Hizmetinden sual olunmayan markalar devri

Çoğu kira sözleşmesinin bitiş tarihi olan 1 Temmuz haftası Kanada'da da taşınma dönemidir. Binlerce insan ya taşıma şirketlerinin kapısını çalar ya da kendi imkanlarıyla taşınmanın yollarını bulur. Ancak her koşulda değişmeyen bir ihtiyaç vardır ki, Haziran'ın son haftasından itibaren adeta kıtlık girmişçesine piyasada kapış kapış gider: Karton kutular... İnsanların güvenerek tüm hayatlarını içine koydukları bu kutular haftalar öncesinden biriktirilmeye başlar… Geçtiğimiz yıl bu ihtiyacın insanlar üzerinde yarattığı baskıyı hisseden IKEA, Montreal çevresinde, katlandığında taşıma kolisine dönüşen mukavva poster uygulamaları yaptı.  Kanadalılar sabah uyandıklarında billboardlara yapıştırılmış binlerce poster ve üzerlerinde posteri alıp eve götürmelerini teşvik eden sloganlar gördü.  Ayrıca bu poster kolilerin üzerinde bir sonraki IKEA alışverişinde kullanabilecekleri indirim kuponları da yer alıyordu ! Günümüzde tüketiciler her zamankinden daha talepkâr, zaman yoksunu, bilgi sahibi ve seçeneğe doygun. Bu durumu fırsata çevirmek isteyen markalar ise 'müşteri hizmetleri'nin bir adım ötesine geçiyor ve markayı, tüketicinin her türlü anlık ihtiyaç, arzu ve heveslerinin emrine amade bir hizmetkâra' dönüştürüyor.

Leblebiyi anlamak

Dünyadaki uluslararası tüketici akımları üzerine çalışmalar yürüten ve bunu raporlayan Trendwatching.com'un geçtiğimiz aylarda hazırladığı rapora göre devir leb demeden leblebiyi anlayan, ihtiyacı tüketici daha tespit etmeden analiz eden ve harekete geçen markaların devri. Buradaki 'hizmetkar' kalıbı, tüketicinin baktığı her yerde karşısına çıkan, onu mesajlara boğan, ısrarla yardımcı olmak isteyen 'yalaka' marka kavramından farklı. 'Adeta 19. YY İngiliz uşakları gibi saygı uyandıran, gerektiği yerde gerektiğini söylemeyi bilen, ihtiyaç anında her daim orada olacağını bildiğiniz ve sizi sizden fazla düşünen' dersek belki daha iyi bir resim canlandırabiliriz kafanızda. Şairin dediği gibi 'Sen bana bakma, ben senin baktığın yerde olurum.' diyebilen ve bunu incelikli bir biçimde başarabilen markalar bu yarışta ipi göğüslüyor. İş'im İletişim sayfasının vazgeçilmez hocası Güventürk Görgülü'nün bu konudaki tanımı zihin açıcı nitelikte:  "Müşterilerin hayatlarına oradan buradan gizlice girip, karşılarına çıkıp 'beni seç, beni seç!' diye bağırmak yerine, onlara ilgilerini çekecek akıllıca yollarla yardımcı olup ürünlerimizi neden onların hayatlarında konumlandırmalarını sağlamıyoruz ? Günümüz dünyasında 'vermek' artık en önemli olgulardan biri. Önümüzdeki günlerde 'hizmetkâr' olmayan hiç bir marka kalmayacak. Müşterilere hayatlarını kolaylaştırmak için yardımcı olduğunuzda bunun karşılığını mutlaka göreceksiniz."

Kentli tüketici artıyor

Yine bu akımların arkasında yatan sebepleri de irdeleyen trendwatching.com üç temel değişimin bu ihtiyacı gerektirdiğini söylüyor.  Bunlardan ilki kentli tüketici sayısındaki global artış. Bunlar günümüzün mega kentlerinin sunduğu sonsuz yenilik ve heyecan verici deneyimlere bağımlı bir tüketici grubu. İşte tam da bu nedenlerden, gücü ve kontrolü onlara veren, kent hayatından maksimum faydalanabilmeleri için özgürlük ve esneklik sağlayan hizmetkar markaları tercih, hatta talep etmeleri bekleniyor. Ayrıca günümüzde tüketiciler online dünyanın nimetlerinin – anlık bilgi ve anında memnuniyet – gerçek hayattaki deneyimlerine de taşınmasını bekliyorlar.

Hiçbir şeye zaman yok

Tüketimde gelinen nokta ve seçeneklerin bolluğu zaman eksikliğinden mustarip insan sayısını her geçen gün arttırıyor.  Araştırma şirketi Datamonitor 14 ülkede tüketicilerin %44'ünün günlük yükümlülüklerini yerine getirmekte ve dinlenmeye zaman bulmakta zorlandığını ortaya koydu.   Öyle ki haftaya bir gün eklense sesini çıkarmayacak çok sayıda kişi olduğu bir gerçek !  O halde tüketicilerin, kısa da olsa anın tadını çıkarmalarını sağlayacak araç ve hizmetler talep etmeleri de normal. Bu sebeple hizmetkar markalar, lafı fazla uzatmadan, sadede gelerek müşterilerine zaman kazandırıyor. Örneğin İngiliz perakende devi Tesco, Kore'de metro istasyonları gibi kalabalık bekleme, buluşma noktalarına Tesco raflarının bire bir aynısı olan devasa posterler astı, her bir ürüne QR kod koyuldu ve telefonuna ürünün QR kodunu okutarak sanal mağaza sistemindeki sepete atma, böylece zamandan tasarruf ederek alışveriş yapma imkanını müşterilerine sundu.

