Satış mesleğinde müşterinin güvenini nasıl kazanırız?

Yücel UYGUN

“Müşterinize ürün/hizmet satarak komisyon
kazanabilirsiniz, fakat onun
güvenini kazanırsanız servet kazanırsınız.”
Jeffrey Gitomer

Müşteriler güvendikleri kuruluşlardan/insanlardan alışveriş yapıyorlar. Satış temsilcisi, güvenilir bir ifadeye sahip değilse, en küçük meselede dahi sözünde durmuyorsa, yerine getiremeyeceği vaatler sunuyorsa, sadece başarı veya prim odaklı çalışıyorsa, mesleğinde sürdürülebilir bir başarıya ulaşması olanaksızdır. Güven, satış temsilcisinin en önemli ‘ikna etme’ araçlarından biridir.

Güven unsuru çok düşük bir ülkede yaşıyoruz. Diğer bir ifade ile Türkiye’de ‘çoğu insana güvenebilirim’ diyenlerin oranı yaklaşık olarak yüzde 8 civarında. (Dünya Değerler Araştırması) Sonuçta ‘babana bile güvenme’ atasözünün yaygın olarak kullanıldığı bir ülkede yaşıyoruz. Tabii ki satış mesleğinde bu durumu bir avantaja çevirmek mümkündür. Ülkede güven ortalaması düşükse ve satış temsilcisi sahip olduğu tutumuyla karşı tarafa ‘gerçek güven’i hissettirebiliyorsa rakiplerine göre birkaç adım öne çıkacaktır.

- Satış mesleğinde karşı taraf üzerinde güven oluşturmak için sahip olunması gereken bazı yaklaşımlar aşağıdaki gibidir:

Zaman yönetimi: Çalışanın, satış mesleğini kendi işi gibi görmesi gerekir. Aslında görev tanımını incelediğimizde gerçekten böyle olduğunu da görürüz. (Yöneticiler genellikle rakamlarla ilgilenirler.)

Bu sebepten dolayı satış temsilcisinin zamanını çok iyi yönetmesi gerekir. Randevularına sadık kalması, buluşma yerinde randevu saatinden 10 dk. önce hazırlıklı bir şekilde bulunması son derece önemlidir. Büyük şehirlerde –özellikle İstanbul’da- çalışan bir temsilcinin trafik yoğunluğunu çok iyi hesaplaması gerekiyor. Bazen trafik yoğunluğu uygulaması varış noktası süresinin yeterli olduğunu bize söyleyebiliyor, fakat yolda meydana gelen ani bir vaka bu süreyi anında değiştirebiliyor. Bu sebepten her koşulda randevu yerine çok daha önceden varmak, gerekiyorsa o bölgede randevu saatine kadar vakit geçirmek gerekir. Çünkü randevusuna geç kalan temsilci, her zaman görüşmeye 1-0 yenik başlar ve güven baştan sarsılmış olur.

- Ürün/hizmet bilgisi

Müşteriler uzman kişilerden satın alırlar. Bu sebepten satış temsilcisinin ürün/hizmet bilgisinin kusursuz olması gerekir. Sorulan soruların eksiksiz bir şekilde yanıtlanması güven ortamının oluşması için önemlidir.

- İyi bir dinleyici olmak

Özellikle ihtiyaçların ortaya çıkarılması aşamasında karşı tarafı etkili bir şekilde dinlemek gerekir. Günümüzde sık yapılan hatalardan biri de temsilcinin gereğinden fazla konuşarak, karşı tarafı gereksiz ve abartılı bilgilerle boğmasıdır. Profesyonel bir temsilci, açık uçlu sorular sorarak karşı tarafın konuşmasını sağlar. Ve gerçek istek ve ihtiyaçların oluşması için zemin oluşturur.

- Rakibi kötülememek

Genellikle bilinen bir yaklaşımdır, fakat yine günümüzde uygulama aşamasında birçok temsilci, kendi firmasının rakiplere göre artı özelliklerinden bahsetmek yerine onları kötüleyebiliyor. Bu da güven unsurunu zedeleyen bir davranış şeklidir.

- Referanslar

Görüşme sırasında işletmenin geçmişteki önemli referanslarından bahsetmek, güven unsurunu yükseltiyor. Günümüzde birçok firma satın alma sürecinden önce işletmenin referanslarını görmek istiyor.

- Satış sonrası hizmet

Satış operasyonunda sık yapılan hatalardan biri de ‘sat ve kaç’ yaklaşımıdır. Görüşme sırasında, satış sonrası da müşterinin yanında olacağımızı belirtmek ve bu sözümüzü yerine getirmek, karşı taraf üzerinde güven oluşturmanın çok önemli unsurlarından biridir. Sürdürülebilir başarı için müşteriyle dostluk ilişkisi kurmak gerekir.

- 10-20-30 kuralı

10 slayt, 20 dakika sunum, 30 punto powerpoint yazı büyüklüğü. Çoğu sunumda anlatım aşaması 20 dakikayı geçmemelidir. Bu aşamada ‘çok laf yalansız olmaz’ sözünün bize faydası olabilir.

- Fayda odaklı yaklaşım

Satış temsilcisinin sunumlarında ve özellikle itirazları yanıtlama aşamasında, ‘satın alırsanız siz kazançlı çıkacaksınız’ yaklaşımına sahip olması gerekir.

- Gerekiyorsa özür dilemek

Geçmişte ortaya çıkmış bir hatadan dolayı, gerekiyorsa karşı taraftan firma adına özür dilemek ve sorun çözülmemişse ivedi bir şekilde problemi gidermek gerekir. Temsilcilerin birçoğu genelde angarya işlerle uğraşmak istemezler, fakat bu meslek ek sorumluluk alan kişilerin daha çok başarılı olduğu bir alandır.

- Takip

Takip yoksa satış yoktur. Temsilcinin görüşme sonrasında müşteriyi ne zaman arayacağını bilmesi/kestirmesi de son derece önemlidir. Görüşme anında özellikle yeni müşterilerde, satın alma süreçleri hakkında bilgi kazanılması gerekir. Karşı tarafı bunaltmadan takip mesafesini iyi ayarlamak, temsilcinin işini takip ettiğini gösterir. Özellikle mikro ve küçük ölçekli KOBİ’lere olan satışlarda, karşı tarafla sık iletişim kuran temsilciler birkaç adım öne çıkarlar. (Karar merci çoğu zaman kontak kurulan kişi olduğundan, bu kişiyle duygusal bir bağ kurulması satın alma sürecine etki eder.)

Yukarıdaki maddelerin yanında tabii ki, prezantabl bir görünüşe sahip olmak, beden dili ve ses tonunu çok iyi kullanmak da ‘müşteri karşısında güven oluşturmak’ yaklaşımı ile ilgili en önemli unsurların başında gelmektedir. Bu yazımı da, Aristo’nun ‘güven ve ikna’ konusundaki çok sevdiğim sözünü hatırlatarak noktalamak istedim: “Bir insanın en etkili ikna edici yanı karakteridir.”