Şirketin dışarıya verdiği mesaj çalışanlarca da desteklenmeli

Türkiye’nin en önemli holdinglerinden birinin patronu bir gün yönettiği şirketlerden birine girer… İçeride saçı, sakalı uzamış bir adam vardır. Hemen Genel Müdür’ünü yanına çağırtır ve adamı dışarı atmasını,  böyle birini şirketinde görmek istemediğini söyler. "Aman efendim kendisi müşterimiz olur" cevabını alır… Bir diğer gün şirketlerinin birinde gezerken de kahve molalarının çok zaman aldığını fark eder, bundan böyle mühendisler de dahil olmak üzere tüm grup şirketlerinde kahve molaları kaldırılır… Bu holdingle ilgili şehir efsaneleri uzar gider. Çalışanlar gözünde holdingin vizyonunda yazan ‘mutlu, kendini geliştiren, değerli çalışan’ ibaresi tamamen safsatadır. Aydan aya maaş yatmaktadır. Gerisi boştur. Her biri daha iyi bir teklif gelmesi halinde kaçmaya teşne yaşamlar sürdürürler. Eş dost ortamlarında kendilerine gıpta eden herkese de şirketteki mutsuz ortamı anlatırlar… İşte size muhteşem bir iç iletişimsizlik örneği. Şirketin iç işleyişinde sesi duyulmayan, kendini değersiz, sesi kısılmış hisseden, ne yukardan aşağı ne de aşağıdan yukarı sesin duyulmadığı bu organizasyonun küresel başarıları ne kadar fazla olursa olsun, çalışanlar şirketi her gün iflas ettirmektedir.  

Şirketler, müşterilerine ya da kamuoyuna mesaj verirken çok özenli davranır ve her aşamada dikkatli hareket ederken,  her nedense çalışanlarına mesaj ulaştırırken aynı hassasiyeti esirgeyebiliyorlar.  Bu hoyratlık çoğu zaman şirkete hava, yol, su ve elektrik olarak yansıyor ancak şirket yöneticileri bunu fark ettiğinde çoğu zaman iş işten geçmiş oluyor. Ortada, koridorlarda boş boş gezinen, yaptıkları işe, çalıştıkları kuruma, değerlerine veya ürüne yabancı bir insan grubu kalıyor.  Halbuki şirketin dışarıya verdiği mesaj, içeriden desteklenmedikçe çok zor yerine ulaşıyor. Ulaşsa da beklenen etkiyi yaratmıyor. Bu nedenle bir şirketin dış müşteriye verdiği mesajın, önce iç müşterinin yani çalışanın kabülünden geçmiş olması gerekiyor.

PR VE REKLAMLA ÇÖZÜLMEYEN DÜĞÜM

 PR ve reklam şirketlerine çuvalla para ödeyin,  en iyi pazarlamacıları tutun ve istediğiniz kadar dışarıya 'benim şirketim güçlüdür, esnektir, başarılıdır' mesajı verin. Eğer iç kültürünüz yoksa hiçbiri uzun vadede işe yaramıyor.  Çalışanlar, mensubu oldukları şirketi, dolayısıyla kendilerini güçlü, esnek ve başarılı hissetmiyorlarsa, mesajınızın gerçekliğini tek bir cümleyle çürütebiliyorlar.  Çünkü çalışan şirketin ilk müşterisi, onu içeriden ve dışarıdan izleyen bir göz konumunda.
Ancak artık şirketler, müşteri memnuniyetinin olduğu kadar çalışan memnuniyetinin de değerini anlamaya başlıyor. Başta uluslararası büyük şirketler olmak üzere iç iletişim, önemli bir gündem maddesi. Üst yönetimle çalışanlar ve çalışanların kendi aralarındaki ilişkilerini güçlendirmek için çeşitli aktiviteler düzenleniyor. Şirketin vizyonu, stratejileri herkese aktarılıyor ve bu da beraberinde çalışan bağlılığını getiriyor. Son dönemde ise şirketlerin işi bir adım daha öteye taşıması ve iç iletişim departmanları, iç iletişim birimleri kurmaya başlaması olumlu bir adım olarak nitelendiriliyor.

