Krize #Direnenmarkalar

Yoğun gaz bombalarının altında kalan bölgede insanlar birbirlerine sarılmış korunacakları bir yer arayışındaydı. Gözleri kör olan, nefessiz kalan, gazın vücutlarını yaktığı bir ortamda adeta ölümle burun buruna gelen yüzlerce insan çevredeki ilk kapalı alan olan bir cafeye yöneldi. Ancak korkuyla kapıları kilitleyen şube müdürü o sırada olacakları görmekten çok uzaktı. Bir kadın camları yumrukluyor, içerideki müşteriler ise şok içerisinde birbirlerine bakıyordu. Kapının açılmayacağını anlayan insanlar yakındaki bir otele yöneldiler. 5 yıldızlı otelin kendilerini kabul etmeyeceğinden emin olmalarına rağmen, çaresizdiler.  Ancak hiç de bekledikleri gibi olmadı. Kapılar bir anda sonuna kadar açıldı. İçeride ellerinde limon, süt, su gibi yatıştırıcı sıvılarla bekleyen çalışanlar vardı. Lobide yüzlerce insan yerlere serildi. Kusanlar, öksürenler, acı içerisinde bağıranların arasında koşturan otel çalışanları insanları sakinleştirmeye, acılarını dindirmeye çalışıyordu. Bahsettiğimiz olay geçtiğimiz hafta Gezi Parkı basın açıklaması esnasında Starbucks ve Divan Oteli arasında yaşandı.   Kısa süre içinde sosyal medyaya çığ gibi yayılan olay iki markayı ayrı iki uca savurdu. Divan Oteli yıldızlaşırken, Starbucks ise binlerce olumsuz yorumla karşı karşıya kaldı. Kriz anlarında markaların nerede durdukları, sadık olmalarını bekledikleri müşterilerine nasıl davrandıkları önem kazanıyor. Beklenmedik ve büyük çaplı olaylar esnasında spontan kararları ne derece doğru alabildikleri, markaların kısa ve orta vadedeki edinimlerini ciddi boyutta etkiliyor.

Markalar Sınava girerse

Geçtiğimiz hafta başlayan ve polisin orantısız güç kullanımının ardından ciddi bir toplumsal protestoya dönüşen Gezi Parkı eylemleri birçok marka için önemli bir sınav oldu. Ana akım medya, özellikle televizyonlar bu süreçte ciddi bir itibar kaybı yaşadı. Halkı habersiz bırakan NTV ve CNNTürk ağır bir darbe aldı. Haberleri sosyal medya sayesinde öğrenen, kimi zaman da bu kirli bilgi ortamında yanlış yönlenen milyonlarca insanın ortak çağrısına daha fazla kulak tıkayamayan NTV CEO'su Cem Aydın hata ettiklerini kabul ederek özür diledi. Hatta kanalın önünde protesto yapanların arasına inen ve protestocuları destekleyen NTV çalışanları da bu büyük empatinin bir parçası oldu.  Bu olay bize bir kez daha kanıtladı ki bir krizi önlemenin, olayların tırmanmasını engellemenin en kısa ve etkili yolu, açıkça ve yüksek sesle özür dilemekten geçiyor. Bu özür, yapılanları unutturmasa da mağdur  olanların onları kalbini yumuşatabiliyor. Özür dilemeyi, güçlüden yana tavır alan basına ve markalara da tavsiye ederim. Bazıları diledi, bazıları direniyor. Şunu bilmeleri gerekir ki sanılanın aksine özür dilemek, özür dileyeni küçültmez yüceltir.

Garanti kart ve mevduat iptaller

Bu süreçte NTV'nin sahibi olan Doğuş Grubu'nun diğer şirketlerine de ciddi tepkiler gelmeye devam etti. Garanti Bankası'ndan bu süreçte 1500 kart iptali oldu, 40 milyon civarında mevduat bankadan çekildi. Ancak Garanti Bankası Genel müdürü Ergun Özen bankanın önünde eylem yapanlarla görüşerek, Doğuş Grubu olarak Gezi direnişinin karşı olmadıklarını anlatması dönüm noktası oldu.  Başbakan'ın eylemcilerle ilgili yaptığı 'çapulcu' benzetmesinin ardından Genel Müdür Özen de, “Ben Gezi eyleminin yanındayım. Ben de çapulcuyum” diyerek destek verdi.  Görünen o ki, aslında kalpleri yumuşatmanın ve insanlara ulaşmanın sandığından daha kolay olabileceğini anlayan Doğuş Grubu Yönetim Kurulu Başkanı Ferit Şahenk, Genel müdürlerinin özür dilemelerinin önünü açarak, markaları için iyi bir kriz yönetimi yaptı.
 
Markaların Kanaat notu

Taksim olayları sırasında bazı markaların “karakterli” davranamadığını kaydeden Pazarlama Marka Uzmanı Temel Aksoy,  “Bu markalar güçlünün yanında yer almayı tercih ettikleri için toplum onlara kötü not verdi. Fırsatçı davranışları, onlara bekledikleri faydayı sağlamadı. Onların yerinde olmak istemezdim. İçinde yaşadığımız şeffaflık çağında güçlünün yanında yer alanın foyası hemen çıkıyor ortaya. Güçlü olanın yanında değil de haklı olanın yanında saf tutanlar daha soylu ve itibarlı oluyorlar” diyor.  İnsanların da şirketlerin de itibarını belirleyenin, onların karakterleri olduğunu anlatan Aksoy, “İnsanlar nasıl sadece dış görünüşleri ya da servetleriyle değil, asıl hayattaki duruşları, olaylar karşısındaki sağduyulu tavırlarıyla saygınlık ve güven kazanıyorlarsa itibarlı şirketler de çalışanlarına, müşterilerine, tedarikçilerine yaptıkları “muameleye” göre itibar kazanırlar. İtibar söylemle değil, davranışlarla oluşan bir algıdır. İtibar, erdemli ve ilkeli davranan insan ve kurumların, ancak uzun zaman sonunda hak ettikleri manevi bir hazinedir.  İtibar, toplumun şirketlere verdiği bir “kanaat notudur" diye konuşuyor.

