'Müşteriden geri bildirim almayı dijitalleştirdik'

MURAT YILDIZ

Türkiye’de her gün yeni bir girişimci, dijitalleşme alanında farklı bir fikir ile ortaya çıkıyor. Bu fikirlerin ne yazık ki çok azı hayata geçebiliyor. Wiseback kurucu ortağı Hasan Genç, kendi yaşadığı bir olaydan yola çıkarak geliştirdiği dijital iş fikri ile projesini hayata geçirmiş girişimcilerden biri. Kendisi ile girişimini ve Türkiye’de girişimciliğin zorluklarını konuştuk.

Wiseback fikri nasıl ortaya çıktı?

Yaklaşık 15 sene beyaz yakalı bir çalışan olarak kurumsal iş hayatının içindeydim. 2 sene önce çalıştığım şirketin kafeteryasında kahvaltı sırasında tabağımdaki peynirin tadı her zamankinden farklıydı. Muhtemelen peynir bozulmaya başlamıştı. Kafeteryanın müdürü ve tüm çalışanlarını tanıyordum ve onlara sadık bir müşterileri olarak geri bildirimde bulunmak istedim ancak kafeteryanın en kalabalık olduğu saatti ve onlara bu geri bildirimi bırakmak zor görünüyordu. Tam bu esnada elimdeki akıllı telefonum ile bunu nasıl yapabileceğime dair düşünürken Wiseback fikri ortaya çıktı. Yaklaşık 3 ay sonra işimden ayrıldım. Müşteri deneyimi üzerine yerli ve yabancı ürünleri araştırdım. Her ölçekteki ve sektördeki işletmenin kullanabileceği Wiseback’i geliştirme süreci Ekim 2016’da başladı. Wiseback, 2017 yılında İTÜ Çekirdek’e başvuran 11096 başvuru arasından elemeyi geçip ön kuluçka programına katılmaya hak kazanan 478 girişim arasında yer aldı.

Wiseback nedir, ne işe yarıyor?

Wiseback, işletmelerin müşteri deneyimlerini uçtan uca yönetmelerini sağlayan bir SaaS (Software as a Service) girişimidir. İşletmelerin geri bildirim formlarını kolayca oluşturup geri bildirim toplamaları ile başlayıp mutsuz müşterilerle iletişime geçilmesine kadar uzanan tüm süreçlerin yönetilmesini sağlıyor. Yapılan araştırmalarda sunulan ürün veya hizmetten memnun kalmayan müşterilerin sadece %4’ü bu konuda geri bildirim bırakıyor. Mutsuz müşterilerin %96’sının geri bildirim bırakmadığı ve %91’inin bir daha o markayı tercih etmediği ortaya çıkıyor. Müşterilerin geri bildirim bırakmamalarının en önemli nedeni ise bunun için uygun bir iletişim kanalı sunulmaması. Wiseback, işletmelere farklı kanallar üzerinden geri bildirim toplamalarına imkan sunan dinamik bir yapıya sahip. İşletmeler geri bildirim formlarını akıllı QR kod, web bağlantısı ile yayımlayabilir, e-posta ile gönderim yapabilir ya da web eklentisi olarak web sitelerine ekleyebilir. Bu kanallar dışında gelen geri bildirimleri ise manuel giriş özelliğini kullanarak Wiseback’e girişini yapabilirler. Bu sayede farklı kanallardan gelen tüm geri bildirimler tek bir platform üzerinden yönetilebiliyor.

Müşteriden geri bildirim almak için şu anda hangi metotlar kullanılıyor? Wiseback bu anlamda hangi boşluğu dolduruyor?

