Prosedür denen tek dişi kalmış canavar
Teknoloji hızla gelişiyor. Ama hizmet anlayışı o hızla gelişmiyor. Bakın başıma ne geldi, anlatayım. Bildiğiniz gibi, masaüstü bilgisayarlardan sonra dizüstü bilgisayarlar çıktı. Ama bu ilk dizüstü bilgisayarlar epey ağır idi. İlk kez kaldırdığımda “Buna çok ağır bilgiler yüklemişsiniz” diye serzenişte bulunmuştum(!). Ancak masaüstü bilgisayarların bir güzelliği vardı. Onları bir masanın üstüne bir kez taşıyıp, sürekli orada kullanıyordunuz. Ama dizüstü bilgisayarlar öyle değil; onları taşıyorsunuz. “Bize her yer Trabzon” misali, “Bize her yer ofis”. Bilgisayarı götürdüğünüz her yer size ofis oluyor. Hemen bilgisayarınızı açıp başlıyorsunuz çalışmaya.
Bilgisayarlar gelişti, projektörler de. Bilgisayardan perdeye görüntü yansıtmak için kullanılan projektörler de epey irice başladı. Türkiye’de ilk çalıştığım işyerinde tavana monte edilmişti. Dört kişilik bir masanın yüzeyine eşit büyüklükte idi; ağırlığı ise bir masadan fazla idi. Bir keresinde monte edildiği asma tavanı çökertmişti. Ağırlığı bir başka dertti, ayarı başka. Sunumlardan bir gün önce bir adam gelip ayarını yapardı. Ama bazen sunumlar sırasında yine bozulur ve görüntü titremeye başlardı. Titrerdi, ama kendine kolay dönmezdi. Zaman içinde bu projektörler de gelişti ve taşınabilir hale geldi.
Teknoloji geliştikçe bilgisayarlar ve projektörler ufaldılar. Bu kez bu ikisini birleştiren bağlantı mesele oldu. Bazı bilgisayarlar öylesine inceldi ki, bu bağlantıyı sağlamak için bir adaptör kullanmak gerekti. Örneğin, ben bunun için bir adaptör de aldım. Bu adaptörü bilgisayarıma takıyorum, projektöre giden kabloyu da bu adaptöre. Ancak teknoloji durmuyor, gelişiyor. Bağlantı için önce VGA (Video Graphic Array) denen bir sistem vardı. Sonra HDMI (High Definition Multimedia Interface) çıktı. Bu kez projektörler için iki tip bağlantı da bulundurulmaya başlandı.
Geçen hafta Konya’da bir eğitimim vardı. Eğitim yerinde tezgâhımı kurarken sorun çıktı. Bağlantı için sadece HDMI vardı; benim adaptör ise VGA içindi. Birinci gün başka bir bilgisayara bilgileri aktararak idare ettim. Ancak bu sorunu başka yerlerde de yaşayacağım için HDMI’lı bir adaptör de almaya karar verdim. “Bir elektronik mağazası var mı?” diye sordum. Vardı, hem de otelime yakındı. Eğitim sonrası gittim. Yanıma da benim adaptörü aldım. Mağazada bir satıcıya derdimi anlattım. Beni birisine yöneltti. Orada bulduğum kişiye yine adaptörümü gösterip derdimi anlattım. O da beni “Bilgisayar bölümündeki arkadaş bilir” deyip birisine yöneltti. Kendi kendime “İşte profesyonellik bu, bilmedikleri şeye karışmıyorlar” dedim. O kişiyi buldum ve adaptörümü gösterdim. “Bunun, HDMI için olanını arıyorum” dedim. Satıcı bir sürü adaptör arasından bir tanesini seçip beni kasaya götürdü. Ödemeyi yapıp, adaptörü aldım.
