri iletişimi satmaya çalışmış. Bunları satarken müşterisine o dakikaları ya da Gigabyte’larca veri bağlantısını nasıl tükettiğini sormamış. Bu yıllarda Telekom operatörleri rekabet stratejisini yeni tarifeler yaratmak olarak gördü. Hatta ben Amerika’da yaşadığım dönemlerde oradaki operatörlerin en büyük departmanlarından biri tarife yazan bölümlerdi. Bir telefonun size sağladığı en önemli deneyimin ne olduğunu sorduğumuz insanlar arama, mesajlaşma ve rehberde iletişim bilgilerini saklama olarak bakıyordu. Telekom sektörü 25 yıldır bu hikâyeyi değiştiremedi. Bugün anlık mesajlaşma servisleri, bedava iletişim sağladıkları için değil, telekom sektörünün o alanı boş bırakıp, o deneyimi müşterilerine sunmadığı için ortaya çıktı.

Benzer bir durum kurumsal çözümler için de geçerli mi?

Kesinlikle geçerli. Telekom operatörleri kurumsal müşterilere çözüm sağlarken hep, kaç hat ya da kaç toplu SMS vereceğini fiyatlamış. Konuşma süresi, SMS ya da veri paketi verdiği bu kurumsal müşterilerin hangi iş ihtiyaçlarını da karşılaması gerektiğini düşünmemiş. Veya iletişim haricinde hangi teknoloji çözümlerinde nasıl yer alabilirim endişesi taşımamış.

Turkcell’in kendisini dijital operatör olarak tanımlamasının sebebi bu mu?

Evet, biz Turkcell olarak teknoloji odaklı bir telekomünikasyon şirketinden servis odaklı bir deneyim şirketine dönüştük. Biz verinin işlenmiş halini fizy, Dergilik, Lifebox, Upcall, Yanii ve benzeri servisler olarak sunmaya başladık. Artık müşterimize yalnızca veri paketi satmıyoruz, aynı zamanda bu veriyi kaliteli bir şekilde deneyimleyeceği hizmetler üretmeye odaklandık. Bizim sektörde hayatımıza akıllı telefonlar girip, tüm bu servislere ihtiyaç duyulmaya başladıktan sonra müşterilerimiz farklı kaynaklardan bu dijital servis ihtiyaçlarını karşılamaya başladılar. Aslında bugüne kadar telekom sektörü bu işin gerisinde kalmıştı.

Turkcell’in bu yolculukta, bu servisleri sağlayan diğer şirketlerden farkı nedir?

Öncelikle, Turkcell’in dijital operatör olma yolculuğu, hedefi ve yaklaşımı diğer servis sağlayıcılardan biraz daha farklı. Biz dijital servis sağlayıcısı olmak için telekom operatörü olduğumuzu unutmak zorunda değiliz. Sadece lisanslı bir telekom operatörünün bu servislere dahil edebileceği yetkinlikleri de katarak bu yolla her iki dünyanın güçlü özelliklerini birleştiren deneyimler sunuyoruz. Mesela fizy’nin içinden canlı konser yayını yapabiliyoruz. Veya BiP’in içinden yalnızca telekom operatörünün yetkinlikleri ile sağlanabilecek çözümlerimiz var. Bunu BiP’in rakibi konumundaki olan yazılımlar telekom yetkinliğine sahip olmadığı için yapamazlar.

Biz iki dünyanın iyi özelliklerini birleştirerek dijital dünyanın sunabileceği servisleri farklılaştırmaya çalışıyoruz. Dünyanın ilk dijital operatörü olduğumuzu, Mobil Dünya Kongresi fuarında ilan etmiştik. Tüm bu çerçevede aslında biz yeni bir şirket tanımı da oluşturmuş olduk. Bu yüzden ne telekom operatörleri ne de bu alanda servis sunan işletmeleri kendimize rakip olarak görüyoruz.

Yeni bir servis geliştirmek için kolları sıvadığınızda, hangi faydaları veya kıstasları önceliklendiriyorsunuz?

2017 yılı ağırlıklı olarak bireysel mobil pazarın ihtiyaçlarına yönelik çözümler sunmak, deneyimlerini zenginleştirmek ile geçti. Şu anda bu alanda gayet büyük ve başarılı bir portföy elde ettik. Müşterimizin gün içerisinde yaşarken harcayabilecekleri 1440 dakikaları var. Bu 1440 dakika içerisinde birçok şey yapıyor ya da birçok mekanda bulunuyor.

Bizim bu yüzden ofislerimize 1440 haritalarımız var. Bu süre içerisinde müşterilerimizin ne kadar TV+ izlediklerini, ne kadar fizy dinlediklerini ya da ne kadar süre Turkcell Dergilik’de yayın okuduklarını görebiliyoruz. Ancak bir gündeki bu 1440 dakikanın belirli aralıklarında kendi servislerimizin tüketilmediğini görüyorsak, acaba müşterilerimiz bu saatler arasında neler yapıyor, biz bu süreyi onlar için daha anlamlı hale getirecek ne gibi servisler oluşturabiliriz, diye düşünüyoruz. Biz müşterilerimiz için yeni servisler geliştirirken hep bu alanlara odaklanıyoruz.

2018 yılında odaklanılacak servisler neler olacak?

Bireysel çözümler ve servisler kadar büyük bir başka dünya daha var. Biz 2018 yılında nesneler ile kişilerin etkileşimleri etrafında oluşan değer zincirine de katkı sağlamak istiyoruz. Bu yüzden Turkcell olarak bu 2018 yılında akıllı mekanlar, akıllı araçlar, akıllı endüstri ve akıllı enerji gibi kurumsal çözümler içinde yer almak için yoğunlaşacağız. Mesela bir Turkcell müşterisinin otomobil sürerken benzini azaldığında devreye girecek ve onun işini kolaylaştıracak akıllı hizmetler için, hem kurumlara hem de son tüketiciye dokunan teknolojiler geliştirmeye odaklanıyoruz.

Yılın operatör CXO’su adayı

Ayşem Ertopuz, bölgenin en büyük mobil telekom etkinliklerinden biri olan 5G MENA Zirvesi'nde “Geleceğin Telekom Operatörü Nasıl Olacak” başlıklı bir konuşma yapacağını belirterek şöyle diyor: “Biz Barselona’da düzenlenen Mobil Dünya Kongresi etkinliğinde duyurduğumuz Lifecell Ventures dijital servislerimizi dünyadaki tüm operatörlerimizin hizmetine sunmak istiyoruz. Böylece operatörler kolayca müşterilerine BiP, Dergilik, TV+, Lifebox ve diğer servislerimizi sunabilirler. 5G MENA Zirvesi'nde de bu servislerimizi anlatma fırsatımız olacak. Ayrıca sunduğumuz bu servisler ve getirdiği başarı sebebiyle bu organizasyon bünyesinde verilen yılın CxO’su ödüllerinde 6 kişilik listeye kalmış oldum. Oylama sonrasında umuyorum bölgenin tek kadın CxO’su olarak ülkemize bu ödülü kazandırmış olurum.”