"Vay canına be"
Martha'nın öyküsü
Martha, yedi haftalık bir Avrupa turunun sonundadır. Amerika'ya uçmadan önceki son durağı da Londra. Havaalanında susuzluğunu gidermek ister. Ancak cebinde sadece uğur parası olan 1 dolarlık banknotu ve de gezdiği ülkelerden arta kalan bir dolu bozuk parası vardır. "Yabancı para geçer" yazısını görünce ferahlar.
Soğutucudan aldığı içecek kutusunu diker kafasına. Para ödemek için sıraya girdiğinde gördüğü "Sadece kağıt para" yazısı ile de yıkılır. Evet, yabancı para kabul ederler, ama sadece kağıt para. Avucundaki bozuk paralar, kasadaki kişiye bin bir dil döker; ama nafile. En son, eli "uğur parası" olan 1 dolarına gider. Ama sırada arkasında duran adam çıkarıp içeceğin parasını öder. Martha, avucundaki bozuk paraları adama vermek ister. Ama adam kabul etmez. "Sen de benim yaptığımı yap. Başkalarına, böyle ufak da olsa, rastgele güzellikler yap." der. O günden sonra Martha
bu tür güzellikler yapar.
Olayın geçtiği yıl 1984'tür. Aradan yıllar geçmiştir. Yıl, 2008'e gelmiştir. Martha, bir gün iş çıkışı markete gelmiş ve aldıkları ile kuyruğa girmiştir. Sırasını beklerken arkasına iki kişi daha gelir. Ancak bu iki kişinin aldıkları mallar azdır. Martha, onların önüne geçmesine izin verir. Sıra kendisine gelince aldıklarını kasanın önündeki banda koymaya başlar. Onun koyduklarını kasiyer alıp barcode okuyucudan geçirmektedir. Derken sıraya bir yaşlı adam girer. Adam, alışveriş arabası almaya bile gerek görmemiştir; alacakları kucağındadır. İki kutu fıstık, bir merhem ve bir de dudak çatmasına
karşı sürülen koruyucu ruj. Martha arkasındaki yaşlı adama "Onları da koyun buraya" deyip kendi aldıklarının arasına katar ve onların parasını da öder. Yaşlı adam şaşırmıştır. Teşekkür edip nedenini sorar. Martha, "Bu, rastgele bir güzelliktir" yerine, "Bu, rastgele bir "vay canına be" hareketidir " deyip Londra'daki olayı anlatır. Adam teşekkür ederek marketten ayrılır.
Şaşırma sırası bu kez kasiyerdedir. Martha kasiyere de anlatır olayı. Bu kez "vay canına be" kavramını da. Martha'nın çalıştığı şirkette "vay canına be", şirket kültürünün çok önemli bir parçasıdır. Konu, insanları üstün hizmet kalitesi ile şaşırtma ve rastgele yapılan ekstra güzelliklerle onlara "vay canına be" (Deliver wow through service) dedirtme meselesidir.
Aradan bir kaç gün geçer. İş çıkışı Martha yine aynı markete gider. Kapıdan içeri girer girmez "Merhaba Martha" diye bir ses duyar. Sesin sahibi, ona bir kaç gün önce hizmet etmiş kasiyerdir.
Martha" Aman Allah'ım, ismimi nasıl hatırlıyorsunuz?" diye sorar. Kasiyer "O gün kredi kartınızdan alıp bir kenara yazdım. Bana "rastgele vay canına be" ve "rastgele güzellik " kavramlarını
öğreten bir kişiyi nasıl unutabilirim. Bir çok kişiye de bunu anlattım" der. Martha "Bu da bana kasiyerin "vay canına be" hizmeti idi" diyor.
"Vay canına be" kültürü
Martha "Zappos" şirketinin bir çalışanı. Martha'nın öyküsünü Zappos şirketi CEO'su Tony Hsieh'in "Delivering Happiness- A path to profits, passion , and purpose" kitabından aldım. Zappos ise tam anlamıyla bir başarı öyküsü, internetten satış yapan bir şirket. Tony, bu şirkete 1999 yılında danışman ve yatırımcı olarak bulaşmış. Daha sonra CEO'su olmuş. 1999 yılında hemen hemen yok denecek seviyede satışı 2009 yılında 1 milyar doları aşmış. Ve şirket 2009 yılında Amazon tarafından satın alınmış. Günün sonunda şirketin değeri 1,200 milyar dolara ulaşmış.
Zappos, şimdi ayakkabıdan, çantaya, giyim kuşamdan, mutfak eşyalarına kadar her şeyi internet üstünden satıyor. Bu ulaşılan başarı da rastgele değil. Tony ve ekibinin yarattığı güçlü şirket kültürüne dayanan hizmet anlayışından geliyor. Şirket değerler sisteminin ilk kalemi "vay canına be " dedirtecek kalitede hizmet anlayışı. Bu hizmet anlayışı sadece müşteriye dönük de değil; çalışana, tedarikçilere, paydaşa ve uzun dönemde de yatırımcılara "vay canına be" dedirtecek bir hizmet anlayışı.
Bir yorum
Düşünün bakalım bugün, bu hafta, bu ay, bu yıl karşınızdaki kişiye "vay canına be" dedirtecek bir güzellik yaptınız mı?