BAŞARIYA ETKİSİ YÜZDE 79

Yine de irili ufaklı bir çok şirket için iç iletişim ; pazarlama, reklam ve halkla ilişkilerle şekillenen  ‘dış iletişimin’ gölgesinde kalıyor. Bütçeler genelde bunlara ayrılıyor, emekler hep vitrin için harcanıyor… Ancak yine son yıllarda fark edilen bir gerçek var ki, iç iletişim kavramı ‘dış iletişimin’ büyük bir parçası. Ayrıca günün sonunda sizin dışarıya verdiğiniz ancak çalışanlarınızın bile inanmadığı bir mesaja müşteriler neden insansın ki?

 Avrupa İş iletişimi Derneği’nin yaptırdığı bir ankete katılan 5.000 iletişimciye göre iç iletişimin başarıya katkısı %79 seviyesinde.  Deloitte’un Amerikalı CEO’lar arasında yaptırdığı bir diğer araştırmaya göre ise, kendilerine İnsan Kaynakları’nın hangi işlevinin başarı getirdiği sorusunda %95 oranında katılımcı "etkili iç iletişim" olarak cevap veriyor.

Gerçekten de iç iletişim çalışanlarınıza şirinlik yaparak elde edebileceğiniz, opsiyonel bir kavram değil; şirketlerin can damarlarından biri. Eğer o damarlar doğru yerlerden geçip tüm vücudu sarmazsa bir süre sonra vücut yavaşlar ve tamamen çalışmayı durdurur.  Bu da ardından gelecek olan hastalıklar ve kaçınılmaz sonun başlangıcı olacaktır. İşte iç iletişimin sağlıklı bir şekilde kurulmadığı şirketler de bundan çok farklı değil.

MİSYON VİZYON BELİRLEMEK YETMEZ

İç iletişim sadece tepeden gelen vizyon & misyon belgeleriniz, dağıttığınız basın bültenleriniz, finansal sonuçlarınız ve yeni ürün tanıtımlarınızla sınırlı değildir. İç yazışmalar, müşterilere gönderilen mektuplar veya yıllık raporlar da değil… Bunların hepsi önemli olabilir ama bunlar genel olarak her iş yerinde iletişim ve letişimsizliğin bir parçası olarak tanımlanabilir. İç iletişim bir şirkette işlerin yürümesi için gerçekleşen yazılı, sözlü ve duygusal etkileşimlerin hepsini kapsayan bir süreçtir.

Etkin bir iç iletişim, bir makinenin dişlilerinin sorunsuzca çalışabilmesini sağlayan makine yağı gibidir ve bu dişlilerin yağsız bir ortamda çalışması halinde makinenin bir süre sonra çalışamaz hale geleceği asla unutulmamalıdır. Ancak kötü bir iç iletişimin bir şirkete ne gibi zararlar verebileceği hakkında birçok şirket sahibinin maalesef hiçbir fikri yoktur. Sezonluk ve yıllık raporlamalarda aşağıdaki bilgilerin hiçbirine rastlamayız ;

-Kötü yönetilen toplantılar sonucu azalan verimlilik
-Yanlış anlaşılmalar veya kötü iç iletişim sonucu kaçan iş fırsatları
-Söylenen ve uygulananın farklı olmasından kaynaklanan %35’e varan çalışan sirkülasyonu
Yapılan birçok araştırmaya göre bir işyerinde işlerin düzgün yürümesini sağlayan faktörler arasında karşılıklı saygı ve güven, otoriteden önce geliyor. Socrates’ten bugünlere gelen "Önce dinlemek karşınızdakinin sizi anlama şansını arttıracaktır" söylemi bugün için de geçerli. Dinlemek iş hayatında en az kullanılan iletişim araçlarından birine dönüşmüş durumda. Oysa ki müşteriyi duymak, çalışanı duymaktan başlar.

