Dimyat'a pirince giderken eldeki müşteriden olmayın

Ünlü bir turizm firmasının pazarlama yöneticileri günlerdir yeni müşterilere açılma stratejileri üzerinde çalışıyordu.  PR, reklam, sosyal medya şirketlerine ardı ardında briefler veriliyor, gelen fikirler hızla değerlendiriliyordu. Reklamcılar yaratıcı fikirleri önlerine seriyor, halka ilişkilerciler ise basını etkilemek için toplantılar, röportajlar, geziler organize ediyordu. Bir grup insan daha vardı ki, ellerindeki aracı kullandıklarında karşılaştıkları manzaradan son derece memnuniyetsizdi… bunlarsosyal medya ekibiydi… Sosyal medyada şirketle ilgili türlü olumsuz geri bildirimler, şikayet sitelerinde bir iki kuru cümle ile cevap verilmiş (geçiştirilmiş) kızgın müşteriler vardı. Nereye dönseler karşılarına kötü deneyim yaşamış bir müşteri dikilip, sosyal medyanın her türlü eleştiriyi dev aynasında gösteren ortamında söyleniyordu. Bu söylentiler fısıltıları izleyen, dinleyen, okuyan herkesi etkiliyordu.  Bugün baş döndüren iletişim çağında,  karmaşık kurgularla müşteriyi yakalamak isteyen şirketler basit ilkeleri unutabiliyor. Sadık müşterinin hali hazırda dükkanda gezinen müşteri olduğunu unutmadan iletişimin nimetlerinden faydalanan şirketler ise tüm bu gürültü de bir başka tarafa ayrılıyor.

Müşteri çantada keklik olunca

Şirketlerin hali hazırdaki müşteriyi çantada keklik sanarak pazarlama, reklam, PR ile yeni müşteri kazanmak için yola koyulmaları şimşekleri üzerlerine çekiyor. 'Önce elindeki müşterinin talebini karşıla' diyen rakipler ve müşteriler bir çok koldan saldırınca,  Dimyat'a pirince giderken evdeki bulgurdan olunabiliyor.  Daha fazla kar, daha fazla müşteri hırsı ile kör edilen gözlerin açılması için de bir fırsat olabilen bu tür durumlara örneği geçtiğimiz günlerde bizzat yaşadım.  Giriş hikayemizdeki turizm firmasının yeni müşteri çırpınışları, sosyal medya ekibinin yaptığı sunumun ardından tuzla buz oldu… Pazarlama ekibi işin ilmek atlamış örgüsünü düzeltmek için çaba sarfetmeye mecbur oldu. Negatif yorumların analizi, cevapların gözden geçirilmesi,  sosyal medya hasar tespiti derken işin boyutu değişti. Üst yönetime  yeni müşteri arama sevdasından bir süre vazgeçilmesi gerektiği bildirildi...Tabii ki toplantı salonunda  buz gibi bir rüzgarlar esti ancak şu durumda yeni müşteri peşinde koşmaya çalışmanın beyhude bir çabadan ibaret olacağına, hatta işe verebileceği zarara güzel bir örnek oldu…

Hataların telafisi için geç değil

Şeffaf iş yapış biçimlerinin her zamankinden önemli olduğu bir evrende, karşılaşabileceğiniz eleştirilerin bir dozu yok. Gün içinde milyonlarca insanın saldırısına uğramak, yaptığınız bir hata yüzünden bir gün boyunca gündemin baş köşesinde kıvranarak oturmak mümkün. Bu noktada sizi en iyi tanıyan müşterilerinizin sizinle ilgili görüşlerini ve fikirlerini merak etmemek, ilgilenmemek gibi bir lüksünüz de yok.   İletişimin sizden habersiz, bir bilgisayarın ucunda başladığı bir dünyada alacağınız her geri bildirim birbirinden daha değerli.  Dükkanına girmiş müşteri ile ilgilenmektense dükkanın önünden geçenleri zorla içeri almaya çalışan, içerdeki müşteriyi umursamayan ve uzun yıllar aynı yerde iş yapan bir esnaf var kalıcı olabilir mi?

Benim sadık müşterim

Araştırmalara göre, sizden daha önce alışveriş yapan müşterinizin ürün ya da hizmetinizden yararlanma oranı müşteri kazanımının yaklaşık 4 katı…Yeni müşteri edinmek için yapılan tüm planları bir kenara bırakılıp da şu soruyu dürüstçe yanıtlamak şirketleri bir çok sorundan kurtarabilir: “Hali hazırdaki müşterilerimi devamlı ve sadık müşteriler yapmak için elimden gelen her şeyi yapıyor muyum?” Sorunun cevabı evet ise, yeni müşteriler aramaya devam etmek de fayda var… Ancak teredüttün gölgesini hissediyorsanız, yeni müşteri edinme planlarını ertelemek markaya yapılacaken büyük yatırım olabilir. Neticede sizi bugüne getiren müşterilerinizin bütün soru ve sorunlarını cevaplamaktan önemli ne olabilir?

