Konu mükemmel müşteri hizmeti ise acımasız olmak zorundayız

Tembel misin yoksa kifayetsiz mi?
Kusura bakmayın, bugün aptallık ilaçlarımı almadım…
Hiçbir katkı sağlamadığın bir iş için alkış mı istiyorsun?
Eğer bu fikri bir kez daha duyarsam, kendimi öldürmem gerekecek.
Bu gördüğüm bir B takımı raporu. Lütfen bana A takımının yaptığı raporu getirin.
Bu sözler Amazon.com’ın CEO’su Jeff Bezos’a ait. The Everything Store: Jeff Bezos and the Age of Amazon kitabının yazarı Brad Stone Bloomberg Businessweek için yazdığı makalede Amazon’da Jeff Bezos’la çalışmanın nasıl bir his olduğunu doğrudan çalışanlarla yürüttüğü görüşmelerin sonucunda kaleme almış. Yüzlerce eski ve mevcut çalışanla görüşmüş ve her şeyin alındığı bir dükkan haline gelen Amazon’un nasıl bir çalışma mekanı olduğunu ortaya çıkarmış.

Soru İşaretli E-mail Zamanı Durdurur

Amazon.com firmasında panik dalgaları yaratan bir tür e-mail var o da Jeff Bezos’un şahsen ilettiği soru işareti eklenerek sorumlu çalışana gönderdiği müşteri şikayeti e-maili… Jeff Bezos’un herkes tarafından bilinen bir e-mail adresi var, böylece tüm Amazon müşterileri kendine doğrudan ulaşabilmekte. Soru işaretli e-maili alan çalışanın durumu düzeltmek için sadece birkaç saati var: detaylı bir durum tespiti ve analizini oluşturmalı, cevabını bağlı olduğu müdürlere onaylatıp Bezos’a dönmeli. Bu prosedür sayesinde müşterilerin sesi şirket içinde her seviyede duyulmuş oluyor ve problem hızla gideriliyor.

Böyle ateş topu etkisi yapan soru işaretli e-maillere neden bu kadar değer veriliyor? Yapılması gereken her şeyi bir kenara bırakıp soru işaretine neden odaklanılıyor? Çünkü her hikaye önemli. Her bir şikayet dikkate alınmalı, incelenmeli çünkü süreçlerle ilgili değerli bilgiler içermekte. Müşterilerin şirket için gönüllü bir şekilde yaptığı bir iç denetim. Kısacası, en önemli bilgi kaynağı.

Aslında Amazon önemli kararlarını oldukça bilimsel verilere ve metriklere dayandırmakta. Örneğin, belli ürünleri lanse etmek veya kaldırmak, yeni bir sürecin etkinliğini denemek gibi önemli kararları analitik bir şekilde almakta.  Diğer yandan da, elde olan çoğunluk verinin aksine tamamen rastgele bir şikayet Amazon’un yönünü değiştirebilecek güce sahip.

En büyük ders: Her bir müşteri el üzerinde tutulmalı

Richard L. Brandt’ın One Click: Jeff Bezos and The Rise of Amazon.com kitabının başında Amazon’u kurduktan sonra Bezos’un American Booksellers Association tarafından verilen kursa katıldığını anlatır. Portland’da Benson Hotel’de 4 gün süresince devam eden eğitimde kitapçının finansal operasyonları, müşteri hizmetleri ve mal stoğunun nasıl idare edilmesi gerektiği konularını kapsar. Eğitimcilerden biri, Oxford Missisippi’deki Square Books’un sahibi Richard Howorth bir müşteri hizmetleri fanatiğidir. Başından geçen bir olayı sınıfta anlatınca Bezos’un müşteri hizmetlerine bakışı değişmiş ve müşterilerini şirketinin en temel değeri haline getirmeye karar vermiştir.

Square Books’un dükkan müdürlerinden biri çözemedikleri bir müşteri şikayetiyle Howorth’un ofisinin kapısını çalmış. Bir hanım müşteri dükkanın önüne arabasını park etmiş, nasıl olduysa ikinci katın balkonundaki saksılardan toprak hanımın arabasına dökülmüştür. Kirlenen arabayı gören hanım sinirlenmiş, önce müdürlerle sonra Howorth’la görüşmek istemiş, sürekli bağırıp çağırmış, bir türlü sakinleşmemiştir. Howorth öncelikle müşteriden özür dileyip arabayı yıkatmayı talep etmiş. En yakındaki araba temizleme yerine gitmişler ki, kapalı. Bunun üzerine, Howorth müşterisine arabayı kendi garajında yıkayabileceğini söylemiş ve birkaç sokak ötedeki evinin garajında müşterisinin arabasını kendi elleriyle yıkamıştır. Dükkana dönüş yolunda adeta başka bir hanımla seyahat ediyormuş Howorth. İnsana verilen değerden etkilenmiş kazanılmış bir müşteri. Birkaç saat sonra hanımın dükkana döndüğünü birkaç kitap aldığını ve uzun soluklu bir müşteri kazandığını da ilave etmiş Howorth.