Öyle görünüyor ki Pandora'nın kutusu açıldı… Bugüne kadar sessiz kalan bir kesimin içlerinde tuttukları her şey bir bir dışarı çıkıyor.  İletişimin kapıları kırılırken arada kalan markalar için de önemli bir sınav başlıyor.  Kriz anında nerede durduğunuzun izlendiği, toplumun hassasiyetinin son derece yüksek olduğu bu tarihi anlarda, mağdurun yanında olabilmek büyük bir dirayet istiyor. Öte yandan şirketlerin çalışanlarına bir kriz eğitimi vermeleri de şart. Çünkü aslında bir krizde mağaza yöneticileri markanın stratejisini uygulamıyor ama o yöneticinin her hareketi markaya mal ediliyor.  Şiddete varmadan kendini ifade etmek, düşüncelerini açıkça korkmadan söyleyebilmek kamuoyunu oluşturan bireylerin haklarından biridir. Türkiye'nin de imzaladığı İnsan Hakları Evrensel beyannamesinde açıkça belirtilen bu ifadeler, yöneticilerimize yol göstermeli, şiddetin durması sağlanmalı ve iletişim kanallarının acilen açılması sağlamaları gerekiyor…Aksi takdirde, kapalı kanallar bizleri ayrı noktalara hapsedecek ve birbirimize ulaşıp, uzlaşmak yerine   bambaşka noktalara savrulacağız…

Tweet'lere dikkat!

Tweeter'da ciddi bir hassasiyetin olduğu bu ortamda ister Gezi eylemlerini destekleyin ya da desteklemeyin yazdıklarınız provokasyona çok açık.  Markanızın hesabından yazacaklarınıza maksimum dikkat edin. Bu süreçte reklam, PR çalışmalarına ara verin ve kişisel hesaplarınızdan kışkırtıcı ifadeler yazmaktan kaçının.

Çarşı bir marka olursa

Çarşı, Beşiktaş Jimnastik Kulübünün taraftarlarından oluşan belli bir grubun ismi. 1982 yılında kurulan Çarşı grubunun özelliği toplumsal olaylara olan duyarlılığı…,. En bilinen sloganları "Çarşı her şeye karşı!" olan grup son 10 günde çok geniş bir profilde çok farklı bir kimlik kazandı. Öyle ki farklı takımı tutanların bile desteğini alan Çarşı,  ulusal ve uluslararası bir markaya dönüştü.

THY Grev direnişçilerinin sosyal medya virali

THY Grevcilerinin yaydığı başarılı viral ortalığı adeta salladı. Yüzlerinde direnişin sembolü olan V maskesi ile Galatasaray Meydanı'nda sıra sıra dizilen grevdeki hostesler,  uçuş öncesi yönergeleri oynayarak önemli bir mesaj verdi.  Özellikle, “Can yeleğiniz yanınızdaki yoldaşınızındır. İhtiyaç halinde kolunuzu uzatmanız yeterlidir. Acil durumlarda moral ve motivasyon kendileri tarafından verilecektir”

TÜHİD VE İDA SINIFTA KALDI

Halkla İlişkiler sektöründe iki önemli dernek var. Biri iletişim Danışmanlığı Şirketleri Derneği (İDA), diğeri de Türkiye Türkiye Halkla İlişkiler Derneği (TÜHİD) Özünde bu mesleğin itibarını koruma, üyeler arasında sağlıklı iletişimin sağlanması olan her iki dernek de Gezi Parkı protestolarını sürerken ellerindeki insan gücünü, know how'ı iyi kullanmadılar. Bunun yerine, her ikisi de kuru ve itidale davet eden birer metinle durumu 'idare' etmeyi tercih ettiler. Oysa yabancı medyanın ihtiyacı olan bilgileri sağlamak, sektörü koordine etmek, mesajların doğru iletilmesini sağlamak gibi tarihi bir misyonu üstlenebilirlerdi. Her iki dernek de kafalarını kuma gömerek bu şansı kaçırdılar. Öte yandan kardeş sektör olan reklamcıların arasındaki dayanışma ise görülmeye değerdi… Hükümete yakın medyanın, 28 Şubat Post Modern Darbe sürecini andıran tarzda, “reklamcı fişlemesine” tepkiler giderek büyüdüğü sektörde,  Başbakan Tayyip Erdoğan'ın, “gereğini yapacağız” açıklamasının ardından sosyal paylaşım siteleri aracılığı ile örgütlenen reklamcılar, Gezi Parkı eylemlerine destek ve hükümetin fişlemesine tepki olarak, reklam planlamalarını askıya alma kararı verdi. Reklamcıların, yaklaşık 10 reklam ajansı olarak başlattığı eyleme, katılım hızla artıyor.