Maya'nın sözünü dinleyin, Müşterilerinizi hissedin
Bütün büyük başarılar zaman ister. Beğenmediğin bir şeyi değiştir. Eğer onu değiştiremiyorsan, kendi tutumunu değiştir. Hayat yakasından tutulup; “Yanındayım evlat, haydi gidelim”! denmesine bayılır. Evrende her şeyin bir ritmi vardır. Her şey dans eder.
Şair, yazar ve insan hakları savunucusu siyahi Amerikalı Maya Angelou geçtiğimiz günlerde hayata gözlerini yumdu. Cenazesine Amerika'nın ileri gelenleri katıldı, anma töreninde Bill Clinton, Michelle Obama ve Oprah Winfrey konuşmalarıyla Angelou'nun hayatlarına nasıl şekil verdiğini, duygusal sözlerle andı. Angelou 86 senelik yaşamına 7 adet otobiyografi, birçok şiir, Pulitzer ödülüne adaylık, aktrislik, yönetmenlik, insan hakları savunuculuğu gibi birbirinden güçlü rolleri sığdırdı. Özellikle Afro Amerikalı kadınlara umut ışığı, ilham kaynağı, rol modeli oldu. Yaşamın en karanlık en dip köşelerinden, en aydınlık en saygın en güvenli noktalarına kendini taşıdı, taşımakla yetinmedi, çevresindekilerin de daha iyi haklara, yaşamlara sahip olabilmeleri için çalıştı.
Otobiyografilerinde kaleme aldığı gibi, çok zor bir çocukluk geçirmişti. Annesinin erkek arkadaşı küçük Maya'ya tecavüz etmiş, bu olayın üzerine Angelou'nun amcaları adamı öldürmüştü. Angelou tüm bu olaylardan kendini sorumlu tutmuş, 5 yıl boyunca konuşmamayı seçmişti. Bu ağır olayların yaşandığı ortam ise, işleri daha da içinden çıkılmaz kılmaktaydı: Dönemin ırkçı Amerikası'nda güneyin gündelik hayata yansıyan en keskin ırkçı ve seksist politikaları içinde kendi ve ailesi adına yaşam mücadelesi vermişti. Angelou'nun eserleri, verdiği konuşmalar, insan haklarının gelişmesiyle ilgili verdiği mücadele uzun soluklu bir maraton niteliğinde olmuş, Maya Angelou bugün geniş çevrelerden Amerikalıların ve dünya genelinde edebiyat severlerin, insan hakları savunucularının kalbini fethetmiştir.
İş dünyasında başarı için Angelou'ya kulak verin
Bütün büyük başarılar zaman ister.
Beğenmediğin bir şeyi değiştir. Eğer onu değiştiremiyorsan, kendi tutumunu değiştir.
Hayat yakasından tutulup; Yanındayım evlat, haydi gidelim! denmesine bayılır.
Evrende her şeyin bir ritmi vardır. Her şey dans eder.
Maya Angelou'nun unutulmaz sözlerini edebiyatın ötesine taşımak ve farklı disiplinler çerçevesinde değerlendirmek önemlidir. En çok satan kitaplar listesinde kitapları olan Carmine Gallo'ya göre, iş dünyasında ilerlemek, başarı sağlamak ve projelerinizi aksiyona geçirmek için, Angelou'ya kulak vermek akıllıca olacaktır.
'İnsanlar ne söylediğinizi unutabilirler, insanlar ne yaptığınızı da unutabilirler, ancak kimse onları nasıl hissettirdiğinizi unutmayacaktır.'
Özellikle Angelou'nun bu sözü iş dünyasının parlayan markalarına yol gösterici olmuş. Gallo, iş dünyasının liderleriyle röportaj yaptığında, bu iş adamlarının kurumlarını nasıl sırf işletme olmaktan müşteri hizmetleri şampiyonları haline getirdiğini Angelou'nun bu sözünden yola çıkarak düşünürmüş. Hatta bu nüfuzlu iş adamlarının bir kısmı başarılarının arkasındaki sırla ilgili konuşurken, Angelou'nun bu sözünden alıntı yaparmış. Başarılı markalar insanların kendilerini iyi hissetmelerini sağlayan ürün, hizmet ve çalışanlara odaklanarak pazarlarına hızla hakim olmayı başardılar.