Ertesi gün sunumu kendi bilgisayarımdan yapacağım sevinci ile bilgisayarımı kurdum. Adaptörü takayım dedim. Bu kez adaptörün bilgisayara bağlantısı olmadı. Giriş farklı idi. Eğitim verdiğim kurumun elemanları “Hocam öğlende sizi oraya götürürüz, değiştirirsiniz” dediler. Öğle arasında dinlenecektim, yollara düştüm. Mağazaya varınca derdimi anlattım. Yanımda yine adaptörümü, bu kez bilgisayarımı da götürdüm. Bakan delikanlı “Evet, bu aldığınız yanlış. Ama sizinki için olanı da var” diyerek doğru olanı buldu. Satıcı kim diye faturaya baktı “Evet, bu arkadaşın ürün bilgisi biraz zayıf” dedi. Bu da bir şanstı. “50 yıllık birikimiyle, 14 ülkede, 850’den fazla mağazası ve 65 bini aşan çalışanı olan” bir mağaza zincirinde, ürün bilgisi zayıf bir satıcı bana düşmüştü. Satıcı: “Bu ürün, sizin aldığınızdan biraz daha pahalı” dedi. “Ne yapalım farkı öderim.” dedim. Bu kez başka bir sorun çıktı.
Satıcı, kasadaki görevliye “Bunu iade alacaksın. Yerine bunu satacağız” dedi. Kasadaki görevli “Tamam” deyip önce eski ürünü ve faturayı eline aldı. Kendi kendime “İşte kurum olmak bu; mesele yapmadılar. Yanlışlarını hemen düzeltiyorlar” dedim. Ancak öyle olmadı. Kasadaki görevli “Ama bu fatura şirkete alınmış. İade faturası gerekiyor” dedi. Anlattım: “Ben burada bir eğitimdeyim. Şirket ve fatura İstanbul’da. Fark için fatura kesin. Bu farkı ödeyeyim” dedim.
Görevli, bu ahlaksız (!) teklif karşısında “Ama prosedür böyle” dedi. Ben de “Bakın, sizin elemanınız hata yaptı. Bana yanlış ürün sattı. Şimdi bunun ceremesini ben çekiyorum. Şu an eğitimde olmam gerek. Ama sizin hatanız yüzünden ben buradayım” dedim. Bunun üzerine “Bir dakika, yöneticiyi çağıralım” dediler. Yine genç bir delikanlı geldi. Durumu kendisine anlattım. Yönetici olduğu için, yöneticiye yakışan bir çözüm(!) buldu. “Bu yeni ürünü size satalım. Yanlış ürünü burada bırakın. İstanbul’dan iade faturasını kessinler, bize yollasınlar. O zaman paranızı geri öderiz” dedi. Kasada duranlardan birisine sordu “Faturanın resmini çekip yollasalar olur mu?”. Olur’u da aldıktan sonra bana döndü “Ödemeyi yapıp bu ürünü alın” dedi. Yine kredi kartıma görev düştü. Bir ödeme daha yapıp HDMI için olan adaptörü alıp, yanlış ürünü orada bırakıp İstanbul’a döndüm.
İstanbul’a vardığımda mağazayı arayıp faturanın resmini hangi adrese yollayacağımı sormak istedim. Ancak öğrendim ki, mağazaya ulaşmak o kadar kolay değildi. Ortak bir çağrı merkezleri var. Oraya derdinizi anlatıyorsunuz. Sizin telefon numaranızı alıyorlar. Mağazadan sizi arıyorlar. Nitekim, aradılar. Fakat arayan kadın “İade faturanızla mağazamıza gelin, burada paranızı öderiz” dedi. Problem ilk haline indirgenmişti. Yine anlattım konuyu “Size dönerim” dedi, ama dönmedi. Çağrı merkezlerinden birkaç kez aradılar “Size dönüş oldu mu?” diye sordular. Prosedür gereği, “Dönüş oldu mu” diye arıyorlardı, ama esas dönmesi gereken kişi ve bizim para dönmüyordu. Sanırım bu hizmet anlayışı ile, “Dönülmez akşamın ufkundaydılar”. Sonunda ikinci gün birisi arayıp faturayı hangi adrese yollayacağımı söyledi. Banka hesap numarası aldılar. Sonucu merakla bekliyorum.
Sonuç
Teknoloji ilerliyor, ama hizmet kalitesi ilerlemiyor. Reklamlara, web sitelerinde yazanlara inanmayın. Müşteri memnuniyetinin değerini bilmeyen kurumlarda, “Prosedür denen tek dişi kalmış canavar”, müşteriye hizmet için değil, müşteriye karşı kullanılan bir bahane oluyor.