Sadece gözlük mü su alıyordu?
Bir olay
Nedense yüzme gözlükleri bir yıl dayanıyor. Bu yıl da gözlükleri yenilemek gerekti. Yazlığa gitmeden alışveriş merkezindeki büyük mağazaya uğradık. İki gözlük aldık. Hangi yaşta olursanız olun, yeni bir şeyi ilk kez kullanırken içinizi bir yenilik duygusu doldurur. Ancak suya girince içimi dolduran bu yenilik duygusu yalnız kalmadı, gözlüğe de su doldu.
Dağ başında idim. Hemen bir gözlük alma şansım yoktu. Bu nedenle eşimle tek gözlüğe kaldık, denize sıra ile girdik. Öte yandan İstanbul'dan 450 km de uzaktaydık. "Vay gözlük su aldı, hemen gidip geri vereyim" de olamadı. İstanbul'a döndüğümde gözlüğü geri vermek üzere bu büyük mağazaya götürdüm. Ama onların geri almaya niyetleri yoktu.
Sorunu anlattım. "Teknik Destek Servisi'ne gideceksiniz" dediler. Olaya teknik yaklaşıyorlar diye düşündüm. Başka bana ne diyebileceklerini hayal ettim. "Demek sizi dağ başlarında, denizler ortasında gözlüksüz bıraktık. Özür dileriz. Gidip yeni bir gözlük seçin. Size vereceğimiz bu makbuzu kasada takdim ediniz. Belki aynı marka almak istemezsiniz. Diğer markalara da bakınız. Fiyat farkını da çözeriz" diyecekler diye düşündüm. Ama hiç düşündüğüm gibi olmadı.
Beni yolladıkları "teknik destek" servisi, aslında "teknik köstek" servisi idi. Buradaki sorumlu bayan "Gözlüğünüz teste gidecek, şu formu doldurun" dedi. "Ne kadar sürer?" diye sordum "15 gün" dedi. "Bakın zaten yazlıkta gözlüksüz kaldım. Şimdi yine yazlığa gitme planım var. Ondan sonra da sezon bitiyor" diye yakınsam da bayanı yumuşatamadım. O zaman "Müşteri hizmetlerinden birisi ile görüşeyim" dedim, çağırdılar.
Müşteri hizmetlerinden gelen delikanlı beni dinledi, gözlüğü aldı inceledi. Gözlüğün suyu nereden aldığını belirledi. Benim işimle özel ilgileneceğini, işlemi hızlandıracağını söyledi.
Bu olay cumartesi günü oldu. İzleyen salı günü beni mağazadan aradılar. "Olay burada çözülemedi. Gözlüğünüzü firmaya yollayacağız. Cevap gelince sizi arayacağız" dediler.
Ben de bu büyük mağazanın genel merkezini aradım. Pazarlama bölümü ile konuştum. Sorunumu anlattım. Konuştuğum bayan "Tabii bu ürünü biz imal etmediğimiz için…" diye söze başladı. O zaman neden mağazada böyle davrandıklarını anladım. Bu bir şirket politikası idi.
Sonunda bir şekilde ikna oldular. Paramı iade edeceklerini söylediler.
Bir yorum
Yukarıdaki tür olay ülkemizde herkesin başına gelmektedir. Ve de özünde çok önemli bir sorunu taşımaktadır. Çünkü ülkemizdeki bazı firmalar olayın hâlâ farkında değildir; müşteri ve rekabet denklemini çözememiştir.
Rekabet gittikçe artmaktadır. Serbest piyasa ekonomisinde arz mekanizması herkese açıktır. İsteyen, istediği şeyi, istediği yerde satabilmektedir. Şirketlerin bunun da farkında olması gerekir. Çünkü sizin iyi hizmet vermediğiniz müşteriyi başka bir firma hemen kapabiliyor. Nitekim yukarıdaki olayda öyle oldu. Başka bir büyük mağazadan başka marka bir yüzme gözlüğü aldım. Hem de ilk aldığım gözlüğün %22.7'si fiyatına. Ve de gözlük su almadı, çok güzel iş gördü.
Müşterinin bir kerelik alışverişi önemli değildir. Önemli olan müşterileri sürekli kılabilmektir. Müşteri girdiği mağazada aldanmayacağını, bozuk mal almayacağını bilmelidir. Ürünler Tanrı yapısı değildir, bozuk da çıkabilir. Ama bu, mağaza ile bu malı üreten/satan firma arasındaki bir sorundur. Müşterinin bir suçu yoktur. Suiistimal yapılıyor diye her müşteriyi potansiyel suçlu olarak görmek ve bozuk malı geri almamak için "teknik" engeller koymak sadece bir işe yarar: Müşteri kaçırmaya…
Müşteri hizmetleri ne için vardır? Adı üstünde: Müşteriye hizmet etmek için. Ama ülkemizde. müşteri hizmetleri, sorunu olan müşteriyi oyalayan,ama sorunu çözmeyen birim olarak çalışmaktadır.
Sonuç
Müşteri ve rekabet denklemini çözemediğiniz sürece başarılı olamazsınız. Rekabetin dışında kalırsınız. Bu mağazadaki deneyiminden sonra gördüm ki, aslında su alan yalnız yüzme gözlüğü değildi. Bu anlayıştaki mağaza da su alıyordu.