Toplam deneyim değeri
Kariyerimde bana en sık sorulan soru "Benim malım daha ucuz ve daha iyi, adam gidiyor şundan alıyor ne yapalım?" sorusuydu. Ben de soranlara "Toplam deneyim değeri nedir biliyor musunuz?" diye sorardım. Toplam deneyim değeri sizden bir mal alan kişinin o malı alma kararından tüketimine kadar geçen sürenin her parçasına verdiği notların toplamıdır . Diyelim ki acıktınız ve bir lokantada yeme kararı verdiniz. Aradığınız bir lokanta olmadığını ve sokakta rastgele yürüdüğünüzü varsayıyorum yoksa deneyiminiz lokantanın adresini aramakla başlayacak ve yazı; yazı işlerinin müsaade ettiği sınırı aşacak.
İlk İntiba: Deneyiminiz daha kapıdan girmeden başlıyor. Önce lokantanın dış görünümü var. Vitrinde, kapıda yazılar, belki bazı resimler, vitrin doğramasının rengi, şekli, kapının açılışı, hatta giren çıkan insanların genel görünümleri ve yüz ifadeleri deneyiminizin birer parçasıdır. Daha yemek bile görmeden bir not vereceksiniz. İlk Temas: Deneyiminiz lokantaya girince başka bir boyutta devam edecek. İçerisinin dekorasyonu, havası, masaların yerleştirilişi, garsonların davranışları, gürültü seviyesi, mutfağın görünen kısmı, bulaşıkların toplanması, ekmeğin kesimi, servisi, yerlerin ve masaların temizliği, kasadaki kişinin giyimi kuşamı, davranışlarına da sizden bir not alacak. Sizi karşılayan kişinin konuşması, size yer bulması, oturtması, oturduğunuz masanın genel durumu, masadaki menünün baskısı, temizliği, genel kalitesi, tabak, çatal, bıçak kaşığın yerleştirilmesi, temizlikleri, tuzluk, biberlik, varsa kırmızı biber, sirke filan gibi şeylerin genel kaliteleri, yemekten sonra ağzınızı, dişinizi temizleyecek peçete, kürdan gibi şeylerin varlığı, konumları, temizlikleri ve yerleştirilmeleri de sizden bir not alacak.
Sipariş ve Teslimat: Derken biri siparişinizi almaya gelecek. Gelenin gelişi ve gidişi, kılık kıyafeti, size hitap tarzı, temizliği, menü konusundaki bilgisi, not aldığı kağıt veya elektronik aleti kullanması, yüzünün gülüp gülmemesi, size verdiği (veya vermediği) önem, tavsiyeleri (söz gelimi bir porsiyon çöp şiş ısmarlarsanız "Beyefendi isterseniz yarım porsiyon yarım porsiyon getireyim soğumasın" falan demesi) de bir not alacak. Ne ısmarladınızsa ya siparişi alan, ya bir başkası ya kendileri ya da tepsi taşıyan bir komi ile birlikte getirecekler bir başka deneyim başlayacak. Siparişinizin taşınması, eğer bir komi varsa garsonların birbirlerine muameleleri, siparişinizin tabaktaki görünümü, masanıza konması ve yerleştirilmesi "müşteri memnuniyeti" notlarınıza eklenecek. Yemeğin menüdeki tarif ve resimlere uygunluğunu da değerlendireceksiniz. Derken yemeği yiyeceksiniz. Yemeğin ısısı, lezzeti, miktarı, rengi, kokusu da bir başka not alacak.
Tahsilat ve Satış Sonrası: Yemeğiniz bitti hesap isteyeceksiniz. Hesabı alacak garsonun tavrı, nezaketi, sürati, hesabın açıklığı, miktarı, adaleti, paranın üstünün bahşişi teşvik etmek için özel ayarlanıp ayarlanmaması da not alacak. Sonunda lokantadan çıkacaksınız. Çıkarken uğurlanışınız da bir başka boyut. Tabii yemekten zehirlenmeyecek ve midenizi bozmayacaksınız.
Yani bir lokanta ziyaretinin toplam deney olarak uzun bir karnesi vardır. Bu lokantaya gitme veya bir daha gidip gitmeme kararınızı bu karnedeki herhangi bir boyut kararlaştırabilir.
Şimdi herhalde soruyorsunuzdur: "Hoca bu konu nereden çıktı şimdi diye?" Ocak ayı ortasında önemli bir toplantı için Londra'ya uçtum. Geçen hafta da bir seri konferans vermek için Filipinler'e gittim. Birinden felaket bir toplam deneyi olarak şikayet edeceğim. "Hoca gene huysuzlanmış" demeyin diye öbürünü de öveceğim. "Hoca'nın neyi niye beğenmediğini anlaması zor" diyenlere karşı da toplam müşteri deneyimini "bilimsel" bahane olarak kullanayım dedim.
Sağlıcakla kalın.