Sosyal medyada 'tıp' demenin bedeli ağır

Yeni evlenecek çift oldukça heyecanlıydı… Uzun bir hazırlık sürecinin ardından mükemmel seremoniye hazırdılar. Çiçekler, davetliler, yemekler, özel istekler derken düğün günü gelip çatmıştı. Şehir dışından gelen konukların rahatı için de her şey düşünülmüş, tüm grup için aynı otelde rezervasyon yapılmıştı. Tam bu sırada damat otel yönetiminden gelen bir telefonla şaşkına döndü. "Kurallarımıza göre otelimizle ilgili grubunuz tararafından internette yayınlanan her negatif yorum için hesabınıza 500 dolar eklenecektir, bunun için gruptaki arkadaşlarınızı uyarmanızı öneririz…" diyordu telefondaki ses. Geçtiğimiz hafta New York'un saygın otellerinden Union Street Guest House'da yaşanan bu olay hala markaların internet üzerindeki kontrollerini bu şekilde sağlayabilecekleri yanılgısını anlatan çarpıcı bir örnek…Sarmaşık gibi yayılma potansiyeli olan negatif içeriği kontrolün yolu tehdit ve korkudan değil, hakkınızda konuşacak bir şey vermemek ve empati kurmaktan geçiyor. 

Saatli bomba bekliyor 

Peki ne oldu da kriz birden çıkıverdi? Aslında küçük bir uç veren ancak kökü çok derinde olan bir çok kriz gibi bir anda çıkıvermedi… Uzun zamandır otelin kurallar kitabında duran bu madde, Türkiye'de kalem denilince akla gelen ilk markalardan biri olan Adel Kalemcilik adeta Türk sanayisinin yapı taşlarını içeren bir arşiv… Sene 1967, Türkiye'de sanayinin, üretimin yapı taşlarının kurgulandığı yıllar, daha sonra ayrılacak da olsalar ülkenin girişim ve yatırım öyküsünde etkili isimler (Kamil Yazıcı, İzzet Özilhan ve Adnan Ellialtı), yabancı ortaklık (Faber Castell), ihracat ve borsaya açılma… Kısaca tüm badireleri atlatarak, günümüze kalabilen bir sanayinin anahtar kelimeleri. Bugün ise yaklaşık 1 milyar TL'yi bulan Türkiye kırtasiye pazarında pazar lideri.. Öte yandan uzun yıllara dayanan Faber Castell işbirliği küresel markanın ön plana geçmesini sağlarken, Adel Kalemcilik markasının gölgede kalmasını sağlamış… 3 yıl önce stratejisini yeniden ele an şirket, Adel Kalemcilik markasındaki eksiklikleri tespit ederek markaya taze kan vermeye karar verdi. Pazarlama Direktörü Ayşe Kırımlı markanın yenilenen stratejisi ile ilgili çarpıcı bilgiler veriyor. 3-11 yaş grubuna özel olarak kurgulanan ve geçen yıl lansmanı yapılan Adeland bu yolda atılan ilk adım olarak görülüyor. İnterakif oyun sitesi Adeland, kendi karakterlerini, ülkesini, eğlence setlerini ve hikayesini yaratarak çocuklara bir dünya sunuyor. Kırımlı bu sayede çok iyi sonuçlar aldıklarını 3-11 yaş grubu arasında marka bilinirliğinin yüzde 49'a ulaştığını söylüyor. Kırımlı, markayı ‘büyüklere' daha yakından tanıtmak için Eylül ayında yeni bir kampanyaya başlayacakları bilgisini de veriyor ve "Biz kişilerin çocukluğunun markası olarak kalmak istemiyoruz. Yaşamın her alanında tüketicimize yakın olmak istiyoruz" diyor. Yaratıcılığı yaşatmak Marka yaratıcılık konusuna özel bir önem veriyor ve buna yönelik projeler geliştiriyor. Giderek dijitalize olduğumuz ve kalemlerden uzaklaştığımız bir dünyada, bir kalem markasının , hayal gücünü yaratıcılığı sahiplenmesi oldukça güzel… Türkiye çapındaki öğretmenlere yaratıcılık konusunda semine rler veren Adel Kalemcilik, Milli Eğitim Bakanlığı ile ortaklaşa gerçekleştirdiği bu proje ile yaratıcılık konusundaki yaklaşımın önemine dikkat çekiyor. Profesyoneller, yaratıcılığın nasıl tetiklenip, nasıl öldürüldüğünü öğretmenlere aktarıyor. Ayrıca üniversitelerde de benzer bir proje yürüten şirket ‘tek çizgide hayallerini' çiz diyerek 8 üniversite 1500'e yakın resim toplamış… Tüm bu gelecek endişeleri, rekabet ortamı arasında yetişen gençlerin hayallerini seyahat etmenin süslüyor olması ise geleceğe yönelik umutlu bir gelişme gibi geldi bana… Sosyal medyada 'tıp' demenin bedeli ağır İnternette paylaşımları tehdit ve korkuyla sınırlamaya çalışmanın markalara bedeli ağır oluyor adeta bir saatli bomba gibi zamanını bekliyor, otelin çağın dışında kalan, CRM gündemini hiç iyi takip etmeyen yönetim zihniyetini ortaya koyuyordu. Bir gün biri tesadüfi biçimde bunu fark etti ve bilinmesini sağladı. Gerçekten de tam ifade: "Deposit olarak verilen 500 dolar sizin veya sizin grubunuz tarafından internete yazılan negatif bir yorum karşılığında ceza olarak bloke edilecektir. Yorum silindiği takdirde ise geri iade edilecektir" maddesi başlangıçta dikkat çekmezken, bir anda New York Times Gazetesi'nin konuyu haberleştirmesiyle ilgi çekti. Bunun üzerine lokasyon bazlı servislerden Yelp'te negatif yorumlar birbirini izlemeye başladı. Otelin Yelp sayfası bu tavıra sinirlenen internet kullanıcıları tarafından adeta saldırıya uğradı… 

