140 kelimeyle yerle bir olan itibar

Amerika'nın güney batı bölgesinde çölleriyle meşhur eyaletlerinden Arizona'nın  200 bin nüfuslu kasabası Scottsdale'de küçücük bir restoran olan Amy's Baking Company bugün oldukça 'korkunç' bir üne kavuştu.  Öyle ki basit bir Google araması ile hakkında 26 milyondan fazla sonuca rastlamak mümkün… Peki bu küçük İtalyan restoranı ne yaptı da bu kadar 'korkunç' meşhur oldu?  Her şey sosyal medya mecralarından Yelp'te servis, yemek kalitesi ve restoran sahiplerinin kaba tutumları ile ilgili  olumsuz bir yorum yazan yemek blogglerına cevap olarak 'Moron, aptal, gerizekalı' gibi sıfatlar kullanarak cevap verilmesi ile başladı. Eleştiri nedir bilmeyen restoran sahibi Amy ve eşi Samy,  bu olayın ardından yerel medyanın bu hikayeyi haberleştirmesi ile dikkatleri üzerlerine çekti. O güne kadar kendi bölgesi ile sınırlı olan kötü şöhreti geçtiğimiz günlerde ise –deyim yerindeyse- tavan yaptı. Fox TV'de yayınlanan 'Mutfak Kabusları' adlı televizyon programında kendilerine yardımda gelen şef Gordon Ramsey'i uzlaşmaz, hırçın ve kaba tavırları ile canından bezdiren Amy ve eşi bir anda kendilerini karanlık sularda buldu. Ancak TV'nin de işin içine girmesi ve ardından videoların YouTube'a düşmesi ile Amy ve Samy ve adeta global bir fenomene dönüştü…

Bu sefer de Facebook sayfalarındaki olumsuz yorumları silen, kimisine son derece kaba yorumlarla cevap veren karı koca Facebook ve Twitter sayfalarının hacklendiğini ve kaba yorumları yazanların kendileri olmadıklarını söyleseler de inandırıcı olamadılar. Her geçen gün daha da büyük sıkıntılar yaşayan çiftin, bir zamanlar işledikleri suçlar bile günyüzüne çıkıyor, medyada büyük ilgi görüyor.  Bugün sanal dünyada itibarınızın yerle yeksan olması için 140 kelime yeterli. Bunu toparlamak ise zaman, çaba ve bazı durumlarda ciddi bir maliyet gerektiriyor. Bugün bu konuyu sadece 'online itibar yönetimi' olarak tanımlamak ise oldukça yetersiz bir tanım. Çünkü  artık online itibarınız, aynı zamanda gerçek hayattaki itibarınız anlamına da geliyor. Unutmamakta fayda var, dijital dünyada sizi veya markanızı eleştirilmekten alıkoyacak şey henüz keşfedilmedi!  Eğer sanal dünyada bir şekilde varlık gösteriyorsanız bedeli de başkaları tarafından gelebilecek yorumlara sizi açık hale getirmesi.  Düşünce özgürlüğü açısından son derece olumlu olarak değerlendirilebilecek bu durum, eğer şirketiniz bir saldırıya uğruyorsa, hiç de hoş bir durum olmayabilir.

Bugün 'hakkınızda yazılanları Google'dan sildiririz' diyen şirketlerle de karşılaşmak mümkün. Etkinliklerini tartışabiliriz.  Ancak asıl olay bir şeyleri sildirmek zorunda olmadan iş yapış biçimlerimizi düzenlememiz üzerine kurulamaz mı? Bir şeyleri hasır altı etmeye çalışmak yerine, muhakeme etmek, sanal dünyada bir adım atarken iki kere düşünmek gibi ortak aklın yolunu izlemek sizi –bunca işinizin arasında- bir de böyle şeylerle uğraşmaktan alıkoyabilir.  Mesela eleştiri kaldıramayan Amy, restoranıyla ilgili aldığı negatif eleştiriye empati kurarak yaklaşabilseydi, bugün 'dünyanın en itici restoran sahibi' ünvanıyla  baş etmek zorunda kalmayacak belki de bu emeği daha iyi yemek yapmaya harcayabilecekti...  

Online  İtibar Yönetimi Konusunda 10 Altın Kural  

Reçeteleri oldum olası sevmem. Her duruma özel reçete yazılması gerektiğina inananlardanım. Çünkü her kriz kendi içinde ayrı dinamiklere, incelikle düşünülmesi gereken farklılıklara sahiptir. Öte yandan bu basit talimatları uygulamanızın markanızın yararına olabilir.   

1. Güven duyulan bir marka olun !

Birçok uzmana göre güven, çok zor kazanılan ancak çok çabuk yitirilebilen bir olgu. İnsanların size ve şirketinize güvenmesini sağlamak, burada yazacağımız maddelerin içinde en önemlisi.

