Rock festivali vesilesiyle müşteri deneyimi
Bu yıl da tatil nedeniyle bir süre ayrı kaldık. Bugün ise dokuz günlük uzunca bir bayram tatil başlıyor. Öncelikle bayram tatili için bir yerlere aracınızla gideceksiniz yollarda aman dikkatli olun ve aşırı hızdan kaçının diyerek söze başlayayım...
Evet bu yıl da ailece çok sevdiğimiz; Kaz Dağları'ndan yayılan temiz havayla insanın canına can katan Ege kıyılarındaydık. Her tatil sonrasında iyi kötü gördüklerimizi, duyduklarımızı anlatıp turizm, çevre, tarım gibi konularda eleştiri ve önerilerimizi paylaşmayı adet haline getirdik. Daha önceki yıllarda kıyıların parsellenmesinden, yerli turiste aşırı şişirilen fiyatlardan, imar spekülasyonlarına kurban giden tarım alanlarından, zeytinlerin ağaçlrda kalmasından bolca söz etmiştik. Bu konularda ne yazık ki pek bir değişiklik yok. Ekonomik büyüme için inşaat ve rant birinci öncelik olarak görüldüğü sürece bir değişiklik olması da pek mümkün görünmüyor.
Bu sefer, katıldığımız bir organizasyonla ilgili bazı gözlemler paylaşmak istiyorum. Yakında olduğumuz için; eşimin da ısrarıyla Edremit Zeytinli'de düzenlenen Rock Festivali'nin açılış gününe dahil olduk. Doğrusunu isterseniz festival programı ve ortamı beni de hayli cezbetmişti. Böylece 24 Ağustos'ta öğlen saatlerinde Akçay ile Zeytinli arasında kalan geniş festival topraklarına vardık. Vardık varmasına ama kapıda biraz abartıyla neredeyse Akçay'ın çevresini iki kez dolanacak uzunlukta bir kuyrukla karşılaştık. Kapının nerede olduğunu, günlük girişlerin nereden yapılacağını, bilet gişesinin yerini sora sora bulmamız, çevredeki sinyalizasyonun çok yeterli olmadığını kolayca anlatacaktır. Ancak bunun organizasyondaki sorunlarla ilgili çok küçük bir detay olduğunu söylemeliyim.
Gittiğimizde saat 14:00 civarıydı açıklanan bilgiye göre konaklamalı girişler 12:00'den itibaren günlük girişler ise 14:00'ten itibaren başlayacaktı. Konaklamalı girişler bir süre önce başlamış, günlük girişler ise henüz başlamamıştı. Ancak iki tür katılımcı için de yalnızca birer kapı vardı ve çadırla gelenler baştan aşağı arandığı için kuyruk çok yavaş ilerliyordu. Biz de biletimizi aldıktan sonra günlük girişlerin yapılacağı kapıda bir kuyruk oluşturduk. Oluşturduk oluşturmasına ama dakikalar, hatta saatler geçmesine rağmen bizim kapı bir türlü açılmıyor, diğer kuyruk ise bir türlü azalmıyordu. Güneşin altında canlar sıkılmaya sinirler bozulmaya başlamıştı. Konaklama kuyruğunda da durum farklı değildi. Tamamı gençlerden oluşan konaklamalı katılımcılar her ne kadar eğlenmeye çalışsalar da öğlen sıcağı bastırıyor, güvenlik elemanlarıyla zaman zaman çıkan tartışmalar giderek sıklaşıyordu. Bekleyenlerin üstüne bahçelerinden hortumla su sıkıp ortalığı biraz olsun serinletmeye çalışan çevre sakinleri olmasa, durumun daha da kötüleşmesi kaçınılmazdı.