İÇ İLETİŞİM KÖTÜ OLURSA

Kötü iç iletişimin etkilerine gelince… Yanlış bilginin yayılması,  yanlış bilgilendirilen çalışanların yanlış kararlar alması, çalışanın şirkete ve kendine güveninin giderek azalması, çalışanlar arasında ve yönetimle olan çatışmalardaki artış, markanın iç algısında bozulmalar, uyumlu çalışmanın ve paylaşılan ortak vizyonun zayıflaması, çalışan moralindeki düşüşün iş verimini de negatif etkilemesi  gibi şirketin sene sonu finansal tablosundaki rakamlarında ciddi bir negatif etkiye neden olacak kadar uzayacak bir zincirleme reaksiyondan bahsedebiliriz.  Sonuçta tüm bunlar markanın dışa dönük iletişimini de kaçınılmaz olarak etkileyecektir.
Peki etkin iç iletişimin ne gibi faydaları olabilir ? İster 5, isterse 5,000 çalışanı olsun, bir şirketin iş hedeflerine ulaşması ancak çalışanlarını ne kadar motive ettiği, ne kadar iletişim kurduğuyla ilgili… İnsanları sorumluluklarına karşı cesaretlendirmek, onlara şirketin bir parçası olduklarını hissettirmek yönetimin başlıca görevlerinden sadece birkaçı.  İletişim sadece sözcüklerle olmaz ; karşılıklı güven, ilişki, kontrol ve yetkilendirmeyi de içerir. Şirket içerisinde şeffaflık ve bu yolla motivasyon ve moralin yüksek tutulması, uzun vadede iş verimini de arttırır.  

BAŞARINIZ İÇ KÜLTÜRÜNÜZÜN GÜCÜNE BAĞLI

Şirketinizin iç kültürünü oluşturup oluşturmamanız bugün artık başarınızı tayin ediyor.  İç kültürümüz – ortak değerler, ortak inançlar, beklentiler, ortak iş yapış biçimi- şirketinizi tanımlar ve kendini her yerde ortaya koyar ; çalışanlarınızın birbirine karşı tutumu, işlerine ve müşterilerine olan yaklaşımı da buna dahildir. Müşteriler ise kendini iyi tanımlayan markalara bağlanmaya meyillidir ve bu da çalışanlarınız aracılığıyla olacaktır. Çalışanların ortak değerler ve vizyon çerçevesinde beraber olduğu bir ortamı, daha kapıdan girer girmez ayırt edebilirsiniz.
Hemen her şirketin duvarında asılı olan misyon / vizyon gibi tutku içeren kelimelerin maalesef iş yapış biçimleriyle ilgisi olmadığını görürüz. Büyük veya küçük bir çok şirket iç iletişim konusunda problem yaşar.

Peki nasıl başa çıkmalı?

Öncelikle şirketinizin iç kültürünü tanımlamakla işe başlamak önemli. Şirketinizin kim olduğu ve nereye gittiği konusunda çalışanların ortak fikri olması ve beraberce bu gemiyi yürüttüklerini bilmeleri önemli. Şirketinizin neyi eşsiz yaptığını bulun, bunu tanımlayın ve kutlayın. İnsanlar samimiyetsizlik ve samimiyet arasındaki ince çizgiyi çok kesin bir şekilde hissederler. Çalışanlarınızın, şirketinizin hikayesini anlamalarını ve ona sahip çıkmalarını sağlayın.  Örneğin Southwest Havayolları kendi şirket kültürünü içeriden yaratan ve bunun dışarıya başarıyla yayılmasını izleyen bir şirket. Yönetim takımı şirketin ana değerlerini ve pazardaki konumunu kurduktan sonra, istikrarlı biiçmde büyüme gösterdi ve bunu çalışanların şirket ruhunu iyi anlamalarını sağlayarak başardı.   FedEx’in "mor sözler" dediği bir kültürü var.. Bu, şirket kültüründe olan mükemmel servisin çalışanlarca bilinen bir diğer adı.  İşe alınan her eleman bu sözleri tutmak üzere çalışıyor, hatta müşteriyle yüzyüze gelmeyen ekip bile. Ve bu sadece iç bir diyalogdan da ibaret değil, şirketin web sitesinde de kullanıcıların görebileceği bir yerde.  

