"Asıl neden müşteriye dokunmak"

Arkadaşımız Naki Bakır'ın haberi Bankalar Birliği üyesi 44 bankanın bu yılın ilk dokuz ayında da büyümelerini sağlam bir şekilde sürdürdüklerini ve Türkiye İş Bankası'nın aktif büyüklüğünde geçen yılsonunda geçtiği Ziraat Bankası'yla arayı açtığını gösteriyor. Bir özel banka genel müdürü dostum bu gelişmenin kaynağında , "Müşterinin gelmesini beklemek yerine, ayağına gidip ona dokunmayı" içeren yeni çalışma yöntemi olduğunu söylüyor.    

Arkadaşımız Naki Bakır'ın ilk on bankanın bu yılın dokuz aylık verilerine göre büyümelerini ele alan haberinde, Aktif büyüklüğü açısından Türkiye İş Bankası'nın kamu bankası Ziraat Bankasını geçen yıl  sonunda çok az farkla geçtikten sonra, bu yıl içinde arayı açmaya başladığı, üçüncü sıradaki Garanti bankasının da Ziraat Bankası büyüklüğünü yakalamak üzere olduğunu bilgisine yer veriyor.
Türkiye Bankalar Birliği verilerine göre 44 bankanın toplam aktifleri bu yılın dokuz ayının sonunda 1 trilyon, 241 milyar 732 milyon liraya yükselmiş durumda. İlk on banka yüzde 86.8 paya sahipler. Kalan 34 bankanın payı ise yüzde 13.2. 2011 yılı sonuna göre ilk on bankanın payı binde üç gerilerken, diğer bankaların payı bu oranda armış durumda. Ama büyüklerle küçükler arasında büyük fark söz konusu.
Haberde ortaya çıkan bu tabloyu gördüğümde, geçenlerde lider bankalarımızdan birinin Genel Müdürü ile yaptığım sohbette söylediklerini hatırladım.

Sohbette 2001 krizi sonrası sektörün sağlam yapıya ulaşması ve son yıllarda hızlı büyümesinde nelerin rol oynadığını sorduğumda, "Çürükler sektör dışına çıkarıldı, sermaye yeterliği konusunda sektör daha sağlam bir yapıya ulaştı. Daha iyi bir rasyolar ortaya çıktı. Teknolojik atılımlarımız ve yeni enstürümanları devreye sokmamızın da önemi oldu. Ama asıl neden müşteriye dokunmak oldu. Ben, son üç yılda, her yıl yüzbin milin üstünde yol yaparak müşterilerimizle yüz yüze geldim. Üst yönetimdeki bütün arkadaşlarımda benim kadar hatta daha fazla yol yaptılar. Çalışma alanımız büromuz değil, yurt sathı oldu. Bizim gibi ilk ondaki birçok bankanın yöneticisi de müşterileriyle birlikte olarak hareket ettiler. Bankacılık sektörünün sağlamlığı da, son yıllardaki ivmeli büyümesi de müşterilerin gelmesini beklemek yerine onların ayağına giderek, onlara yüz yüze görüşmelerde imkan sunmaktan kaynaklandı. Müşteriyi bekleyen değil, aktif olarak ona ulaşan dokunan çalışma yöntemi, hem bizim hızlı büyümemize, hem müşterilerimizin yatırım ve ticari taleplerini daha net ortaya koyup, bankacılık sektörünün imkanlarından daha çok yararlanmalarını sağladı. Sektörün kredi portföyü hızla büyürken, özellikle ilk onda yer alan bankaların batık kredileri küçüldü, daha sağlıklı bir banka-müşteri ilişkisi ortaya çıktı."

Peki, bu ilişkide müşterilerin şikayetleri ve yeni talepleri yok mu?
Tabii ki var…
Doğu ve Güneydoğulu işadamları, kendilerine verilen kredilerin büyük merkezlere göre bir iki puan daha yüksek olduğunu bunun eşitlenmesini istiyorlar.
Bankaların müşterileri yatırım kredilerinde süreden, kredi faizlerinin yüksekliğinden, bankaların kredi verirken talep ettikleri koşullardan şikayet ediyorlar. Genellikle de bu şikayetlerini bireysel krediler ve tüketici kredileri konusundaki kredi rakamlarıyla karşılaştırarak yapıyorlar. Konut kredisinde aylık yüzde 1'lerle on yıla varan kredi verildiğini, buna karşılık yatırım kredileri için 3-5 yıllık kısıtlı süreler ve daha yüksek kredi faizleri önerildiğini öne sürüyorlar.

Bütün bu şikayetlere karşın özellikle bankaların KOBİ'lere dönük kredi portföylerindeki artış bu alanda çok hızlı gelişme yaşandığını gösteriyor. 1990'lı yıllarda toplam krediler içersinde yüzde 4'ler seviyesinde paya sahip olan KOBI'lerin bu dönemdeki payları yüzde 30'lar seviyesini zorluyor.
Bütün bunlar banka genel müdürü dostumun söylediği "Müşteriyi beklemek yerine ayağına gidip dokunma dönemi" dönemi hem bankacılık sektörünü büyütüyor, sağlamlaştırıyor, hem de iş dünyasının sektörden yararlanmasını hızlandırıyor…