Bu hikaye Bezos’u çok etkilemiş. Online kitapçısını müşteri memnuniyeti üzerine kurmaya karar vermiş. Üstelik satış yapmayı seçtiği mecrada müşteriyle etkileşim hemen hemen hiç yok. Ancak müşteri memnuniyeti tanımı Bezos için uygun fiyata kolayca bulunabilen ürünleri satın alma kolaylığı olarak özetlenebilir. Amazon’un ana mesajı da aynen budur.

Şirket içi eleştirileri yerinde ancak acımasız

Stone’a göre, Bezos’un kişiliğini ve duruşunu anlamak pek de kolay değil. Topluluk önünde konuşmaktan pek hoşlanmıyor, çoğu zaman geri durmayı tercih ediyor. Ancak yeni ürünlerin lansmanında röportaj kabul ediyor. Amazon’u ilk günlerinden beri destekleyen yatırımcı ve 10 yıldır yönetim kurulu üyesi John Doerr’a göre, Amazon’un PR ilişkileri Berlin Duvarına benziyor. Bezos az ve öz kelimeye inanan titiz bir editör gibi hareket ediyor. Vermek istediği mesajı komplike hale getiren her türlü ifadeyi ürün tanıtımlarından, konuşma metinlerinden ve hissedarlara gönderilen mektuplardan çıkarıyor. Mesajı net: Amazon’dan daha ucuz ve her şeye kolayca ulaşılabilen bir yer bulamazsınız. Bir diğer mesaj aracı Bezos’un gülüşü. Alaycı, insanı küçümseyen ve cezalandıran bir gülüşe sahip Bezos. Gülüşünü özellikle de kendi standartlarının altında bir işle karşılaştığında ortaya koyuyor. Aptallığı hiçbir şekilde tolere etmiyor.

Çalışanlarının şaşkınlığının ve rahatsızlığına rağmen, Bezos’un eleştirileri çoğu zaman yerinde. Tedarik zincirinden sorumlu eski yöneticilerinden Bruce Jones yönettiği 5 mühendisle beraber depoların nasıl daha etkin hale getirileceği konusunda 9 ay çalışarak yeni bir süreçler sistemi geliştirmiş. Güzel dokümanlar hazırlamışlar, herkes sunuma çok hazırlıklıymış. Bezos dokümanları incelemiş, ‘Hepiniz yanlış düşünüyorsunuz’ diyerek ayağa kalkıp beyaz tahtaya gitmiş. Operasyon sistemleri ve kontrol teorisiyle ilgili hiçbir geçmişi olmamasına rağmen, problemleri ve problemleri nasıl çözmeleri gerektiğini birkaç dakika içinde şematik bir şekilde ortaya koymuş. Özetle, mühendislerin aylarca çalışarak geliştirdikleri çözümün yanlış olduğunu gösterdiği gibi, ekip Bezos’un tahtada çizdiği şemadaki mantık veya silsile ile ilgili herhangi bir hata bulamamış. Bu örnekte görüldüğü gibi Bezos’un kendi alanıyla hiç alakası olmayan konularda dahi inanılmaz bir öngörüsü ve fikirleri iletme kabiliyeti var.

Amazon’da başarılı olan profesyoneller rekabetçi atmosfere iyi adapte olan ve sürekli sürtünme halinde olmaktan sıkıntı duymayan hatta kamçılanan insanlar. Bazı eski çalışanlara göre sürekli öğrenilen, kişinin kendini hızla geliştirdiği, inovasyonun işe tam anlamıyla entegre olduğu bir işyeri Amazon. Bir kısım çalışan iş değiştiriyor, birkaç sene sonra tekrar şirkette farklı bir pozisyona dönüyorlar. Diğerleri için ise, Amazon gladyatör kültürünün benimsendiği bir savaş alanı. İş kültürü ne kurumsal bir şirkete ne de start-up’a tam anlamıyla uyuyor. Aile ile işi bir arada götürmek oldukça zor: Uzun saatler, çalışanlar arasında rekabetçi tavırlar günlük gerçekler...

Bezos, uyum içinde çalışmak’tan adeta nefret ediyor, herkesin konsensüs aradığı bir ortamda çalışmak istemediğini açık bir şekilde gösteriyor. Çalışanlarının argümanlarını verilere dayandırarak hararetli bir şekilde tartışmasını istiyor. Amazon’un liderlik prensiplerinin başında karşı çıkmaya cesaret etmek geliyor.

