Satış mesleğinde son intibanın önemi

Yücel UYGUN

“Satış tek atımlık
bir çaba değildir.”

Satış mesleğinde ilk intiba ne kadar önemliyse, son intiba konusunda karşı taraf üzerinde olumlu bir his bırakmak da son derece önemlidir. Günümüzde satış mesleğinde sık rastlanan hatalardan biri de karşı taraf üzerinde bırakılan ‘son intiba’nın yeterince profesyonel ve içten olmamasıdır. Satış görüşmelerinde işler iyi gittiğinde -diğer bir ifade ile satış gerçekleştiğinde- neredeyse tüm çalışanlar olumlu bir son intibaya sahip olabiliyor. Peki ya işler kötü gittiğinde?
Bugün herhangi bir markadan/işletmeden ürün veya hizmet satın almak üzere girişimde bulunduğumuzda, fakat bu görüşme olumsuz sonuçlandığında, azımsanmayacak kadar önemli bir oranda çalışanın beden dilinde olumsuz bir ifade –neden beni uğraştırdın yaklaşımı- oluştuğunu görebiliyoruz. Sonra da ilgili şubeye veya işletmeye bir daha gitmek istemiyoruz. Satış görüşmelerinde son intibanın ne kadar önemli olduğunu vurgulamadan önce, bazı çalışanların neden bu şekilde bir davranış biçimi sergilediğini bilmemizde fayda olacaktır.

Son intibayı önemsemeyen çalışanların bazı özellikleri

- İş yaşamı veya hayata dair büyük bir resimlerinin olmayışı
- Vizyon ve misyona sahip olmamaları
- Satışı sadece bir atımlık çaba sanmaları
- Duygularını/dürtülerini yeterince kontrol edememeleri
- Sadece başarı veya prim odaklı çalışmaları –sonuç odaklılık-
- İletişim sanatına yeterince hâkim olmamaları vb.
Her ne kadar bazı durumlarda satışın gerçekleştiği görüşmelerde de yetersiz bir son intiba hissettiren –azınlıkta olan- çalışanlar olsa da, bu kısımda daha çok görüşmenin olumsuz sonuçlanması karşısında gösterebileceğimiz pozitif ve profesyonel tutumun faydalarından bahsedeceğim. Bu süreç zordur, çalışanın ‘duygularını yönetme’ sanatına iyi hakim olması gerekir.

Her koşulda karşı tarafta olumlu bir son intiba bırakılması hangi faydaları sağlar?

- Giden müşterinin hafızasında olumlu bir iz bırakmış oluruz

İş yaşamı veya sosyal yaşam olsun, insanlar üzerinde olumlu bir his bırakmamız bizi motive eder ve kendimizi daha iyi hissederiz. Günümüzde aynı ürün veya hizmeti satan birçok firma olduğunu düşünürsek, temsilcilerin neredeyse hepsi görüşmenin başlangıcında gayet iyi bir performans sergileyebiliyor. Ve karşı tarafın şu hisse kapılma ihtimali de yüksek oluyor; “Bana satış yapmak için iyi davranıyor.” Her koşulda son intibanın içtenliği karşı tarafa, insan ilişkileri konusunda rol yapmadığımızı gösterir ve bu aşamada kendimizi güçlü de hissederiz.

- Gelecek için potansiyel müşteri adayı kazanmış oluruz

Neredeyse her kaçan müşteriye, gelecekteki ‘potansiyel aday’ gözüyle bakabiliriz. Satış tek atımlık bir çaba değildir. Şimdi satın almayan kişi gelecekte satın alabilir; tabii ki son intibanın olumlu olduğu durumlarda bu ihtimal çok daha yüksek oluyor. Vizyon sahibi, profesyonel çalışanlar bu sürecin farkındadır ve satışa uzun vadeli bir süreç olarak yaklaşırlar.

- Bizi çevresine önerebilir

Bazı durumlarda potansiyel müşteri adayı, farklı sebeplerden dolayı satın almayabiliyor; bütçe yetersizliği, ortağın veya bir üst birimin farklı çalışanlarla/firmalarla daha yakın olan ilişkileri vb. Kısaca bazı görüşmeler, biz tüm prosedürleri yerinde getirsek de olumsuz sonuçlanabiliyor, fakat bu sonucun karşı tarafın bizi başkalarına önermeyeceği manasına gelmiyor. Karşı taraf ile iyi bir ilişki geliştirebildiysek, kendisi satın almasa dahi, sattığımız ürün veya hizmeti başkalarına önerebilir. Tabii ki bu durum çoğunlukla kendini ispatlamış ürün/hizmetler için geçerlidir.

- Kendimize olan saygımızı korumuş oluruz

Değerlerimiz olmadan çıktığımız satış yolculuğu da, gelecekte ne kadar başarılı olursak olalım, kendimizi iyi hissetmemiz mümkün olamaz. İnsan ilişkilerinde en önemli konulardan biri karşı tarafa öncelikle birey olarak değer vermektir. Ve karşı tarafın ürünü/hizmeti satın alması veya almaması karşı tarafa verdiğimiz değeri azaltamaz. Bu yaklaşıma sahip olan çalışanlar, kendilerine olan öz saygılarını da korumuş olurlar.

Yukarıdaki yaklaşımlar çerçevesinde düşündüğümüzde, satışın tek atımlık bir çaba olmadığını fark etmemiz mümkündür. Satış yaşayan canlı bir süreçtir. Vizyon sahibi ve değer odaklı çalışanlar, yukarıdaki yaklaşımları uygulamak konusunda daha çok istekli ve başarılı oluyorlar. (Potansiyel müşteri havuzunda yeterince aday bulunduran çalışanlar, bu konuda kendilerini daha güçlü hissederler.) Ayrıca mesleğini profesyonel bir şekilde icra etmenin içsel huzurunu da yaşıyorlar. Bu tarz çalışanların gelecekte mesleki açıdan ün kazanmaları da daha çok muhtemeldir.

En önemli detaylardan biri de, satış çalışanlarının bu konudaki profesyonel tutumunun, markanın/işletmenin kurumsal imajı açısından da son derece önemli olduğudur. Bu sebepten işletme yöneticilerinin departmanlar içinde düzenli bir eğitim sistemi oluşturmaları ve etkili liderlik yaklaşımları sergilemeleri ekipler için bir farkındalık kaynağı olacaktır.