Satış mesleğinde ‘müşteriyle dostluk ilişkisi kurmak’

Yücel UYGUN - DBA Consulting Eğitim ve Danışmanlık

“Sadece satış yaparak komisyon
kazanırsınız, fakat müşteriyle dostluk
ilişkisi kurarsanız servet kazanırsınız.”
Jeffrey Gitomer

Günümüzdeki satış departmanı çalışanlarını, müşterilerle geliştirdikleri ilişkiler bakımından iki gruba ayırabiliriz. Birinci gruptaki çalışanlar, satış işlemini gerçekleştirdikten sonra müşteriyle tekrar diyalog kurmak konusunda isteksiz davranabiliyorlar. İkinci gruptakiler ise, satış sonrasında da müşterileriyle olan iletişimlerini her geçen gün geliştiriyor ve onlarla dostluk ilişkisi kuruyorlar. Ve bu davranışları ile gelecekte satış mesleğinde sürdürülebilir başarının temelini atmış oluyorlar.

Satış temsilcisinin satış sonrasında gösterdiği bu yaklaşım, müşterinin zihninde, ‘ilgili çalışanın başlangıçtan itibaren sadece satış yapmak için güler yüz göstermediği, -diğer bir ifade ile rol yapmadığı- iletişim ve müşteri ilişkileri konusunda gerçekçi bir tutum sergilediği’ algısı oluşturur. Ve bu aşamadan sonra müşteriyle olan dostluk ilişkisi yavaş yavaş oluşmaya başlar.
Birinci grup olarak adlandırdığımız çalışanların satış sonrası müşteriyle olan diyaloglarını devam ettirmeme sebepleri arasında, iş yoğunluğu, satış kotası baskısı veya satış sonrasında ürün veya hizmetin bazı problemlerinin ortaya çıkma ihtimali vb. unsurlar yer alabilir, fakat bazı çalışanların bazen görmekte zorlandığı şu önemli detayı tekrar hatırlamakta fayda olacaktır: Mevcut müşteriyle dostluk ilişkisi geliştirildiğinde, çalışanın hedeflerine ulaşması çok daha kolay olacaktır.

Satış sonrası müşteriyle dostluk ilişkisi geliştiren çalışanların/şirketlerin kazanacağı bazı faydalar aşağıdaki gibidir:

Rakipleri uzak tutmak

Müşteriyle olan iletişim/ilişkiler ne kadar kuvvetli olursa, rakipler de o ölçüde bu işletmeye yanaşmakta zorlanıyor. İlişki odaklı olan bizim kültürümüzde ürün/hizmet satın aldığı kişi ile dostluk bağlarını geliştiren müşteri kolay kolay farklı bir markaya geçiş yapmak istemeyecektir. Tabii ki bu aşamada sunulan hizmetin, ürünün kalitesi ve satış sonrası hizmetin önemi de oldukça yüksektir.

Güven ortamının oluşması

Güven unsurunun çok düşük olduğu bir ülkede, satış temsilcisinin bu yaklaşımı güven ortamının oluşması için son derece önemli bir yaklaşım olacaktır. Her türlü ikili ilişkilerde ‘güven’ sağlıklı bir iletişimin en önemli unsurlarından biridir. Ve müşteriler/tüketiciler, sadece güvendiği kişilerden/işletmelerden alışveriş yapmayı sürdürürler.

Çapraz satış veya satış artırma

Müşteriyle kurulan belirli aralıklardaki iletişim, işletmenin farklı ihtiyaçlarının ortaya çıkarılması konusunda da önemli ölçüde fayda sağlar. Bu aşamada capraz satış ve satış artırma imkanlarının ortaya çıkması kaçınılmazdır. Çapraz satış ise ciro artırmanın önemli unsurlarından biridir.

Referans sisteminin etkili bir şekilde işlemesi

Günümüzde ürün veya hizmet satan işletmelerin çoğu, satışlarının önemli bir bölümünü memnun kalan müşterilerin referanslarıyla gerçekleştiriyor. Bu sebepten dolayı, müşterisiyle dostluk ilişkisi geliştiren çalışanlar, referans konusunda çok daha başarılı oluyorlar. Günümüzde birçok temsilcinin, özellikle müşterisiyle dostluk ilişkisi kuramadığından dolayı, referans konusunda sınıfta kaldığı bilinmektedir. Diğer tarafta ise, dostluk ilişkisi kurulmuş bir müşteri, satış temsilcisine, hedeflerine ulaşması konusunda yardımcı olmayı dahi isteyebiliyor.

Prestij ve uzmanlığın ispat edilmesi

İşletmenin veya satış personelinin ‘müşteri odaklı’ bu yaklaşımı, karşı taraf üzerinde ‘uzman’ algısı oluşturur. Çünkü müşteriyle gerçekleşen diyaloglar sırasında mutlaka ürün veya hizmetin etkili ve verimli kullanılmasına yönelik konuşmalar da geçecektir. Bu yaklaşım aynı zamanda çalışana ve ilgili işletmeye prestij de sağlayacaktır.

Müşterinin çalışan/marka hakkındaki yorumları

Şüphesiz ki, memnun kalan müşteri çevresine kullandığı ürün/hizmetle ilgili olumlu bahsedecektir. Bu aşamada çalışanın veya ilgili işletmenin ün kazanması veya kazandığı şöhretini koruyabilmesi için fırsat oluşacaktır.
Müşterileriyle dostluk ilişkisi kuran satış çalışanları, hedefler konusunda diğer çalışanlara göre daha çok başarılı oldukları gibi, çalışırken içsel huzuru yaşamak konusunda da birkaç adım önde olurlar. Çünkü çoğu zaman takibi zor olan bu görevi yerine getirmek çalışanlara kendilerini daha iyi hissettirir. En basit haliyle aşağıdaki soruları duymak her müşterinin hoşuna gidecektir.

-içten bir şekilde- “.......by/hn ürünümüzü/hizmetimizi nasıl buldunuz? Size yardımcı olabileceğim bir konu var mı?”
Yukarıdaki yaklaşımlar çerçevesinde düşündüğümüzde, ‘gerçek satış’ın tek seferlik bir uğraş veya tek atımlık bir çaba olmadığını, müşterilerle kurulan ilişkilerin gerçekçi olmasının ve iletişimdeki samimiyetin ne kadar önemli olduğunu fark ederiz.
Bu konuda işletme içindeki yöneticilere de büyük görevler düşüyor. Çalışanlarını ‘müşteri odaklı iletişim’ konusunda eğitmek, onlara rol-model olmak yöneticinin en önemli görevleri arasında yer alıyor.