AT&T
AT&T firması yeni odağını müşteri hizmetleri olarak belirler ve kendi sektöründe açtığı dükkanlarda müşteri hizmetleri lideri olmayı hedefler. Hedefine ulaşmak için ise '10 feet or 10 seconds' kampanyasını başlatır. Müşterilerin dükkana girmeleriyle 3 metre yürümeleri veya 10 saniye dükkanın içinde kalmaları sırasında bir AT&T yetkilisi kendilerini karşılar ve bekleme süreleriyle ilgili bilgi verir. Bu metodun efektifliğini ölçmek için iki fokus grupla çalışmalar yapılmış. İlk grupta dükkana giren müşteriler 3 metre veya 10 saniye içerisinde karşılanmışlar ve 3 dakika içinde bir görevlinin kendileriyle ilgileneceği bilgisini vermişler. Diğer grup ise, müşteriler ne kapıda karşılanmış, ne de müşterilere 3 dakika bekleme süresiyle ilgili bilgi verilmiş. Her iki grup da, tam 3 dakika beklemiş ancak ilk grup 2.gruba oranla marka algısı açısından AT&T'ye kendini daha yakın hissetmiş, kendilerini kabul görmüş, değer verilmiş müşteriler olarak tanımlamışlar.
Richard Branson, Virgin Grup
Virgin Grubun kurucusu Richard Branson'a göre, müşteriler işletmenizi sadece bir ürün veya hizmet alınan bir yer olarak görmemeliler, aynı zamanda eğlenmeye geldikleri bir yer olarak düşünmeliler. Branson çalışanlarına da kendilerini iyi hissettirmeyi başaran bir lider. Çalışanlarını işyerlerinin eğlenceli bir yer olduğuna inandırdığı gibi, çalışanların işleriyle ilgili duydukları heyecanı müşterilerine de doğrudan yansıtmakta. Branson sürekli olarak markasının insanlara (müşterilere ve çalışanlara) kendilerini nasıl hissettirdiği konusunda araştırmalar yapıyor. Branson'a göre, insanları övmenin marka ve işyeriyle ilgili pozitif hissiyat oluşturmada önemli bir rolü var. 'Eğer insanları överseniz, kendilerini iyi hisseder, daha çok çalışırlar, eğer eleştirirseniz, içe kapanır, potansiyellerinin çoğunu boşa harcarlar.
Howard Schultz, Starbucks
Gallo, okuyucularına, Starbucks'ın CEO'su Howard Schultz'un hikayesini hatırlatır. Bu dev kahve imparatorluğunun ardında Schultz'un kahveyle birebir alakalı olmayan vizyonu etüt edilmelidir. Schultz kahvenin ötesinde bir deneyim, bir his satar müşterilerine. Starbucks'a girer girmez müşterilerin hissetmesini istediği duyguyu Schultz Oprah Winfrey'e şöyle özetler: 'İtalya'ya seyahati sırasında beyninde adeta bir şimşek çakar. İtalyan cafe'lerinde içeri girer girmez bir senfoninin parçası olursunuz. Tüm aktiviteler adeta kahve etrafında sahnelenen bir tiyatroya benzer. Kahve sohbetin merkezindedir, ahbaplık çevresinde.'
Bu his Schultz'u harekete geçirmiş. Sadece kahveyi değil, kahve deneyimini bütünüyle İtalya'dan Amerika'ya getirmek istemiş. Gallo Schultz ile röportaj yaptığında, ilk kez kahve kelimesini dile getiren Gallo olmuş. Schultz ise, insanların kahve içme deneyimine odaklanmış, Starbucks dükkanının dekoru, kokuları, sesleri müşterilerine bir cemiyete ait olma ve sohbet etme arzusunu uyandırmak üzere tasarlanmıştır.
Tesla ve Apple Store
Eski Apple Store yöneticisi George Blankenship Tesla Motor'un ilk dükkanı için çalışmalara başladığında, misyonunun araba satmak değil, insanların yüzüne bir gülücük kondurmak olduğunu söylemiş. Forbes.com için Gallo ile yaptığı röportajda 'biz size herhangi bir şey satmıyoruz. Sizin dükkandan ayrılırken farklı birşeyler hissetmenizi istiyoruz.' İnsanlar rahat bir ortamda yeni bir şey öğrendiklerinde, kendilerini iyi hissettiren bir ortam yaratıldığında, marka onlara daha çok keyif verir, markaya daha çok bağlanırlar.
Blankenship müşteri hizmetleri alanında en önemli eğitimini eski patronu Steve Jobs'ın yanında öğrenmiş. 2001 yılında Jobs ve ekibi tüm alışveriş deneyimini yeniden tasarlamış ve Apple Store'nu Amerika'nın en kârlı dükkanı haline getirmiş. Ekip öncelikle müşterilerimizin dükkana girdiklerinde ne hissetmelerini isteriz sorusuna odaklanmış. Kârlılık rakamlarından önce insanların hislerine odaklanması sayesinde, Apple Store başarıyı hızla yakalamış.
Müşteri hissiyatını önceliği yapan Apple, Tesla, Starbucks, Virgin gibi şirketler Maya Angelou'nun sözlerinden yola çıkmış ve müşterilerine hissettirdiklerine güvenebileceklerini görmüşler.