Sosyal medyanın CRM'i

Müşteri hizmetleri için sosyal medya önemli bir araç. Hali hazırdaki müşterilerin pozisyonunun ölçmek için tüm hesaplarınızdaki etkileşimin nabzını tutuyor olmak ve raporlama hizmetinden faydalanmak gibi hizmetleri kullanabilirsiniz… Ancak sosyal medyayı müşteri ilişkilerine entegre ederken, geleneksel çağrı merkezi hizmetini ana unsur olarak kurgulayıp, ardından sosyal ağlara yönelmek büyük bir tehdit içeriyor. Sosyal medya üzerinden müşteri hizmetimiz var deyip,  bir yandan bu kanallara yönelen müşterilere otomatik mesajlar göndermek  müşteri nezdinde hayal kırıklığı ve sonucunda da öfkeye yol açıyor. Öfkelenen tüketici ise bilin bakalım ne yapıyor? Sosyal medyada kendini ifade ediyor…  Bu kanalların özelliklerine yönelik (hızlı geri dönüş, çözüm takibi)  hizmet geliştirmeden 'sosyal medyada varız' demek müşteriyi kızdırıyor…  Artık Twitter'ı aktif kullanan müşteriler, çağrı merkezini aramak yerine Twitter üzerinden ilettiği sorun hakkında dönüş yapılmasını bekliyor ve gecikmiş ya da tatmin etmeyen bir cevabı retweet ederek de markanın imajını olumsuz bir algıya dönüştürebiliyor.

Eski bir deyimimiz vardır; “Memnuniyetinizi dostlarınıza, şikayetinizi de bize bildirin.” Oysa ki, günümüz müşterisi böyle bir ricayı kırıyor, kırılan kolları yen içinde tutmuyor…. Bilakis şikayetini yedi düvele söylüyor. (Tabii siz de herkesle beraber duyuyorsunuz…) Bu nedenle de etkisi daha dramatik, katastrofik oluyor.Sadakatin bunca azaldığı bir, çoktan seçmeli bir dünyada eldeki müşterinize gözünüz gibi bakın… Bırakın arada huzursuzlansın, söylensin… Samimi çözüm arayışında olmak ve bunu doğru kanallarla iletişim içinde olmak sadık müşterinin kalbini yumuşatır… Unutmayın, eldeki kuş teldeki kuştan yeğdir.

Sadık Müşteri neden aldatır?

Global House tarafından yapılan bir araştırma memnuniyetsiz müşterilerin nelere yol açabileceğini gözler önüne seriyor.
* Müşterinin rakip firmalara gitmelerinin en büyük nedeni çalışanların ilgisizliği
* Şirketler yıllık gelirlerinin % 10'unu müşteri memnuniyetsizliğiyüzünden kaybediyor
* Memnun olmayan tüm müşterilerin yüzde 4`ü şikayetçi oluyor, yüzde 96`sı ise sessizce ayrılıyor.
* Markayı terkedenlerin yüzde 91`i asla geri dönmüyor.
* Memnuniyetsiz bir müşteri bu tatminsizliğini 8 ila 10 kişiye anlatıyor.
* Kaybedilen bir müşterinin maliyeti, bu müşterinin yıllık getirisinin  5 katı.
* Ayrılan ve geri dönmeyenlerin yüzde 68 gibi büyük bir oranı kendilerine değer verilmediğini ve sıradan davranıldığını hissettikleri için ayrıldığını söylüyor.
* Şikayeti olan müşterilerin  yüzde 95`i ise şikayeti anında çözerseniz sizinle tekrar iş yapacaklarını ifade ediyor.
* Müşteriler, belirli bir ilişki kurdukları şirketle, her geçen yıl bir önceki yıla göre daha fazla harcama eğilimindedirler.
* Michigan Üniversitesi'nin yaptığı araştırma, yeni bir müşteri edinmek için harcanan her 1 dolar, 5 dolarlık değer yaratıyor. Oysa sadık müşteri için harcanan her 1 dolar, şirkete 60 dolarlık gelir olarak dönebiliyor.

* Danışmanlık şirketi Bain'in yaptığı araştırmaya göre, elde tutulan müşteri oranındaki yüzde 5'lik artış, şirketin karını yüzde 25 oranında artırabiliyor