Sistem içinde sistemler

NOT DEFTERİ / Dr. Uğur Tandoğan Kuyruklar Belki dikkat etmişsinizdir. Girdiğiniz kuyruk, en yavaş ilerleyen kuyruktur. Bir yerde birden fazla kuyruk varsa en kısasını seçerseniz ve oraya girersiniz. Ama bir bakarsınız önünüzdeki kişilerin işi öyle uzar ki, ilerleme adeta durur. Bunun üzerine sıranızdan çıkar yandaki kuyruğa geçersiniz. Şans meselesi; bu kez girdiğiniz sıra yavaş ilerlemeye başlar. Bu olgu Murphy kanunlarından birisi olarak geçer: "Girdiğiniz kuyruk, en yavaş ilerleyen kuyruktur". Sözünü ettiğimiz kanunu geçersiz kılan bir şey oldu. Her gişe önünde sıra olunacak yerde, herkes bir tek kuyruğa sokuldu. Bu sıranın en önündeki kişi boşalan gişeye yöneltildi. Daha sonra numaratör sistemi gündeme geldi. Herkesi fiziksel olarak sıraya sokmak yerine gelen müşteriye sıra ile numara veren "numaratörler" kullanılmaya başlandı. Bir elektronik tabelada da sırası gelen müşteri numarası ve hangi gişenin boş olduğu gösterildi. Yukarıda sözünü ettiğim, tek kuyruktan dağıtım sistemi, Amerika'da yöneylem konusunda master yapan bir öğrencinin tezinden çıkmıştı. Bazen çok basit gibi görünen şeyler ne kadar değerli çözümler oluyor ve ne kadar geniş kullanımlı sistemlere yol açıyor. Bu tek kuyruktan dağıtım ve numaratör, uygulamadaki birçok sorunu çözmüş oldu. Artık insanlar bir sıradan öbür sıraya "bu sıra daha hızlı ilerliyor" diye geçmiyor. Ayakta bekleme zorunluluğu yok. Siz hizmet alırken birisinin nefesini ensenizde hissetmiyorsunuz. Ve de kimse kimsenin önüne geçmiyor, sistem adil. Sözün kısası, bekleme bir medeni düzene, bir sisteme erişti. Sistemlerin zayıf yönleri Sistem demek düzen demektir. Fakat sistemlerin bir önemli zayıf yönü vardır. Sistemi insanlar kurar, ama insanlar da çalıştırır. Eğer sistem denetlenmezse sistem içinde sistem oluşur. Bunun bir örneğini geçenlerde yaşadım. Geçen hafta THY Taksim bürosuna gittim. Böyle bir kalabalık beklemiyordum. Ama bir sistem vardı. Numaratöre basıp numaramı aldım, sıraya girdim. Bu tür yerlere hazırlıklı giderim. Dergimi çıkarıp okumaya başladım. Sıra bana gelinceye kadar bir makale okurum diye düşünmüştüm. Ama bir baktım yarım saat geçmiş ve derginin yarısını okumuşum. İçeri girdiğimde bir hesap yapmıştım. Elimdeki numaraya ve tabelada yanan numaraya göre önümde 20 kişi vardı. Açık olan gişe sayısı ise 5 idi. Bir kişinin bilet alma işlemi ortalama 5 dakika sürse yarım saatte 30 kişinin işleminin bitmiş olması gerekirdi. Ama yarım saatte sıra bana gelmemişti. Hesabımdaki yanlışlık nerede idi? Sistemi gözlemeye başladım. Bazı gişeler hızlı çalışıyordu. Yolcuların işi en fazla 3-4 dakikada bitiyordu. Ama bazı gişeler çok yavaş çalışıyordu. Hele bir gişede bir müşterinin işi tam 35 dakika sürdü. Tesadüf bu ya, sıra bana gelince elektronik tabela beni bu gişeye yöneltti. Bayana alacağım biletin gidiş ve dönüş günlerini bildirdim. Bayan bana uçuş saatlerini ve maliyeti söyledi. Geliş saati uymadı; ertesi gün için istedim. "Bir dakika" dedi ve bayan bu arada elindeki kağıda bakarak bir sürü işlem yaptı. Ben orada bekledim. Sonunda ertesi gün için uçak saatlerini verdi, seçimimi söyledim. Benim bileti kesti. Fakat benim biletimi almadan önce yazıcı epey çalıştı. Bu arada banko arkasına geçmiş bir "bitirim delikanlı" yazıcıdan çıkanları koparıp çıkıp gitti. Bitirimin elindeki dökümlere bakınca sistem içindeki sistemi anladım. Banko arkasına girip-çıkan diğer kişilerin de arkadaş ziyaretine gelmediğini anladım. Numaratör, gariban müşteriler içindi. Bu bitirim delikanlı tipi "özel müşteriler", banko içine girerek işlerini gördürüyorlardı. "Sistem içinde sistem" kurmuşlardı. Ve bunu tereyağdan kıl çeker gibi yapıyorlardı. Normal müşteriler bunun için bu kadar bekliyordu. Hesabım bunun için şaşmıştı. Bunun içindir ki, seyahat gibi mutlu bir iş, hastane kuyruğu çilesine dönüşmüştü; insanlar birbirine geçmiş olsun dileklerini sunuyordu. Sonuç Sistemleri kurmak yetmiyor. Sistemin işleyip işlemediğini denetlemek, insanların insafına bırakmamak gerek. Yoksa sistem içinde sistemler oluşur.