Sen de yanlış anladın!
Bir zamanlar kamyonların minibüslerin arkasında dillere pelesenk olmuş bir yazı vardı "Beni bir tek sen anladın, sen de yanlış anladın!" Zaman zaman bazı şirketlerde çalışanların müşterilere davranışını görünce bu söz aklıma geliyor. Hani geçen hafta söz ettiğim alışveriş merkezinin güvenlik görevlileri gibi; "Kalkın buradan", "Öbür tarafa geçin" diye ortada fol yok yumurta yokken sağa sola emir yağdıran güvenlik müdürleri gibi... Üstelik hizmet veya ürün sunan şirketler arasında da bu konuda bir fark yok.
Yaklaşık bir buçuk yıl kadar önceydi. Şirketimize ait otomobilde tatilden dönerken ufak bir hasar meydana gelmişti ve bu nedenle servise gittik. Servis, otomobilde daha önceden meydana gelmiş bir hasarı da tespit ettiği için ikisini birden yaptırmaya karar verdik. Ancak yeni oluşan hasar, kasko sigortası tarafından karşılanırken daha eski hasarın bizim tarafımızdan ödeneceği konusunda servisle anlaşarak otomobilimizi bıraktık. Tamirat ve kasko işlemleri bir hafta kadar sürdü. Otomobili teslim almaya giderken bizim tarafımızdan ödenecek kısım için fatura düzenlenmesini istedik ve otomobili almaya gittik. İşlemler yapıldı ve imzalar atıldı, sıra faturayı almaya gelince görevliler mırın kırın etmeye başladılar. Faturanın tamamı sigorta şirketine kesildi oradan şöyle olacak, sonra size gelecek vesaire. "Peki" dedik, faturamızı bir kaç gün sonra almak üzere sözleşip oradan ayrıldık. Sonraki günlerde aradık, sorduk fatura yok. Bir kere öbür tarafa kesilmiş fatura bir türlü düzeltilemiyor. Şirketimiz adına yaptığımız bir ödeme için bir türlü şirket adına fatura alamıyoruz. Uzun süren telefon görüşmelerinden sonra ister istemez bizim tansiyonumuz yükseldi tabii. Bunun üzerine servisteki görevliler "Burası koskoca filanca şirketi, siz de biçim konuşuyorsunuz!" demesin mi... Neyse fazla uzatmamayım bu itiş kakış bir kaç hafta sürdükten sonra biz artık işten vazgeçtik. Yani gayet doğal olarak almamız gereken faturayı almayı başaramadık ve sonunda işin peşini bıraktık.
Bu olayın kenar köşe bir otomobil servisinde geçtiğini sanmayın. Türkiye'nin en eski ve en büyük otomobil üreticilerinden birinin ve üstelik de ana şirkete ait bir satış-servis merkezi sözünü ettiğim. Şimdi soruyorum; o servisteki görevlilerin işi müşterilere "Burası filanca şirketidir, burada işler öyle hemen olmaz" diye fırça atmak mıdır? Yoksa yapılan ödeme karşılığında müşteriye fatura kesmeyi becerebilmek midir?
Bundan yaklaşık 10 yıl önce, o zamanlar yeni yeni büyüyen bir GSM operatörünün hizmet merkezinde de bir görevlinin müşteriye şöyle dediğini duymuştum: "Beyefendi burası yarı resmi bir şirket. Öyle dediğiniz gibi olmaz bu işler!" Bazı büyük gazetelerin reklam servislerinde aynı devlet dairesi tavrıyla karşılaşırsınız. Reklam servisindeki görevliler sizin işinizi neredeyse "rica minnet" yaparlar. Hatta bazı ufak tefek sektör dergilerinde bile bu tavrı görmek mümkündür.
Bu verdiğim örneklerin hepsi, İSO'su kalite belgesi, 6 Sigma'sı, şirket içi eğitimi, koçluğu, performans değerlendirmesi ve her bir şeyi tamam olan, bütün bu işler için her yıl milyonlarca lira harcayan şirketlere ait. Peki, bütün bu çalışmalarda, renk renk kuşak eğitimlerinde, yazılı hale getirilen prosedürlerde, performans değerlendirme formlarında; "Müşterilere tepeden bakın, onları aşağılayın ve kötü davranın" mı yazıyor? Elbette böyle bir şey yazdığını hiç sanmıyorum. Öyleyse çalışanları bu davranışlara iten nedir?
Bütün bunlara yol açan sanırım yazının başında söylediğim "Yanlış anlama" meselesi... Yani şirketin büyüklüğü ve kurumsallığı çalışanlara benimsetilirken bir takım yanlışlar yapılıyor veya eksik yönler bırakılıyor. Bunun sonucunda da şirketin iç işleyişindeki düzenin korunmasının, müşterinin talep ettiği hizmetten daha önemli olduğu gibi bir inanç ortaya çıkıyor ki, bu aslında şirket bürokrasilerinin de temelini oluşturan kamu bürokrasisinin özünde yatan ve bugün kamudan hizmet alırken yaşadığımız sorunların da kaynağı aslında.
Kısaca özetlersek; "önemli olan verilen hizmet değil, sistemin korunması ve devamlılığının sağlanmasıdır" yönündeki yaygın inanç, bir şekilde o bürokrasinin parçası olan insanları, kendilerinden hizmet alanlar karşısında alabildiğine haklı ve bir o kadar da güçlü konuma getiriyor. Daha doğrusu öyle olduğunu düşündürtüyor. Çetin Altan'ın dediği gibi mevki sahibi olmanın, meslek sahibi olmaktan daha geçerli olduğu bir kültürün Türkiye'de hâlâ egemen olduğu düşünülürse, şirket kültüründeki ve çalışan davranışındaki bu eksen kaymasının da ne kadar kolay olabileceği ortaya çıkıyor.
Bu sorunun pazarlama açısından önemi çok büyük. Bu nedenle, büyüyen şirket bürokrasileriyle müşteri odaklı şirket kültürünün uyumlu hale getirilmesi gerekiyor.