Günde 30-40 bin kişinin katılacağı etkinlik için yalnızca iki kapı ve sıcağın üstüne, bir de sinir bozan yetersiz bir güvenlik ekibi işbaşındaydı. Günlük giriş yapacakların saatler süren beklemesinin festival katılımcılarına takılacak bilekliklerin gecikmesiyle ilgili olduğunu iki saat kadar sonra öğrenebildik. Bunun üzerine bir saat daha bileklik bekledikten sonra pek de doğru dürüst bir aramadan geçmeden festival alanına girmeyi başardığımızda epey keyifsizdik tabii. Organizasyonun hatası yüzünden güneşin altında saatlerce bekleyen insanlardan özür dileyip en azından ücretsiz olarak bir su servisi yapsa herkesin gönlünü alacak olan organizasyon görevlilerinin kabalığı ve işbilmezliği bizim gibi herkesin keyfini kaçırmıştı.
Neyse, saat altıya doğru kendimizi denize atıp biraz da karnımızı doyurunca ufaktan kendimize geldik. Ne de olsa buraya eğlenmek için gelmiştik. Bu arada çadırıyla gelen katılımcıların tek kapıdan aranma faslı hala devam ediyordu. Biz içeri girdiğimiz sıralarda müzik başladı. Doğrusu festivalin en iyi tarafı zaten buydu. Açıklanan gruplar ve saatlerde aksama olmadan hem büyük sahne hem de deneme sahnesi gayet iyi gidiyordu. İçeride yiyeceklerin içeceklerin kalitesine göre pahalı olmasına filan da çok takacak değilim ama gecenin ilerleyen saatlerinde, konser keyfinin doruğa çıktığı zamanlarda tuvaletlerin dolması, suların kesilmesi pek de affedilecek şeyler olmasa gerek...
Daha fazla uzatmayayım, tuvalet ve su yetersizliği ile güvenlik görevlilerinin tacize varan davranışları konusundaki şikayetlerin detaylarını merak ederseniz Ekşi Sözlük'te “zeytinli rock fest 2016” başlığı altında bolca bulabilirsiniz. 25 sayfa entrynin özellikle son sayfalarını okumanızı tavsiye ederim. Benim de festival alanında sıkça işittiğim gibi Ekşi yazarları arasında da bir sonraki yıl katılmayacağını söyleyenler az değil.
Şimdi esas konuya gelelim. Yani işin müzik kısmı çoğunluk tarafından tatmin edici bulunduğu halde, festival organizasyonunun neden büyük oranda müşteri memnuniyeti sağlayamadığı konusuna. Bu örnekleki esas sorun da her zaman tekrarladığımız gibi “Siz ne satıyorsunuz, müşteriniz ne alıyor?” sorusunun doğru düzgün yanıtlanamamasından kaynaklanıyor.
Bir organizasyon şirketisiniz, müzik festivali düzenliyorsunuz, üstelik bunu bir tatil beldesinde, deniz kıyısında ve konaklamalı olarak yapıyorsunuz. Burada müşterinin satın aldığı şey yalnızca arka arkaya sahne alan gruplar mıdır, yoksa bir festival ortamı veya bir festival deneyimi midir? Bu soruyu doğru cevapladığınız anda bütün organizasyon odağınız değişecektir.
Yaptığınız işi, verdiğiniz hizmeti en mükemmel şekilde yapmak zaten elde var birdir. Yani sevilen grupları, şarkıcıları bulup sahne aldırdığınız, standart kalitede iyi bir ses ve sahne düzeni kurduğunuz için kimseden takdir beklememelisiniz. Tam da alışverişin gerçekleştiği aşamada, ürünününüze veya hizmetinize odaklanmak yerine müşteri memnuniyetine, müşteri deneyiminin iyileştirilmesine odaklanmalısınız. Zira her nasıl olursa olsun; insanlarla temas etmeye başladığınız andan itibaren esas işiniz budur, bu olmalıdır. Bu durum bir ürün ya da hizmet pazarlayan, online veya offline kanalları kullanan her şirket ve marka için geçerlidir.
Sonuç olarak müşterinin yaşadığı deneyime odaklanmıyorsanız durumunuz Zeytinli Rock Festivali'nin organizatörleri gibi olur. Müşterinin en mutlu olması gereken anda güvenlik insanları rahatsız eder, sular kesilir, tuvaletler kullanılamaz hale gelir ve mutluluk bir anda kabusa, ıstıraba, şikayete dönüşür. O şikayet de memnuniyetten çok daha hızlı yayılır.