Yeni kuşak dijital bankalar geliyor

Bankacılıkta dijital değişim başlayalı epey oldu aslında... Önce internetle başlayan bu değişim, şimdi tamamen mobile kayıyor. Tabii aslında en önemli değişimi ise ‘veri’ oluşturuyor. Daha doğrusu veriyi nasıl işlediğin, müşteri ve kendin için nasıl bir değer yarattığın... Yeni kuşak dijital bankalar işte buradan doğuyor. Dijital Bankacılık kitabı yazarı Chris Skinner anlatıyor... 

Chris Skinner, bankacılık konusunda kitaplarıyla tanınıyor. Geçtiğimiz haftalar içinde Türkiye’deydi... Son kitabı Dijital Bankacılık, Bankalararası Kart Merkezi(BKM) tarafından Türkçe’ye de çevrildi. Sohbete geçeceğim ama döner dönmez bloğunda Türkiye izlenimlerini yazmış. Aslında Türkiye’yi övüyor, uygulamaları iyi buluyor. Açıkça vurguladığı, Amerikan ve İngiliz bankacılık sistemlerinin adeta ‘dinozor’ kaldığını, geçmiş kurallar ve miraslar nedeniyle hareket etmede zorlandığını söylüyor. Türkiye’de bankaların bunları izlediğini ama Türkiye gibi Çin, Polonya, Hindistan gibi ülkelerin geçmişin ipoteğinde olmadığı için internet ile birlikte1990’lı yıllarda kendi ‘core-temel’ sistemlerini kolay adapte edebildiğini söylüyor. Bu ülkelerin sistemlerini inovatif buluyor. Evet, Türkiye’nin bankacılık sistemi geçmişin yükünü taşımıyor. Türk bankacılık sistemi uzun yıllardır, teknolojiye, dijital dönüşüme yatırım yapıyor ve pek çok da güzel örneği barındırıyor. Bankacıları başka bazı şeyler için eleştirebilirsiniz ama hem bankalar hem onlara liderlik edenler, teknoloji yatırımlarından çekinmediler. Bugün Türkiye ekonomisine de bu nedenle önemli hizmetler yaptılar... 

Çağımızın dönüşümü

Bankaların dijitale dönmesi ile aslında veriyi kullanma yeteneği aynı dönüşüm kavramının farklı yüzlerini oluşturuyor. Dijital dönüşüm aslında bir diğer anlamıyla veriyi kullanabilme yeteneğinin de artışını simgeliyor. Chris Skinner bunu şöyle anlatıyor: 

“Veri, çağımızın dönüşümüdür. Perakendecilikten bankacılığa kadar yaşam biçimimiz her bakımdan verilerin hedefi haline gelmiştir. Veri analizi, veri madenciliği, verilerden yararlanma, veri ayrıntıları gibi kavramlar artık kritik öneme sahiptir. Bütün bunları bir arada düşündüğümüzde veri, dünyada iş akışını, ticareti ve ekonomiyi yağlayan yeni petrol olarak tanımlanmaktadır. Aslında hali hazırda da her şey verilerle ilgili, ama sadece bazı bankalar henüz bunu fark etmiş durumda değiller.”

Geleceğin bankalarının, nasıl çalışacaklar, nasıl bir yapı içinde olacaklar. Kısaca geleceğin bankaları nasıl olacak? “Mobil sistemler aracılığıyla insanlarla 7/24 yakın bir temas içinde olacak. Sadece proaktif değil aynı zamanda müşteri gereksinimlerini öngören bir banka olacak ve sadece ödemeyle yani parayla değil aynı zamanda finansal bir yaşam tarzıyla da bir bağlantı kuracaktır.” Skinner, geleceğin bankacılığını da böyle özetliyor.

Yeterince hızlı değiller

Chris Skinner, bankaları yeterince hızlı bulmuyor bu değişimde... Türkiye’deki hız dünyaya göre daha fazla onun yorumlarından bunu anlıyoruz. Ama yine de bankaların genel hızı, tam da istenen düzeyde değil. Bunu şu sözler anlatıyor: 
“Yaşanan hızlı değişim karşısında bankaların en eksik noktası değişim konusunda yeterince hızlı davranamamaları hatta bazı konularda dijital çağın gerektirdiği değişime direnç göstermeleri. Bazen belki bunun farkında bile değiller. Bankalar için en önemli konulardan bir tanesi dijital mimarinin inşa edilmesi konusu. Bu tam olarak ne demektir? Bankaların dijital süreçte yapılandırılmamış bir durumda olduklarını kabul etmeleri ve kendilerini yeniden nasıl yapılandırabileceklerini düşünmeleri gerekiyor, demektir. Dijitalleşme ile birlikte müşteri ilişkileri hala bire bir yapılacak. Ancak artık ‘büyük veri’ çok daha etkin kullanılacak ve her bir müşteriye yalnızca onunla ilgili noktalarda hizmetler sunulacak.