2. Radikal biçimde şeffaf olun !

Yıllarca bu bilgiyi gizlemeleri nedeniyle aldıkları eleştiriler sonrasında, McDonalds, hayvan hakları örgütlerinin de baskılarıyla, yumurta üreticilerini, tavukların yaşam standartlarını arttırmaları konusunda harekete geçmeye zorladı. Yani artık tavukların hayat kalitesi konusunda sorumululk sahibi olmakla övünecak kadar şeffaf bir McDonalds var.

3. Hakkınızda ne konuşulduğunu sürekli olarak takip edin !

Sana itibarınızı korumanın ötesinde, sosyal medya takibi size yeni iş imkanları da sağlar. Bugünlerde birçok kişi Twitter ya da Facebook üzerinden şirketlere sorular sorarak, satınalma yapacakları kaynağı bu yolla değerlendiriyorlar.

4. Hızlı ve nazik tepki verin

Örnek olarak, Twitter üzerinden aldığınız bir müşteri şikayetine cevap olarak : 'Sorun hakkında bilgi sahibiyiz. Üzerinde çalışıyoruz ve sizi en kısa zamanda bilgilendireceğiz.' şeklinde bir cevabı hemen yazmak, müşterinizi daha uzun bir zaman beklettikten sonra daha detaylı bir cevap yazmaktan çok daha iyidir.    

5. Eleştirilere kulak verin

Geçtiğimiz yıllarda Whole Foods şirketinin CEO'sunun  Wall Street Journal için yazdığı bir makale şirket içinde tartışmalara sebep oldu.  İki gün sonra, şirket bir açıklama yaparak “bu konu hakkında şirketimiz içinde de çok fazla tartışma yaşanmaktadır” denilerek insanlar görüşlerini açıklamaya ve düşüncelerini paylaşmaya davet edildi.

6. Google aramasındaki ilk sayfayı kartvizitiniz olarak kabul edin

İlk izlenim önemlidir ve unutmayın ki çoğumuz bir kitabı kapağına göre değerlendiririz. O nedenle markanızla ilgili internet aramalarındaki ilk sonuçlarda kötü tanımlamalara rastlıyorsanız, endişelenmeniz gerekiyor demektir.

7. Sizinle karşıt fikirde olan kişileri anlayın

Eleştiriler çevreniz hakkında daha detaylı bilgi edinmeniz için bir fırsat olabilir ve gelecekteki davranışlarınızı daha doğru belirlemek için size yardımcı olur. Örneğin bir puset  firmasının, bebeklerini kucağında taşıyan annelerle ilgili reklamı oldukça fazla eleştiri aldı. Ve bu eleştiriler rakip firmalardan ya da yasadışı saldırı odaklarından değil, aksine şirketin hedef müşteri kitlesinden geldi.  

8. Yasadışı saldırganlarınıza karşı saldırılar düzenleyin

Bazen çok basit bir biçimde yasadışı olaylarla mücadele etmek zorunda kalabiliriz. 2009 yılında yiyeceklerle iğrenç bir şekilde oynarken çektikleri videoyu internete yükleyen Domino's Pizza çalışanları işten kovuldu ve tutuklandı. Benzer bir örnek de, internete asılsız bilgiler yükleyen kişiler. Eğer bunları dava etmez ve haklarında yasal işleme başvurmazsanız, bu davranışlarını tekrarlayabilirler.

9. Hatalarınızdan ders alın

Sony, 2005 yılında itibar yönetimi konusunda önemli bir ders aldı. Şirketin ürettiği CD'lere eklediği kopyalama önleyici program, kurulduğu bilgisayarlarda bir güvenlik açığı oluşmasına neden oluyordu ve bu bilgisayarları virüs saldırılarına açık hale getiriyordu. Sony bu durum karşısında hatasını kabul edip özür dilemek yerine, tüm eleştirilere kulağını tıkadı ve buna tepki olarak açılan davalarda milyonlarca dolar kaybetti.

10. Gerektiğinde yardım isteyin

Eğer online itibar yönetimi konusundaki çabalarınız, marka imajınızı korumakta yetersiz kalıyorsa, bir profesyonelden yardım istemekten çekinmeyin.