HİKAYENİZ SAKLI KALMASIN

Birçok şirket işe yeni aldıkları çalışana standart bir çalışan el kitapçığı ve bir sürü döküman verir. Bunlar genelde sıkıcıdır ve sadece prosedür gereği yapılır.  Çoğu zaman da çalışanlar tarafından şöyle bir göz atıldıktan sonra bir kenara atılır, bir daha da asla açılıp okunmaz. Peki ama  sadece kurallar ve regülasyonlarla dolu bu sıkıcı evraklar doğru bir iletişim aracı olabilir mi ? Değilse, yerine ne konmalı ? Bu soruya verilebilecek cevaplardan biri Belvoir Federal Credit Union’dan geldi. Şirket marka kimliğini yenilerken çalışanlarına bir kültür kitabı hediye etti. Burada şirketin kültürel değişimi ve her çalışanın buna katkısı anlatılıyordu. Çalışanların, şirkete kattıkları değeri somut bir şekilde görebilmelerini sağlayan bu kitap çalışan motivasyonunda ciddi bir pozitif etki yarattı.
Unutmayın aksiyonlar her zaman sözcüklerden daha fazla ses getirir. Her iletişim yolu, markanızın değerini  müşteriler ve çalışanlarınızın gözünde arttırabilecek veya tam tersine daha da azaltabilecek fırsatlarla doludur.  Markanız, müşterinize verdiğiniz sözdür. Kültürünüz ise çalışanlarınızın yaşamı, aldıkları nefes ve sizin sözlerinizi tutuş biçiminizdir.

SÖZLERİ YAYIN

Bir şirkette mesajlar tek elden ve tutarlı olarak verilmelidir. Mesajların süreklilik arz etmesi müşteri memnuniyeti için de olmazsa olmazlardandır. Müşteri her zaman tutarlılığa prim verir. İç iletişim, mesajlaşma sistemleri, intranet gibi uygulamalarla bir mesajın devamlılığı sağlanabilir. Mesela ABNB yeni marka kimliğini açıklamak ve motive etmek için özel çalışan rallisi düzenlemişti. – Bunu birt parti havasına dönüştüren şirket, partide  CEO’nun gitar çalması, yöneticilerin davul çalması gibi aktiviteler ekleyerek çalışanlarını müziğin evrensel diliyle buluşturma yolunu seçmişti.

CESARETLENDİRİN

Çalışanların işine sahip çıkması için işe katılmalarını sağlamak bir başka önemli iç iletişim aracı. Onları sınırlandırmamak, fırsatlar tanımak ve fikirlerini sunmalarını sağlamak şart.
Çalışanların katkısını kabullenen, onları bu konuda motive eden  ve tepeden en aşağı kadroya kadar bu mesajın ulaştığı şirketlerde çalışanlar güçlü, güvenilir ve sadık oluyorlar. Eğer yöneticinin takım konusunda güçlü bir algısı yoksa, kültürün yerle bir olması da beklenen son oluyor. Çalışanlar sevildiklerini, kabul edildiklerini hissettikleri zaman bu hissi müşterilerine de yansıtmaktan kaçınmıyorlar. İç iletişimi geliştirmek ve güçlendirmek zaman alıyor ancak yatırımın sonucu da genelde harcadığınız emek ve zamana değiyor.  Harvard İşletme Okulunda yapılan bir araştırmaya göre iç iletişimi güçlü olan şirketlerde kar %4.1 oranında artarken, hisse senetlerindeki artış ise %12.2 olarak görülüyor.

Etkin bir iç iletişim için:

•"Bilgilendirme" yerine "Paylaşım" vurgusu
•Güven veren ve bireysel ifadeye olanak sağlayan "diyalog" platformları
•Kurum içi "adalet" hissi
•İş – özel yaşam "dengesi"
•"Farklılaştıran" kariyer fırsatları
•Kişisel gelişim & "yetenek" geliştirme olanakları
•"Değer" veren takdir mekanizmaları
•"Biz" hissiyatı & "şeffaf" yönetim anlayışı
•Prosedür yerine "samimiyet"
•Stratejik iç iletişim yaklaşımı

Aslında itibarımız çalışanlarımız...

