BES'le ilgili beklentileri doğru anlamak önemli

SERHAT ALİGİL

Deloitte, "Bireysel Emeklilik Sektöründeki Beklentiler ve Trendler" konulu periyodik raporunun yenisini geçtiğimiz günlerde yayımladı. Raporda 2017 yılıyla birlikte uygulamaya geçen otomatik katılımın (otomatik BES) sisteme olumlu katkı yaptığı vurgulanırken, yüksek cayma oranlarının nedenlerine de dikkat çekiliyor. Gönüllü BES'teki artışın yavaşlamasına da atıf yapan rapordaki şu vurgu özellikle önemli:

"Emeklilik Gözetim Merkezi (EGM) verilerini incelediğimizde sistemdeki sözleşmelerin ortalama kıdeminin 3,5 yıl olduğunu, katılımcıların ağırlıklı olarak ilk 3 yıl içinde isteğiyle sözleşmesini sonlandırdığını ve otomatik katılımdan cayma oranının 2017 yılsonu itibariyle yüzde 60 civarında olduğunu görüyoruz."

Raporda potansiyel BES katılımcılarının beklentilerinin karşılanmasından fonların performansının artırılmasına kadar birçok konuda öneri yer alıyor. Bu noktada öncelikli ele alınması gereken konularda biri, halen BES sözleşmelerinde ortalama 3,5 yıl olan kıdemin artırılması. Konuyla ilgili sorularımızı yanıtlayan Deloitte Türkiye Sigortacılık Sektörü Lideri Müjde Aslan, öncelikle erken ayrılma nedenlerine ve bunlara karşı alınabilecek önlemlere dikkat çekti:

'Robo-advisory' uygulaması

"Katılımcıların erken çıkışlarının en önemli nedenleri arasında; BES'i uzun vadeli bir yatırım aracı olarak görmemeleri, sistem konusunda yeterli bilgiye sahip olmamaları ve yapılan kesintiler sayılabilir. Bu bağlamda, katılımcı veya katılımcı adaylarının beklentilerini doğru anlamak, katılımcıları sistem konusunda doğru ve düzenli olarak bilgilendirmek ve satış sonrası hizmetlerin müşteri ihtiyaçlarına yönelik tasarlanması önem arz ediyor. Katılımcılar fon getirilerini düşük bulduğu için de sistemden erken çıkabiliyor. Bunun için de müşterilere özelleşmiş finansal danışmanlık vermek ve fon dağılımlarını ihtiyaçlarına uygun olarak şekillendirmek gerekiyor. Günümüzde bunu müşteri tercihlerine göre 'robo-advisory' ile yapabiliyoruz. Çalışan katılımcıların bir diğer beklentisi işverenin de kendileri gibi katkı payı desteği sağlaması. Bunu göz önüne aldığımızda, hem katılımcı hem işveren yararına düzenlemeler sektörün gelişimi için faydalı olacaktır."

Erken uyarı sistemi olmalı

Raporda dikkat çeken konulardan biri de, 'BES'ten çıkma potansiyeli olan kişilerin önceden tespit edilmesi'yle ilgili vurgular. Aslan, mevcutta sistemden erken çıkan müşterilerin davranışlarının analiz edilerek, erken çıkması olası diğer müşterileri önceden tespit etmenin mümkün olduğunu ifade ediyor. Bu noktada veri kalitesi ve analitik çözümlerin daha fazla önplana çıktığını anlatan Aslan, "Örneğin katkı payı ödemesinin birkaç kez dondurulması, katkı payının kademeli olarak azaltılması, otomatik katılım sözleşmesi sahipliği, müşterinin emeklilik şirketi veya ortak banka ile şikayet kaydı olması ve fon dağılımı değişikliğinin olmaması çok önemli veriler. Yine yıllık getirinin belirli bir oranın altında olması ve müşterinin aylık geliri, yaşı gibi diğer ilişkili olabilecek veriler değerlendirilerek sistemden erken çıkabilecek müşteri profili oluşturulabilir. Bu profile uyan müşteriler için erken uyarı sinyalleri tasarlanarak, önleyici aksiyonlar alınabilir" dedi.

Müşteri deneyimine dikkat

BES sektörünün dijitalleşme performansıyla ilgili değerlendirme yapan Deloitte Türkiye Danışmanlık Hizmetleri Kıdemli Müdürü İrem Aktaş, öncelikle emeklilik şirketlerinin kendi ihtiyaçları doğrultusunda katılımcılar için internet ve mobil kanallar, satış ekipleri ve acenteler için tablet uygulamalar ve kurumsal fi rmalar için kurumsal internet uygulamaları geliştirerek süreçlerini dijital hale getirdiğini belirtti. Aktaş şöyle devam etti: "Burada geliştirilmesi gereken bu kanallarda müşteri deneyimini özelleşmiş bir yolculuğa dönüştürebilmek. Bunun için bu kanalların müşteri özelinde kişiselleştirilmesi, müşteriye özel fırsat ve önerilerin sunulması ve kullanım kolaylığının sağlanabilmesi için kanal ekranlarının kullanıcı deneyimi (UX) bakış açısıyla değerlendirilmesi önem taşıyor. Dijitalleşmede sektörel bir diğer gelişim alanı ise farklı şirkette emeklilik sözleşmeleri ya da hakkı olan katılımcıların tek bir noktadan emeklilik planlarına ait bilgileri konsolide olarak yönetebilmesi olarak ön plana çıkabilir."