Google kişisel itibarınızın peşinde

Itır Özdiker / Stratejik İletişim Uzmanı

Dijital dünyanın şirketler ve markalar için önemi artık ne dünyada ne de Türkiye'de tartışılıyor... Son nokta çoktan kondu bile.  Zira artık duyduğumuz her terimi, markayı, ürünü, hizmeti arama çubuğuna yazıp "ne menem bir şeymiş" diye bakıyoruz. Ne de olsa son yılların popüler söylemindeki gibi "Google'da yoksan yoksun!".  Peki hiç kendinizi Google'ladınız mı?  Muhtemelen evet. Peki arama motorları ve sosyal medya hesaplarınız sizin için nasıl bir imaj çizdiğini objektif olarak değerlendirdiniz mi?  Eğer Facebook durum güncellemelerinizin ve twitlerinizin sadece sizi bağladığını düşünen bir girişim ya da orta ölçekli işletme sahibiyseniz tekrar düşünün. Pew Araştırma Şirketinin 2010 yılında açıkladığı araştırmaya göre ABD'de internet kullanıcılarının yüzde 44'ü profesyonel hizmet alacağı isimleri internette araştırmış. Potansiyel müşterileriniz ya da iş ortaklarınız da konunuz hakkındaki uzmanlığınızı ve tecrübenizi anlamak isteyecek, bunun için kullanacakları ilk yöntem biri sizi "Google'lamak" olacaktır.

Kişisel online itibarınızı yönetmek için belli kuralları benimseyebilir, kendinizi korumaya alablirsiniz.  Bunun için bir dijital medya "guru"su olmanız da gerekmiyor.  Kişisel itibar yönetiminde genel iletişim kuralları geçerli: Bilginizi paylaşın, dürüst olun,  belirli kitleleri rencide edebilecek yorumlardan ve rakiplerinizle ilgili fikir beyanlarından kaçının. Unutmayın sosyal mecraların gerçek hayattan farkı kalıcılığı… Günlük rutininizde yaptığınız beyanatlar, hatalı işler sürekli karşınıza çıkmayabilir ama sosyal dünyada bir Google var ki, yıllar yılı peşinizden gelebilir… İşte 5 ana kural:

- Twitter üzerinde iki hesap oluşturun:  Twitter'da sizi uzmanlık alanınız ve profesyonel yorumlarınız için takip edecek bir kitle olacaktır. Bu kitleniz sizin "dostlarla xx'de yy keyfiniz " veya son maçtaki gol sevinciniz ile pek de ilgilenmiyor olabilir. Aynı şekilde tatilde arkadaşlarınız ile eğlencenin dozunu kaçırdığınızda çektiğiniz fotoğrafları da profesyonel çevreniz ile paylaşmak istemeyebilirsiniz. Bu nedenle Twitter'da iki hesap oluşturabilir ve bir hesabınızdan sadece işiniz ve sektörünüz ile ilgili paylaşımlar yaparken diğer hesabınızda twitlerinizi de gizleyerek yakın arkadaşlarınız ile şakalaşabilirsiniz.

- Facebook hesabınızda farklı  listeler oluşturun:  Facebook'un gizlilik ayarları ile arkadaş listenizi gruplara ayırabilir ve durum güncellemelerinizi ve paylaşımlarınızı özelleştirebilirsiniz. Aynı zamanda Facebook üzerinde "takip" özelliğini etkinleştirerek arkadaş listenizde olmayan kişilerin de herkese açık olan profesyonel paylaşımlarınızı görmesini ve sizi takip etmesini sağlayabilirsiniz.

- Fotoğrafınızı doğru seçin : Facebook ve Twitter gibi platformlarda yaratıcılığınızı kullanmanız hoş karşılanabilir. Ancak yine de yeni tanıştığınız kişiler sizi internetten araştırdıklarında bulduklarından emin olmak için yüzünüzün görüldüğü bir fotoğrafınızı  kullanmanızda fayda var. Parti fotoğraflarınızın, ortaokul diploması için çektirdiğiniz vesikalığınız  ve arkadaşlarınızın düğününde çektirdiğiniz toplu fotoğraftan kestiğiniz yüzünüzün fotoğrafı özellikle Linked'in gibi profesyonel platformlar için uygun bir seçenek olmaz.

- Alıntı yaparken kaynak belirtin: Size ilginç gelen, sektörünüz için önemli olduğunu düşündüğünüz bilgileri takipçileriniz ile paylaşırken mutlaka bilgiyi veya sözü nereden alıntıladığınızı belirtin. Başkasına ait bir yorumu kendi fikriniz gibi yansıtmak güvenilirliğinizi zedeler ve kolaycı bir görüntü çizmenize neden olur.

- Sizin için gelen yorumları yanıtsız bırakmayın : Takipçileriniz paylaşımlarınızı okuduğunda beğenilerini ya da eleştirilerini iletebilirler. Mümkün olduğunca hepsini nazikçe  yanıtlamaya ve bilgi içerenleri paylaşmaya çalışın. Eleştiri aldığınızda çevrimiçi ortamda tartışmaya girmeyin ve Twitter'da sizin için gelen her yorumu retweet ederek diğer takipçilerinizin ekranlarını onları hiç ilgilendirmeyen iletilerle doldurmayın.