Şikâyetlere ve şikâyet eden müşteriye ne kadar önem veriyorsunuz?

Olay-1

Bir kuruyemiş firmasına geçen yılın kasım ayında aşağıdaki elektronik postayı yolladım:

“Sayın İlgili;

Herkesin düşkün olduğu bir şey vardır; benim ki de kuruyemiş, özellikle de yer fıstığı. Ama kuruyemişçilerden bıkmıştım. Bir türlü kaliteyi koruyamıyorlardı. Örneğin, aynı kuruyemişçiden iki kere üst üste fıstık alıyordum, fıstık taze oluyordu. Ama üçüncüde bakıyordum bayat ve taze fıstık karıştırılmış. Başlıyordum yeni bir kuruyemişçi aramaya. Sonunda imdadıma firmanız yetişti. Üstünde üretim tarihi ve kapatılabilir torbaları ile yaşamım kolaylaşmıştı.
Fakat o da ne? Aldığım son paket bayat çıktı. Üretim tarihi, bu ayın başı; fakat fıstık bayat. Ekte size resmini yolluyorum.

Şimdi sorum şu: Bu ülkede kalite sürekliliğini sağlamak gerçekten bu kadar zor mu? Ben şimdi yine düzgün bir kuruyemişçi mi aramaya başlayayım?
Kaliteye önem verdiğinizi umarak sizi bilgilendirmek istedim.”
Aradan neredeyse bir yıl geçti, firmadan hiçbir cevap almadım.

Olay-2

Uluslararası kafe zinciri ders verdiğim üniversitenin kampüsünde kafe açınca sevinmiştim. Kahvemi alabilecek ve de sevdiğim peynir pastasını (Cheesecake) yiyebilecektim. Ama bir türlü denk getirip yiyemedim. Bir gün kısmet oldu; sınav biraz erken bittiği için kahve ve pasta için zamanım vardı. Sonunda muradıma erecektim. Sevdiğim kahvemi ve limonlu peynir pastasını ısmarladım. Ama pastadan bir parça ağzıma alır almaz, hevesim kursağımda kaldı. Peynir üstündeki limonlu kısım bozuktu. Sanki pasta dışarda kalmış gevşemişti ve limon daha bir ekşimişti. Zehirlenmekten korkarak pastayı yemeden bıraktım. Eve dönecektim; akşam trafiğine kalmamak için kampüsteki kafe ile muhatap olmadım. Olayı, zincirin web sitesindeki adrese yazdım.

O hafta telefonum çaldığında bir iş yapıyordum, ellerim kirli idi; hemen açamadım. Ellerimi yıkar yıkamaz telefon yine çaldı. Bu kez hemen açtım. “Bize yolladığınız e-mail’i aldık. Bu konuda sizi arıyorum. Müsait misiniz?” diye konuşmaya girdi. Ama bir girdi, pir girdi. Ses tonundan anladığıma göre genç bir kadındı. Görüşme bittiğinde yorulmuştum. Görüşme değil de sanki bir adli sorgulama gibiydi. Genç kadın pasta ile ilgili her şeyi sordu. Ama öylesine bir enerji ve kararlılıkla sordu ki, kendimi suçlu hissettim. Neredeyse, “Tamam, itiraf ediyorum. Pasta ağzıma götürmeden önce çok taze idi, ama onu yutmadan önce ağzımda ben bayatlattım” diyecektim.
Telefonu kapattığımda düşündüm. O pastaya o kadar para vermiş ve yiyememiştim. Üstelik o bozuk limon tadı ile ağzımın tadını bozmuştum. Bir de e-mail yazarak ve bu telefona cevap vererek zamanımı boşa harcamış ve de sinirimi bozmuştum. Acaba bu geri-bildirimi yaparak yanlış mı yapmıştım? “Zararın neresinden dönersen kârdır” derler. Yiyemediğim pastaya verdiğim para ve bozulan ağız tadım zararında mı kalsaydım?

Bir yorum

Müşteri şikâyeti konusunda size iki örnek verdim. Birincisinde müşterinin yaptığı şikâyete hiçbir cevap verilmemişti. Aklıma iki olasılık geldi. Birincisi: Utandılar ve cevap yazamadılar. Çünkü yeni üretim tarihi attıkları pakete, bayat fıstık koymuşlardı; suçüstü yakalanmışlardı. İkincisi: “Web sitemize koyduğumuz “İletişim” adresini ciddiye alanlar da oluyor” deyip gülüp geçtiler; e-maili bir tuş dokunuşu ile çöpe yolladılar. Olasılıklardan hangisi doğru olursa olsun, yaşadığım bu deneyimden sonra bir karara vardım. O kuruyemiş markasından artık hiçbir ürün almıyorum.
İkinci olayda, mallarının kalitesine çok önem veren bir anlayış gördüm. Ama burada da başka bir sorun vardı. Ürünleri hakkında geri-bildirimde bulunmuş bir müşteriyi kazanmak için hiçbir çaba göstermediler. O günden beri o zincirden bir şey yemiyorum.

Müşteriler, en iyi kalite kontrol elemanlarıdır. Onların sesine kulak vermek firmalar için akıllı bir karar olur. Ama şikayette bulunan müşteriyi kazanmak için de çaba göstermelidirler.