Pınar Farımaz / İletişim Yönetmeni /Edelman Türkiye

Kurumların iletişim çalışmaları içinde yeni bir gündem, son yıllarda sıkça duyulmaya başladı. Rekabetin çok yoğun olduğu Amerika Bileşik Devletleri’nde nitelikli çalışanları çekmek isteyen kurumlarca neredeyse 40 yıldır dikkatle üzerinde durulan “iç iletişim” kavramı, Avrupa pazarlarında faaliyet gösteren şirketlerin yıllık iletişim planları içinde de uzun zamandır büyük bütçelerin ayrıldığı bir unsur olarak yerini aldı. Türkiye’de ise iç iletişimin mazisi henüz çok uzak tarihlere uzanmıyor, 20 yıllık bir mazisi var diyebiliriz. Ancak bu 20 yıllık tarihi birebir iç iletişim uygumaları çerçevesinde değerlendirmek zor. İç iletişimin temelinde, çalışan mutluluğuna dayalı maksimum verimlilik hedefi vardır. Ve bu hedefin arkasında yatan yegane kaygılar, iş tanımına en uygun çalışanı rakiplerden sıyrılarak o kuruma çekmek, çalışanlarda kurumla ilgili aidiyet duygusu yaratmak ve bireysel tatmin duygusunu kolektif bir memnuniyet gerçekliğine dönüştürmektir. Burada özellikle gerçeklik vurgusunu kullanıyorum çünkü iç iletişim, PR ya da reklam çalışmaları gibi yansıtılmak istenen kurum/marka imajının kamu oyunda bıraktığı algı türünde bir denkleme sahip değildir. İçeriden dışarıya doğrudan sızan bir “gerçekliğin” görüntüsüdür.
O nedenle bahsettiğim mutluluk duygusu  ancak “adalete” dayalı bir iç iletişim anlayışı ile inşa edilebilecek, güven ve değer unsurlarını içinde barındıran  gerçek bir tatmin hissidir. Türkiye’de iç iletişimin kavramsal olarak 20 yıl önceye uzanması literatürde doğrudur. Ancak anlayış ve uygulama açısından ne yazık ki bu alanda yeteri kadar taklitçi olamadık. Yurt dışı uygulamalarına göz atıp, kurum içi partiler, happy hour saatleri ve piknikten yılbaşına birçok etkinlik düzenledik ama kurum içinde adalet hissi yaratamadık. Güzel görev tanımları uydurduk, kartvizitler tasarladık, mobil cihazlarda sınır tanımadık ama çalışanlara kendilerini iafede edebilecekleri platformlar, araçlar yaratmadık, güven vermeyi ihmal ettik. Günün sonunda, marka/kurum itibarımızın zedelenme tehlikesi yaşadığı kriz anları gelip çattığında anladık ki bizi dışarıya en iyi anlatacak hikaye, çalışanlardan sızacak cümlelerde gizli. Aslında itibarımız çalışanlarımız.
İşte Türkiye’de klasik İK uygulamaları ve eğlence temalı iç iletişim çalışamalarının dışına çıkıp, itibar odaklı ve insan öncelikli iç iletişim anlayışı böyle anlarda sorgulanmaya başladı. Sorgulamadan çıkan en büyük sonuç şu oldu. Kurum politikanız ne kadar adaletli ne kadar şeffaf ve ne kadar takdir odaklı olsa da siz bunu hissettiremedikten sonra yazının başında bahsettiğim mutluluk gerçekliğini yakalayamazsınız. İşte bu gerçeklik için kurumların ayakları yere basan bir iç iletişim stratejisine ihtiyaçları var. Küçük ve orta ölçekli kurumlardan büyük global kurumlara kadar her şirketin, çalışanı ile diyalog kurma, bu diyalogu aynen bir marka/ürün konumlama stratejisinde olduğu gibi profeyonel bir iletişim mimarisi ekseninde yapma mecburiyeti var. Sonuç olarak, her kurumun baskın ya da daha da yumuşak nitelikte sahip olduğu hiyerarşik yapı, paylaşıma ve diyalog kurmaya engel değil. Ve gerçek mutluluk zincirinin en büyük halkası olan kurum içi adalet, ancak stratejik bir temel üzerine inşa edilmiş diyalog mekanizmaları ile mümkün.