Sosyal CRM

Biliyorum, Türkiye'de birçok kurum halen klasik CRM uygulamalarından bihaber ve bu konuda yolun çok başındayız. Şirketler açısından durumun vahim olduğunu, Türkiye'nin daha çok yol kat etmesi gerektiğini ve hatta büyük fırsatları kaçırdığımızı düşününler, satış görüşmelerinde bunları abartarak söyleyenler olabilir. Haklılık payları da yok değil. Ancak bu geri kalmışlık kimi zaman iyileştirilmiş daha iyi teknolojilerden başlama şansını da sunmuş oluyor. Aynen çağ atlama yıllarımızda Avrupa'da ilk kez dijital telefon santrallerini kullanmaya başlamamız gibi. Müşterilerle olan bağı sağlamlaştırmak için yazılım çözümü arayan kurumlar, aynen 80'li yıllarda Türkiye'nin yaşadığı gibi, klasik ve demode teknolojileri atlayıp, bir sonraki basamaktan işe başlayabilirler. Müşteri ilişkileri yönetimi tarafında bunun adı da Sosyal CRM.

Sosyal CRM henüz yeni gelişmekte olan bir kavram. Kuralları ve işleyiş tarzı ise her kuruma göre farklılık gösterebiliyor. Ancak basit ve akılda kalıcı tarifi şu şekilde: müşteriyle daha şeffaf, açık ve karşılıklı faydaların ortaya konduğu bir ilişkinin oluşturulması ve yönetilmesi süreci.

Klasik CRM yöntemlerinde ilişki çoğu zaman tek yönlü olarak gerçekleşiyor. Pazarlama, satış veya teknik destek birimleri, CRM sistemini kullanarak müşteriye ulaşmaya çalışırlar. Müşteriden alınan en önemli geri besleme bir şikayet bildirisidir ki, çoğu zaman da bunların diğer birimlere ulaşması ve değişikliklerin bu yönde yapılması zaman alır.

Sosyal CRM tüm bu yapıyı yıkıyor. CRM sistemi artık önceliği müşterinin kendisine veriyor. Aynen sosyal ağlarda olduğu gibi, merkezde bulunan müşterinin ilgisi, fikirleri ve yaydığı mesaj pazarlama, satış ve teknik destek birimlerinin işleyiş tarzını oluşturuyor. Ve bu fikirler klasik CRM'de olduğu gibi yalnızca bu departmanları değil, kurumun tamamını etkiliyor.

Günümüzde kurumların ve hatta şahısların başlarına gelebilecek en kötü şeylerden biri Twitter gibi sosyal ağlarda aleyhlerine başlayacak bir kampanyanın şiddetle büyümesidir. Klasik CRM çözümlerinin içerisinde bulunmayan bu kişiler ile ilişkiye geçmek, bu akımı durdurmak ve varsa yanlışları anlatmak neredeyse imkânsız. Sosyal CRM çözümlerini uygulamış olan şirketler bu tarz tehlikelere karşı önlemlerini önceden almış oluyorlar. Artık Twitter, Facebook, YouTube gibi ortamlarda zaten müşterileri ile ilişkiye girmiş ve onların tarafında olduklarını belli etmişlerdir.
Sosyal CRM'de müşterinin kendisi ön planda olduğu için artık PR departmanının çalışma saatleri, pazarlama kanalları ve yöntemleri, ürün geliştirme süreçleri ve hatta ürünlerin fiyatlandırılması bile müşterilerden alınan bilgiler doğrultusunda gerçekleştiriliyor. Ve çok daha önemlisi, artık yalnızca bu müşteriler ile iki yönlü iletişim içerisinde olunmakla kalınmıyor, müşterilerin kendi aralarındaki ilişkilerin de doğru yönetilmesi ve sürekli sizin adınıza pazarlama yürütecek bir müşteri kitlesinin oluşturulması sağlanıyor. Sosyal CRM, sosyal ağların genişlemesi, müşteri hareketlerin kurumları sarsacak düzeyde güç kazanması ile çok daha önemli hale geldi. Dolayısıyla eğer bir CRM çözümü arıyorsanız, Sosyal CRM metodolojilerine uyumlu olup olmadığını da sorgulamanız geleceğe yönelik bir yatırım için iyi olacaktır.

Haftanın Notları

" Mobil Dünyanın Liderleri etkinliği, kurumlar için mobil teknolojilerin tartışılacağı en kapsamlı organizasyon. İlgi duyanların katılmasında fayda var. Adres: www.cio.com.tr

" Windows 8 için geri sayım başladı. Haziran ayından sonra yeni bir Windows 7'li PC alanlar, Windows 8'e 15 dolara terfi edebilecekler. İyi haber ama yeni müşteriler için de fiyatlandırmanın uygun yapılması gerekiyor.