Yani müşterilerin kendi hallerinde yaşamlarını sürdürürken bankalar hangi hizmete gereksinim duyabileceklerini gizlilik ve izinler temelinde saptayarak önerilerini iletecekler.”

Yeni dönemin bankacılığında artık herkese aynı hizmet değil, kişiselleştirilmiş uygun hizmet yelpazesinin sunulmasından bahsediyoruz. 

‘Buyology’ kavramı ne anlatıyor?

Kitabında bankaların ‘Buyology’ süreçlerini öğrenmesi gerektiğinden bahseden Skinner ortaya attığı bu kavramı ve ayrıntılarını da şöyle anlatıyor: “Buyology iş ilişkilerini anlama bilimi olarak tanımlanır. Tamamen insanların bir şeyi neden satın aldıklarını ve tekrar tekrar yinelenen satın almaların yapıldığı iş ilişkilerinin nasıl yaratılacağını bilmekle ilgilidir. Diğer bir deyişle, sadece bir defalık satış değil uzun dönemli iş ilişkileri yaratma becerisidir. İnsanlar kendilerine zorlayarak satış yapılmasını istemiyor ve kurumsal söylemlere kesinlikle inanmıyorlar. Gerçekten istedikleri şey ise kendi bireysel istek ve ihtiyaçlarını gerçekten anlayan şirketlerle iş yapmak. Gelecekteki alıcılar güvenmedikleri ya da anlamadıkları hiç kimseden bir şey satın almayacaktır. Sosyal ağları kullanarak doğruyu bulacaklar ve dürüst bir şekilde iş yapanlara yöneleceklerdir. İşte bu nedenlerle bankaların Buyology’yi anlaması açık bir stratejik zorunluluktur.”

Ben olsam bu bölümü satır satır okurum. Çünkü yeni dönemde satış yöntemleri, ikna yöntemleri aslında temel olarak müşteri kazanma yöntemleri çok değişiyor. 

Gelecekte şubeler kapanacak mı?

Peki biraz daha ileriye gidersek, daha fütüristik düşünürsek gelecekte şubeler kapanacak mı?
“Birçok müşteri şubelere artık daha az gidiyor olmasına karşın hâlâ buralardan vazgeçmeyen kişiler de mevcut. Bu durum ülkeden ülkeye, kültürden kültüre göre de çok değişiyor. Örneğin, Hollanda’daki banka müşterilerinin sadece yüzde 7’si ayda bir kez şubeye gidiyor. Oysa bu oran 2011’de yüzde 9’du. İspanya’da ise hâlâ banka müşterilerinin yüzde 49’u ayda bir kez şubeye gidiyor. Elbette ki şubeleri tamamen ortadan kaldırılmış olmayacak. Hatta bazı şubeleri çok canlı ve etkili olacak, ama yalnızca bir işlem merkezi olarak değil. Perakende satış yerleri olarak yeni tarzda şubeler varlığını sürdürmeye devam edecek.” 

‘Türkiye’de bankalar dijital dönüşümde başarılı’

Chris Skinner Türkiye bankacılık sistemi ve başarı örnekleri ile ilgili de şu değerlendirmeleri yapıyor: “Türkiye’de dijital bankacılığın temelleri uzun zaman önce atıldı. Hem bankacılık altyapısının çok gelişmiş olması hem müşterilerin yeniliklere kolay adapte olabilmesi sayesinde çok uygun bir pazar var ve bu pazarın oldukça verimli değerlendirildiğini görüyorum. Bankalar sosyal medya kullanımı, veri analizi ve kişiselleştirilmiş ürünler konusunda çok başarılılar. Türkiye’de bankalar dijital dönüşümde çok başarılılar. Örneğin;
• Denizbank’ın FastPay uygulaması ve dünyada ilk olan Facebook bankacılığı. 
• Garanti Bankası’nın mobil bankacılık uygulaması iGaranti.
• ING’nin ParaMara isimli dijital cüzdanı.
• Akbank, İş Bankası ve TEB’in mobil bankacılık uygulamaları.
- Nuvo ve Enpara isimli dijital bankacılık ürünlerini yakından takip ediyor ve çok başarılı buluyorum.
- Diğer yandan dünyaya örnek bir iş modeli olarak çalışan, tüm bankaların ortak dijital cüzdanı BKM Express bu ekosistemde çok başarılı bir rol oynuyor.”