İyi iş yapma kültürü krizlerden korur 

Otel yönetimi bu yaşananlara sessiz kalmadı… Otelin Facebook sayfasından yaptıkları açıklamada, haberlere konu olan maddenin, yıllar önce özel bir durum için konulduğunu, ancak hiç uygulanmadığı ve biraz da ‘mizahi' olduğunu açıkladılar. Ancak ‘keşke sessiz kalsalardı' dedirten bu açıklama tartışmaları dindirmek yerine daha fazla alevlendirdi. Yaşanan krizden alınacak dersler oldukça fazla. Öncelikle en açık ders insanların markanızla ilgili olumsuz şeyler söylemesini engellemenin birinci yolunun onlara bu konuda bir şey vermemekten geçtiğini anlamak. Yani kaliteli ürün, iyi hizmet sunulduğu takdirde internet bunu da en iyi şekilde ödüllendiriyor. Giderek şeffaflaşan dünyada kandırmak, yalan söylemek, olmayan bir şeyi varmış gibi yapmanın bedeli de hızlı bir itibar kaybı oluyor. 

İnternette ‘tıp' diyemezsiniz 

İnternette negatif yorumları susturmak için yapacağanız şeyler markanıza daha fazla dikkat çekmekten başka işe yaramaz. Bunun yerli ve yabancı örneklerini biz işlemekten bıkmadık… Özellikle tehditkar tavırlar, cezalandırmaya yönelik atılacak adımların etkisi marka için çok yıkıcı olabilir. Bunun yerine eğer orada bir hata varsa bunu kabul etmek ve özür dilemek, açıklayıcı, empatiye yönelen ifadelere yönelmek gerekiyor. ‘Aman diyene kılıç kalkmaz'ın global ölçekte kabul gören bir ifade olduğunu anlamak iyi olabilir. 

Yalan söylemek çözüm değil 

Bu kriz özelinde ve genel olarak baktığımızda ‘Aslında şaka yapıyorduk' –otelin Facebook sayfasında yapılan ve daha sonra kaldırılan açıklama gibi- gibi muğlak ifadeler bir iletişim krizine çözüm olarak ortaya konulamaz. Olayı olduğundan daha az önemli, daha komik vs göstermek markayı çok zor durumda bırakabilir. Mesela bu vaka özelinde, yapılan açıklamanın ardından kullancılar aslında bu maddenin uygulandığına yönelik vakaları paylaşarak otelin açıkça yalan söylediği konusunda vahim iddialarda bulundular. Kısaca ‘yalan söylüyorsun' dediler… 

İşte bu son madde bizi çok daha önemli bir noktaya getiriyor. Çok basit gibi görünen iyi bir hatırlatma: Kamuya yalan söylemeyin. Özellikle de internette kolaylıkla yalanlanabileceğiniz kanıtlar orada gezerken bu sizi sadece daha zor bir duruma sokacaktır. Bunun yerine acı ilacı için, hatanızı kabul edin ve bunun telafisi için gerekli adımları atmaya hazır olduğunuzu belirtin.

İnternet ortak aklı ifade ediyor

Son olarak da internetin sizden daha akıllı olduğunu kabul edin. İnternet dediğiniz havuz, kullanıcıların ortak aklının, tecrübelerinin işlendiği dev bir sistem… Burada gizli, saklı hiçbir şeyin olmayacağını, her şeyin kayıt altına alındığını veya alınabileceğini, bugün yaptığınız bir açıklamanın yarın aleyhinizde kullanabileceğini unutmamak gerekiyor. Bazen tüm bunları düşünmeden, rahatlıkla atılan adımların ne kadar korkunç sonuçları olabileceğini gösteren örneklerle karşılaşıyoruz. Hep söylediğim bir şey var, dijitalle reel yaşamın entegrasyonunda bir geçiş dönemindeyiz. Aslında bir kurum için yasaklarını belirlemek, kurallar koymak, ihlalinde cezalar koymak normal… Ancak bütün bu normların altüst olduğu bir çağda, yeni bir dünyada hayatta kalmanın ve devam etmenin yolu bu dünyanın kurallarını iyi anlamaktan geçiyor geçiyor. Kurallar kitaplarınızı tozlu rafl ardan indirip profesyonellere okutma vakti gelmiş olabilir mi?