Webroom'dan bak mağazadan al!
Perakende ticarette dijital kanallarla fiziksel kanalların birbirini besleyecek şekilde bütünleştiği multikanal, hatta omnikanal stratejilerin önem kazanmaya başladığını uzun süredir konuşuyoruz. Eylül ayı içinde, Eticaretmag.com’da yayınlanan iki incelemede müşteri deneyimini kökten değiştirecek e-ticaret trendleri ve “webrooming” kavramı üzerinde duruluyor.Webrooming üzerine Erkan Soy tarafından kaleme alınan makalede, Forrester’ın tahminlerine atıfta bulunularak ABD’de 2018’e kadar webrooming kaynaklı satışların 1,8 trilyon dolara ulaşacağı ifade ediliyor. Bu büyüklük, sözkonusu trendin oldukça güçlü olduğunu gösteriyor. Zira yine Forrester tarafından 2010’da ABD’de mağaza içi satışların yaklaşık 400 milyon dolarlık bölümünün internetten etkilendiği tahmin ediliyordu.
Webrooming yabancı bir kavram değil. Tüketicinin alışveriş öncesinde online kanalları kullanarak ürünlerle ilgili bilgi alması ve alışverişi fiziksel kanaldan gerçekleştirmesi anlamına geliyor. Yani müşteriler showroom'lar yerine webroom'lardan bakıp beğenerek alışveriş yapıyor.Bu trend, çok uzun süredir perakendede varlığını gösteriyor, ancak şimdilerde perakende ticaretin neredeyse ayrılmaz bir parçası haline geldiği görülüyor. Örneğin Accenture tarafından gerçekleştirilen bir araştırmaya göre, Türkiye’de tüketicilerin yüzde 97’si mağazadan alışveriş yapmadan önce webrooming yaptığını ifade ediyor.
Tabii online kanal dediğimizde, bunun içinde de mobil erişimin ağırlığını giderek daha fazla hissettirdiğini görüyoruz. PwC tarafından yapılan Küresel Toplam Perakende Araştırması’na göre, müşterilerin yüzde 31’i mobil cihazlarıyla mağazaların yerini buluyor; yüzde 25’i ise alışveriş kuponlarından yararlanıyor. Aynı makalede Türkiye’de bu oranların sırasıyla yüzde 36 ve 28 civarında seyrettiği belirtiliyor.Türkiye’de mobil cihazlar üzerinden ürün hakkında bilgi toplama ve rakip fiyat karşılaştırma oranı ise yüzde 73 gibi oldukça yüksek bir düzeyde.
Online bilginin offline satışları belirler hale gelmesi, e-ticaret kavramının da online ticaretten farklılaşmasına yol açıyor. Yani artık e-ticaret dediğimizde yalnız web üzerinden satışları değil mağaza içi satışları da anlıyoruz. Eticaretmag’da yer alan “2016’da Müşteri Deneyimini Kökten Değiştirecek 5 Şaşırtıcı E-ticaret Trendi” başlıklı makalede, önümüzdeki günlerde e-ticareti online mağazadan ibaret görmeyen yatırımcıların kazanacağı belirtiliyor. Online ticaret devi Amazon’un Amazon Fresh adıyla fiziksel mağaza zinciri kurması da bu trendin bir sağlaması olarak görülüyor.
Bu eğilim doğrultusunda CRM sektörünün dijital ve sosyal CRM’e dönüşeceği belirtiliyor. Yeni CRM sistemleri, kullanıcının internet hayatını, fiziksel hayatını ve fiziksel mağazadaki sensörlerle dijital ekranların etkileşimine dayanan karma hayatını bir bütün halinde takip edecek. Yeni etkileşimli teknolojiler sayesinde, hem müşterilerin mağaza içi tercihleri konusunda veri toplanabilecek, hem de mağaza içindeki müşterilerle telefon ve benzeri cihazlar kullanılarak etkileşim artırılabilecek. Böylelikle fiziksel mağazalarda da dijitalleşme sağlanacak.
Yine Accenture tarafından yapılan bir araştırmaya göre, müşterilerin pek çoğu fiziki mağaza, online ve mobil alışveriş deneyimlerinin birbiriyle bağlantılı halde geliştirilmesinin, sektörde yapılabilecek bir numaralı iyileştirme olduğunu düşünüyor.
Sonuç olarak, önümüzdeki günlerde e-ticareti perakende mağaza ortamlarından, mobile ve sosyal medyaya uzanan bir bütün halinde düşünmek ve tüm kanalları birbirini besleyecek şekilde yeniden yapılandırmak gerekiyor.