Hoş bir seda

Bunca seçeneğin, yeniliğin olduğu bir dünyada tüketicilerdeki sadakatten bahsetmek mavi gök kubbede yankılanacak hoş bir seda… Şunu kabul etmek gerekiyor ki bir zamanlar körü körüne sadık olan tüketiciler artık yok. Dünya üzerindeki tüketicilerin sadece %47'si paralı basına (televizyon, dergi ve gazete reklamları) güvendiğini söylüyor. Bu oranda 2009'dan bu yana %20'den fazla düşüş söz konusu. Araştırma şirketi Nielsen'in raporuna göre küresel anlamda tüketicilerin %92'si tüm diğer reklam biçimlerine kıyasla ürün veya hizmetlerin doğal olarak edindiği tanıtıma (ağızdan ağıza ve arkadaş tavsiyesi) daha çok güvendiklerini söylüyor. Bu oranda 2007'den bu yana %18 artış  var. Dünya üzerindeki tüketicilerin %70'inin güven duyduğunu belirttiği online tüketici değerlendirmeleri ise, dört yılda %15'lik bir artışla, tüketicilerin en çok güvendiği ikinci bilgi kaynağı.

Yaratıcı olmak zorunda değilsiniz

Sonuç olarak günümüzde tüketicilerin giderek daha fazla kendileri gibi diğer tüketicilere danışmaya  başlamasıyla, markaların imajlarını şekillendirme ve kontrol etme şansı giderek azalıyor. Karton kutuları billboardlara yapıştırmak gibi yaratıcı fikirlere ihtiyacımız olmayabilir. IKEA olmayabilirsiniz. -Belki yapmanız gereken sadece işlerini kolaylaştıracak bir rapor hazırlamaktan ibaret olabilir-  Ancak önemli olan hizmet tanımının sınırlarının giderek değiştiği ve genişlediği bu günlerin farkında olmak… Ona göre yaşamak.

Hizmetkar Marka Olmak Demek…

1. Müşterilerinizin önce denemelerine izin vermek demek
2. Müşterilerinizin aradıklarını gerçek zamanlı olarak bulmalarına yardımcı olmak demek
3. Onlar henüz bunun farkına varmamış olsalar bile, size gerçekten ihtiyaçları olduğu anda müşterilerinizin yanında olmak demek
4. Müşterilerinizin tasarruf etmesine yardım etmek demek
5. Müşterilerinizin takip etmesini kolaylaştırmak demek
6. Devletin elinin yetmediği yerlerde sorumluluğu üstlenmekten kaçınmamak demek
7. Müşterilerinizin güne iyi başlamalarına yardımcı olmak demek
8. Müşterilerinizin anın tadını çıkarmasını sağlamak demek
9. Müşterilerinize mantıklı ve işe yarayan önerilerde bulunmak demek
10. Kesintisiz hizmet vermek demek

Marks&Spencer'dan Sanal Manikür hizmeti

Kadınların en büyük sıkıntılarından biri de satın aldıkları ojenin renginin tırnaklara sürülünce farklı görünmesidir. Marks & Spencer'ın  Sanal Manikür uygulaması işte tam da bu sıkıntıya çözüm buluyor. Müşterilerin oje alternatiflerini kendi elleri üzerinde denemelerine imkân tanıyan ücretsiz  mağaza içi online servis uygulaması sayesinde ellerinin resmini yükleyen müşteriler, diledikleri tırnak rengine tıklayarak satın almadan önce seçtikleri oje renginin tırnaklarında nasıl duracağını görebiliyor.

Interaktif raket ile anında görüntü

Tenis oynayanlar anlık performans değerlendirmesinin önemini iyi bilir. İşte Fransız markası Babolat'ın  tasarladığı Play & Connect (Oyna ve bağlan) raketi,  içine yerleştirilmiş olan alıcılar sayesinde oyun hakkında gerçek zamanlı olarak oyuncuya bilgi aktarımı yapıyor.  Bu akıllı raket, kullanılan servisin hızını, vuruş gücünü ve topun dönüş hızını tespit ederek oyunculara performansları hakkında geri bildirim  ve istatistik sağlıyor. Kablosuz ağ üzerinden bilgisayar veya akıllı telefona aktarılabilen istatistikler sayesinde kullanıcı performansını inceleyip hedef belirleme şansına sahip oluyor.

Çinlilere özel hizmet

Amsterdam Schiphol Havalimanı Ocak 2012 tarihinde, mevcut Schiphol mobil uygulamasının Çinlilere özel, uçuşlar, toplu taşıma ve ürün reklamlarından, giden yolcu salonu krokilerine kadar türlü konuları kapsayan, tamamen Mandarin dilindeki versiyonunu kullanıma sundu. Uygulama, akıllı telefon kameralarını kullanan tanıma sistemi sayesinde havalimanındaki işaret ve tabelaların da çevirisini sağlıyor.

FıratPen sorumluluğu aldı

Hizmetkar markaların bir özelliği de bazen devletle sorumluluğu paylaşmak… Örneğin Belgrad Ormanı'nda yer alan 6200 metrelik Neşet Suyu Koşu ve Yürüyüş Parkuru'nu yenileyen ve sporcu sağlığına uygun olarak iyileştiren Fıratpen bu davranışın başarılı örneklerinden biri oldu.

Turkcell tasarruf için çalışıyor

Bugün Turkcell müşteri hizmetlerini arayıp 'Faturam çok yüksek geliyor, lütfen bana yardımcı olun' dediğinizde temsilci sizin konuşma istatistiklerinizi inceleyerek size uygun bir tarife öneriyor ve bununla da kalmayıp biraz izleyip sonrasında tekrar konuşacağız diyerek içinizin rahatlamasını sağlıyor. Tasarrufa yönlendiren marka, tüketicinin hem güvenini hem de kalbini kazanıyor.