Satış mesleğinde beden dilinin önemi

Yücel UYGUN - DBA Consulting Eğitim ve Danışmanlık

“Kendimize, işimize ve potansiyel müşteriye
verdiğimiz değer ne kadar yüksek ise,
beden dilimiz de bir o kadar etkileyici olacaktır.”

Günümüzde tüketiciler/müşteriler, ürün veya hizmet satın alırken çok büyük bir oranda duygusal karar veriyor. Ve insanlarla iletişimde özellikle duygular ve tutum söz konusu olduğunda ise karşı tarafta oluşturduğumuz etki büyük oranda beden dili ve ses tonuna (yüzde 93) bağlıdır. Bu sebepten dolayı satış mesleğinde de potansiyel müşteriyi etkilerken kelimelerin önemi sadece yüzde 7’lik dilimde kalıyor. Özellikle karşı taraf ile sözsüz iletişim kuran beden dilimiz ve mimiklerimizin kalitesi görüşmenin sonucunu çok önemli oranda etkiliyor.
Beden dilimizi etkili bir şekilde kullanabilmemiz için, satış mesleğinde olanlara birkaç öneri sunmak -hatırlatma yapmak- istedim:

- Öncelikle görüntü

Görselliğin çok ama çok önemli olduğu bir çağda yaşıyoruz. Bu sebepten beden dilimizin konuşma akışına bir ahenk katmasından önce prezentabl bir görünüşe sahip olmak son derece önemlidir. Potansiyel müşteri herhangi bir platformda satış temsilcisi ile karşılaştığında, temsilcinin iyi giyimli ve bakımlı olması, karşı taraf üzerinde ‘bu kişi işinde uzmandır’ etkisi oluşturuyor. Ve insanlar, bildiğimiz üzere uzman kişilerden satın alıyorlar.

- İlk izlenim

Çalışanın hayata dair bir büyük resminin ve amacının olması, çoğu zaman ilk izlenimin de mükemmel olmasını sağlayacaktır. Sürekli hayalinde canlandırdığı büyük resmi ile dolaşanlar, tutkulu ve coşkulu kişilerdir. Bu kişilerin enerji seviyeleri ve içsel motivasyonları da yüksektir. Özellikle altını çiziyorum; içten bir şekilde gülümseyerek ve göz teması kurarak karşı taraf ile tokalaşmak, karşı tarafın algısını çok önemli ölçüde pozitif yönde değiştirdiği gibi, görüşmenin sonucunu da önemli ölçüde etkiliyor.

- Pozitif doğal bir tutum

Beden dilini kontrol etmeye çalışmak, görüşmeye yapaylık veya robotik bir ifade katar. İnsanlarla iletişim halindeyken her zaman, beden dilimiz konuşmamızdan önce ortaya çıkıyor. Dolayısıyla konuşurken kendimizi aşırı bir şekilde kontrol etmeye çalışırsak, iletişimin kalitesi bozulabiliyor. O zaman nasıl hareket etmeliyiz?

Eğitimlerimde ve yazılarımda sürekli ifade ettiğim üzere, ‘öncelikle karşı tarafa birey olarak değer vermek, (satıştan ziyade dostluk ilişkisi kurmak) yaptığımız işi önemsemek, yaptığımız işle ilgili insanlara faydalı olmaya çalışmak, sadece başarı veya prim kazanmak için çalışmamak vb.’ yaklaşımlar beden dilimize önemli ölçüde yansıyor. Bu sebepten dolayı, bu konuları ne kadar çok içselleştirirsek, beden dilimiz de bir o kadar doğal ve içten bir ifade kazanacaktır. Doğal bir yaklaşımı herkes seviyor. Müşteriler de özellikle, ilişki odaklı olan bizim kültürümüzde sevdikleri kişilerden alışveriş yapıyor.

- Güven veren bir ifade

Güven unsurunun çok düşük olduğu bir ülkede yaşıyoruz. Bu sebepten dolayı kendine güvenden ziyade, ‘karşı tarafa güven veren’ bir ifadeye dikkat etmemiz oldukça faydalı bir yaklaşım olacaktır. Bunun da en önemli unsurlarından biri etkili bir dinleyici olmaktır. Özellikle ihtiyaçların belirlenmesi aşamasında etkili bir şekilde karşı tarafı dinlemek, dinlerken kafamızı, anlıyorum manasında aşağı yukarı hareket ettirmek ve öne doğru eğilmek son derece önemlidir. (https://www.dunya.com/kose-yazisi/iyi-bir-dinleyici-olmanin-faydalari/439008) Kendimize, işimize ve karşı tarafa verdiğimiz değer ne kadar yüksek ise, bu tutumumuz beden dilimize de yansıyacaktır.

Beden dili konusunda yapılan araştırmalar; davrandığımız gibi hissettiğimizi bizlere söylüyor. Mesela güne başlarken veya müşteri ziyareti öncesinde kendimizi iyi hissetmiyorsak, omuzlarımızı ve başımızı gereği kadar dikleştirebiliriz. Denediğimizde otomatik olarak psikolojimizde de bir düzelme olduğunu rahatlıkla görebiliriz. Veya modumuzu olumlu yönde değiştirecek bir arkadaşımızı/müşterimizi veya ailemizden birini arayabiliriz.

Beden dili konusunda dikkat edilmesi gereken diğer birkaç detay aşağıdaki gibidir, fakat şu unutulmamalıdır ki, bazı beden dili hareketlerinin karşı tarafa verdiği tanımlanmış mesaj doğruluğu yüzde 50-70 civarındadır. Mimiklerin doğruluğu ise yüzde 99’dur. (Bu sebepten içten bir şekilde gülümsemek ve görüşme anında duygularımızı yönetmek son derece önemlidir.)

- Müşterinin direkt olarak karşısına oturmamak (90 derecelik açıda bulunmak)

- Konuşurken eli yüz kısmına götürmemek

- Müşterinin masasına el/kol dayamamak

- Görüşmede bacak bacak üstüne atmamak

- Kapıya yakın veya koltuğun ucuna oturmamak (güvensizlik belirtisidir)

- Yorgun, donuk, isteksiz veya ifadesiz görünüm sergilememek

- Genellikle sosyal alanında kalmak 100-250 cm, gerektiği ölçüde kişisel alana girmek ve çıkmak 25-100 cm

- Elde ihtiyaç analiz formu, kalem, tablet vb. bulundurmak (görüşmeye profesyonellik katar)

- Çoklu görüşmelerde herkese -özellikle lider konumundaki kişiye- hitap etmek (göz teması, vücut açısı vb.)

- Bir yere birlikte gidiliyorsa senkronize bir şekilde gitmek (önde veya arkada değil)

Ses tonunun da monotonluktan uzak (önemli konularda vurgu, tonlamanın yükselip alçalması vb.), karşı tarafa heyecan vermesi son derece önemlidir.

Son söz; bırakalım da, ‘iyi niyet saflığımız ve coşkumuz’ beden dilimizi ve ses tonumuzu yönetsin...