Geri bildirim toplamanın birçok yöntemi mevcut. Yüz yüze iletişim, kağıt anket formları, dokunmatik ekranlar, sms mesajları, çağrı merkezleri ve son dönemde web sitesi üzerinden geri bildirim toplandığı görülüyor. Bu yöntemlerden bazıları müşterileri rahatsız ederken, bazıları ise yüksek maliyetlere sahip. Wiseback, işletmelere kullanımı kolay ve bütçe dostu bir çözüm sunuyor. Wiseback’e üye olan bir işletme dakikalar içinde müşteri deneyiminin oluştuğu her noktada anlık geri bildirim toplayıp, müşteri deneyimlerini yönetmeye başlayabiliyor. Artık kalıp sorulardan oluşan uzun anketler yerine müşteri deneyimine ilişkin kilit ve kısa sorularla geri bildirim toplamak daha etkili sonuçlar doğuruyor. Fortune 500 listesindeki birçok şirketin aktif olarak kullandığı NPS (Net Promoter Score) yani tavsiye puanı, işletmelerin geleceğine ışık tutabilecek bir ölçümleme metodu. Wiseback, işletmelerin NPS puanlarını hesaplamalarına imkan sunuyor. Öne çıkan başka bir özellik ise müşterilerin geri bildirim bırakmalarını teşvik amacıyla Wiseback platformu üzerinde hediye / indirim kuponları tanımlanması ve bu kuponların geri bildirim formlarına bağlanmasını sağlıyor. Kupon yönetimi tamamen Wiseback üzerinden yapılabiliyor. Uluslararası müşterileri olan işletmeler için sunduğumuz diğer bir özellik ise anketlere farklı dillerde çeviri eklenebilmesi. Müşterinin cihaz dili otomatik olarak algılanıyor ve cihaz diline uygun çeviri varsa otomatik olarak gösteriliyor.

Pek çok şirket yöneticisi için teknoloji karmaşık gelebiliyor. Wiseback’i kurmak ve kullanmaya başlamak için nasıl bir teknik yeterlilik gerekiyor?

Wiseback’i 3 mühendis geliştirdi ama mühendis olmayanların da kolayca kullanabilecekleri bir ara yüze sahip. Temel düzeydeki internet kullanıcılarının aşina oldukları arayüzler üzerinden sürükle bırak yöntemiyle geri bildirim formu oluşturma, e-posta gönderimi, anlaşılır raporlar, kolay yönetim ekranları sunuyoruz. Ayrıca bulut tabanlı bir yazılım olan Wiseback, işletmeleri kurulum, lisans ve bakım derdinden kurtarıyor.

En çok hangi sektörlere odaklanıyorsunuz?

Wiseback’i sektör bağımsız bir ürün olarak geliştirdik. Müşteri deneyiminin olduğu her sektörün kullanabileceği özellikler ekledik. Sunduğumuz büyük çerçeve içinde işletmelerin kendi sektörlerine ve ihtiyaçlarına uygun kendi çerçevelerini çizmelerine imkan sunuyoruz. Şu anda odaklandığımız sektörler içinde otel, restoran, kafeler, hastaneler, perakende zincirleri, eğitim firmaları, belediyeler ve medya kuruluşları var.

Gelecek planlarınızda neler var?

CX (Customer Experince - Müşteri Deneyimi) pazarının 2017 sonunda 6 milyar dolar büyüklüğe ulaşması bekleniyor. 2022 yılında ise pazar büyüklüğünün 17 milyar dolara ulaşacağı öngörülüyor. Bulut tabanlı olarak geliştirdiğimiz Wiseback’in öncelikli hedefi Türkiye pazarında bir başarı elde etmesi, asıl hedefi ise global pazarda büyümek. Büyük veri ve yapay zeka kullanarak ürünümüzü güçlendirmeyi hedefliyoruz.

Bulut tabanlı yazılım kullanma konusunda halen bir tereddüt var

Bir startup olarak ürünü geliştirme ve şimdi de satma aşamasında nasıl zorluklarla karşılaştınız?

SaaS kavramına birçok işletme yabancı. Küçük ve orta ölçekteki işletmelerde yazılım dendiğinde satın alma, lisans, kurulum ve bakım gibi maliyetlerin oluşacağı endişesi hakim, büyük ölçekteki işletmelerde ise bulut tabanlı yazılım kullanma konusunda halen bir tereddüt var. Müşteri deneyimi ABD ve Avrupa’daki işletmeler için kritik öneme sahipken ülkemizdeki birçok işletmede bu konuda yetkili bir kişinin ya da birimin olmadığını görüyoruz. Bu da satışı zorlaştıran bir etken olarak karşımıza çıkıyor.