Karşı çıkma cesaretiniz olsun, fikrinizi sonuna kadar savunun

Liderlerin en önemli özellikleri arasında saygı çerçevesini kaybetmeden itiraz etmek, başarılı olacağına inanmadığınız bir şeye karşı çıkmak ve fikrinizi sonuna kadar savunmak gelir. Bir fikre karşı çıkmak zor olabilir, kendi fikrinizi açıklarken rahatsızlık duyabilir, yorucu bir süreçten geçebilirsiniz. Ancak liderlerin kendi alanlarına hakimiyetleri belli inançları da beraberinde getirir. Bilgi birikimleri, deneyimleri ve içgüdüleri nelerin başarılı nelerin başarısız olacağını öngörmelerine yardımcı olur. Bir fikrin gelişiminde öncülük eder, karara bağlanınca ise tamamıyla fikre sarılırlar.

Jeff Bezos kendisiyle çok ilgili bir anne-babanın Jackie ve Mike Bezos’un oğulları. 17’sinde Jeff’i doğuran annesi Jackie hayatı boyunca Jeff için bir otorite figürü olmuş. Biyolojik babası Jeffrey Preston Jorgensen annesiyle Jeff henüz 18 aylıkken boşanmış ve bir daha kendisinden haber almamış. Jeff’in önündeki baba figürü, kendisini yetiştiren üvey babası Miguel olarak da bilinen Mike bir Küba göçmeni. Amerika’ya tek başına parasız pulsuz 18 yaşında göç etmiş, bildiği tek İngilizce kelime hamburgermiş. Hırsı ve kararlılığı sayesinde, bir üniversite eğitimi almayı başarmış, Exxon’da petrol mühendisi olarak kurumsal basamakları hızla tırmanmış, Amerika’nın farklı şehirlerinde Avrupa’da ve Güney Amerika’da belli görevlerde bulunmuş.

Girişimci Jeff Bezos

Azimli çalışma ve yoktan var etmeyi aile ortamına gören ve bu değerlerle yetişen Bezos’un beynine işlemiş girişimcilik: Bezos’un girişimcilikteki dehası, One Click’in yazarı Richard L. Brandt’a göre, Amazon’u kurmadan kafasında şirketi tüm detaylarıyla şekillendirmesinden belli. İlk şirket kurulduğunda ürünü kitaptı. Daha sonra müzik film gibi alanlara kaymak hedefiydi. İlerleyen zamanlarda ise, dükkanlarda satılan her ürün amazon online dükkanda da bulunacaktı. Bugün Bezos aklında olan tüm hedefleri gerçekleştirmiş durumda. 2000’lerin başındaki dot.com patlamasından yara almadan hatta güçlenerek çıkmayı başardı.

Bezos’u rekabetin hep üzerinde tutan yeni ürünlere zamanında odaklanma ve fırsatları iyi değerlendirme yeteneğiydi. Onun pozisyonundaki birçok başka lider fırtınadan sağ salim kurtulmanın rahatlığını yaşarken o hep daha fazlasını istedi ve durmadan peşinde koştu. Bir grup mühendisle beraber bulut bilişim sistemleri üzerine 2000’lerin başından itibaren çalışmaya başladı.

Kitapçılık sektöründe o kadar büyük bir deve dönüştü ki, Borders ve Barnes and Noble gibi büyük kitapçılara kendilerini küçük perakendeciler gibi hissettirdi, birçok yerel kitapçı Amazon’un fiyatlandırması ve teslim hizmetleriyle başa çıkamayarak iflas etti. Aslında Bezos’un yaptığı sadece kitap satışını değil, tüm perakende sektörünü tamamen değiştirmek oldu.

Bugün Amazon’un 1995’teki ilk halini yani bir online kitapçı olduğunu unutmak mümkün. 20. Yılını geride bırakırken, 75 milyar dolar yıllık gelire sahip, 140 milyar pazar değerinde, her şey satılan bir dükkan haline geldi. Hızla büyümeye de devam ediyor; geçtiğimiz sene Hindistan pazarına açıldı, sofistike sanat eseri satışı yapmak için yeni bir web sayfası lanse etti, yeni bir Kindle ve 3 tablet bilgisayarı pazara sürdü, birçok televizyon dizisinin pilot bölümlerinin sponsorluğunu üstlendi. Amazon Web Hizmetleri binlerce teknoloji firmasının, üniversitenin ve hükümet bakanlıklarının bilgisayar altyapısı sunmakta.

49 yaşındaki CEO Bezos teknolojinin dönüşen gücüne inanmakta ve Amazon’un karını gelişmekte olan mevcut iş alanlarına yatırıyor ve yeni yükselen alanları tayin ediyor. Ağustos’ta dünyayı şaşırtan bir hamleyle Washington Post’u satın aldı. İyimserliğinin, inovasyonunun ve uzun süreli oryantasyonunun gazeteyi canlandıracağına inandığını dile getirmekte.

Yaptığı yatırımlarda, girdiği projelerde başkalarının görmediği gizli fırsatlar var. Bezos’un dehası bunları zamanında – ya da herkesten önce – görmek ve içinde olmak. Bezos’un beraber çalışması zor bir kişiliği olabilir ancak kendisinden öğrenilecek çok şeyler olduğu da kesin.

www.datassist.com.tr