Rakiplerin krizlerinden öğrenmek
Geçtiğimiz yıllarda içecek kategorisinde yaşanan çok büyük bir krizin raporunu okurken, krizin 5. gününde kriz yönetim ekibini toplantıya çağırdıklarını ve katılımcılara gıda kategorisinde yaşanan benzer krizleri incelemeleri ve o krizlerin nasıl yönetildiğini ve sonuçlarının neler olduğunu analiz edip olası çözümleri düşünerek toplantıya gelmelerinin söylendiğini anlatan satırları okuduğumda gözlerime inanamamıştım. Bu söylenenler, gıda sektörü gibi krizlere çok açık bir kategoride markanın daha önce yaşanmış krizlere dair hiç bir çalışma, değerlendirme yapmadığını, bu krizlerin ortaya çıkma nedenleri ile ilgili sorunları ve söz konusu krizlerin nasıl yönetildiğine, doğru ve yanlış yapılanların neler olduğuna dair bir içgörü edinmediklerini açıkça ilanı gibiydi. Kriz dediğimiz şeyin özü genellikle (istisnalar ve stratejik sessizlik gerektiren durumlar olabilse de) konuya acil olarak bir cevap vermeyi gerektirir. Acil tepki verebilmek ise öncelikle kriz ekiplerinin ve özellikle iletişim sorumlularının farkındalıklarının yüksek olmasını ve o güne kadar yaşanan krizlerden gerekli öğrenmeleri yapmış olmasını gerektirir. Farklı kurumların ve markaların yaşadıkları krizleri ve o krizlerin nasıl yönetildiğini analiz etmek, krize hazırlık süreçlerindeki en önemli öğrenme yöntemlerinden biridir. Çünkü tıpkı “en iyi tekne arkadaşının teknesidir” sözündeki gibi en iyi ders başkasının krizinden aldığın ders ve buradan aldığın içgörüler ile aldığın önlemlerdir. Bu yüzden her kurum ve markanın krize dayanıklı bir kültür yarama sürecinin bir parçası da rakiplerin veya benzer kategorilerdeki markaların yaşadıkları krizlerin takip edilerek analiz yapılmasıdır. Çok sayıda vaka incelemenin sağlayacağı faydalar çok uzun bir liste olabilir ama aşağıda en temel olanları bir hatırlayalım:
1. Kriz ekibiniz için simülasyon testi
Kurumunuzun bir kriz ekibi varsa (olmadığını düşünmek acı verici olur), sektörünüzden ya da genel olarak size benzer özellikler gösteren ve belki de sizi hiç etkilemeyen ya da yalnızca dolaylı olarak etkileyen bir kriz, ekibinizin müdahale süreçlerini uygulamasını sağlamak için mükemmel bir senaryodur. Bu krize tıpkı kendi krizinizmiş gibi davranmak ve yerleşik protokolleri yakından takip etmek, biz olsaydık ne yapardık sorusu etrafında çalışmak hatta iletişim ajansınızı çalıştırmak müthiş bir simülasyon çalışması olacaktır. Bu deneme çalışması size süreçlerinizde herhangi bir eksiklik veya verimsizlik varsa onu bulma şansı verecek ve ekibinizin gerçek krizle başa çıkmaya daha hazır hissetmesini sağlayacaktır.
2. Olası tehditleri belirlemek için mükemmel bir fırsat
Başka bir tarafın krizini yakından takip ederek insanların konuya verdikleri tepkilerin markanız/kurumunuz için bir tehdit oluşturup oluşturmadığını belirlemek ayağınıza kadar gelen mükemmel bir çevresel analiz fırsatıdır ve proaktifliği kâğıt üzerinden gerçeğe uyarlama şansını verir.
3. Rekabetçi içgörüler edinme şansı
Rakipleriniz bir krize tepki verdiğinde, tepkilerini incelemek olabilecek en iyi kurumsal öğrenme fırsatlarından birisidir. İletişim ekibinizle, mesajlaşma noktalarını ve alınan eylemleri ayrıntılandırabilirsiniz. Yanıtlarının başarısını, onlar hakkında öğrendiklerinizi, ele almayı kaçırmış olabilecekleri herhangi bir şeyi ve farklı bir şey yapıp yapamayacağınızı değerlendirebilirsiniz. Böylece benzer bir kriz başınıza geldiğinde elinizde harika bir yol haritası olur. Bu bilgilendirme, bir sonraki krize müdahale etmeniz gerektiğinde daha etkili olmanıza yardımcı olacaktır.
4. Fırsatlar bulmak için ayağınıza kadar gelen bir şans
Bir rakip krizde olduğunda, kendi markanızı/kurumunuzu paydaşların gözünde daha iyi konumlandırma fırsatı doğacaktır. Medya izleme, rakibinizin yabancılaştırdığı bir izleyici kitlesiyle bağlantı kurma veya hikâyeyi anlatan bir gazeteciyle ilişki kurma şansı olup olmadığını belirlemenize yardımcı olabilir. Biraz fırsatçılık ya da vahşi görünebilir ama burada kastedilen rakibinizi karalamak değil ortaya çıkan atmosferde kendi iyi yönlerinizi parlatma çabası olmalıdır.