Sürdürülebilir sonuçlar için baştan sona kalite

Muhammed Satılmış - Ekonomist

Kalite denince ilk akla gelen üretilen ürün ve hizmetin kalitesidir. Artan rekabet ortamında ve globalleşen dünyada artık ürün ve hizmet kalitesi bir ayrıcalık ve farklılık değil zorunluluktur. Bu yüzden kalite denince tüm süreçlerde kaliteyi sağlamayı anlamak gerekiyor.

Toplam kalite yönetiminin de hedeflediği bu anlayış gelişiyor ancak iyileştirme alanları mevcut.

Ürettiği mal ve hizmette kalite sorunu olmayan bir firmayı düşünün. Daha iyi anlamak için bazı örnekler verelim:

- Bir kriz anında kamuoyuna yapılan açıklamanın geç ve yetersiz olması, firmanın yaklaşımlarının samimi olmaması.

- Bir sorunla karşılaştığınızda veya bir bilgiye ihtiyaç duyup, firmanın müşteri iletişim merkezini aradığınızda bekleme süresinin uzun olması, sizinle muhatap olan kişinin uygun olmayan yaklaşımları ve sorunun çözülmemesi.

- Ürün iadelerinde yaşanan zorluklar.

- Arıza, parça değişimi vb. durumlarda alınan servisteki kalitenin yetersi olması.

- İşten ayrılmalarda çalışanların yaşadığı hayal kırıklıkları.

- Distribütör, toptancı ve satış noktası ilişkilerinde müşteri memnuniyetini azaltan davranışlar.

Bir gıda zincirinde müşteri ile temas eden personelin eğitiminin yetersiz olması, zayıf iletişimi ve sorun çözme becerisinin olmayışı. Örnekleri artırabiliriz.

Aynı sektörde faaliyet gösteren firmalar arasında mukayese yaptığımızda, tercihimizi belirleyen farklılıklarda firmanın baştan sona kalitede ortaya koyduğu performansın en önemli etken olduğunu söyleyebiliriz. Baştan sona kaliteyi sağlamak elbette kolay değil ancak nesiller boyu faaliyet göstermeyi ve sürdürülebilir karlı büyümeyi hedefleyen bir firma için zorunlu olduğu açık.

Bu yolda başarı elde etmede disiplinli çalışmalar gerekmekte olup, son olarak kritik olan birkaç hususu paylaşalım.

- Öncelikle yukarıda anlatılan anlayış olmalı, baştan sona kalite anlayışı.

- Bu yolculuk için iyi çalışılmış bir stratejik plan hazırlanmalı.

- Yönetimin gerçek desteği olmalı. Finansal, ekiplerin motive edildiği, işin içinde, ne zaman ihtiyaç olsa hazırız mesajı olan yönetimin desteği olmalı.

- Liderlik ve yapılan planların icrası için yetkinlikleri uygun bir ekip olmalı.