Otomotivde müşteri bağlılığının tüketici gözünde değişen yeri

2023 yılında dünya genelinde, elektrikli ve elektriksiz araçlar dahil 76,7 milyonun üze­rinde otomobil satıldı. Yaklaşık yıllık 80 milyon adet seviyesindeki bu rakamın içeriği ve detayı değişiyor. Dünyada elektrikli araç satışlarının bu yıl 17 milyona yaklaşacağı ve bunun yüzde 62’si­ni Çin’deki satışların oluşturacağı öngörülüyor. Bu rakam, dünya genelindeki tüm araç satışları­nın yaklaşık yüzde 19’una karşılık geliyor.

Bu değişimle beraber, otomotiv ekosistemin­de dönüşüm, tüketici alışkanlıklarındaki deği­şim ile yeni dönemde otomobiller, tüketicilerin beklentilerine göre şekillenirken; dünyada bağ­lantılı ve elektrikli araçların gelişimi, kablosuz iletişim yatırım ve imkanlarının da artmasıyla toplam pazarın 2030 yılında 198,3 milyar dolara ulaşacağı tahmin ediliyor. Otomotiv sektörün­de hizmet verme modelinde değişiklikler oluyor. Dijitalleşme, otomotiv, ulaşım ve mobilite de ye­ni trendler paralelinde akıllı araçlarla hayatımı­za gireceği konuşuluyor.

Araç içinde etkileşim, yeni mobil platform­lar, araç şarj ünitesinde araç tanıma ve bağlantılı araçlarda yeni dünya; sadakat programlarını ha­yatımıza farklı kanallardan dahil edecek. Müşte­ri bağlılığı, otomobil üreticileri için önemli ve zor elde edilen bir konu olarak yerini korurken, de­ğişen otomotiv ekosistemiyle otomobil markası sadakati de şekil değiştiriyor.

Otomotiv sektöründe müşteri bağlılığı marka­ların kalıcı müşteri ilişkileri geliştirmek için uy­guladığı stratejik girişimleri ve programları ifade ediyor. Sadakat programları ise kişiye özel öneri­ler, ödüller ve kişiselleştirilmiş deneyimler su­narak müşteri sadakatini artırmak için yeni dö­nemde farklı şekillerde tasarlanmaya çalışılıyor.

Yeni ekosistem: Farklı bir satın alma yolculuğu mu?

Araba satın alma yolculuğu, tüketici açısından karar anlamında uzun süre sahip olacakları bir otomobile yatırım yaparken doğal olarak düşü­nülür. Yeni ekosistem ile özellikle Z kuşağının da etkisiyle tüketiciler araba markalarını araştırır­ken birçok farklı kaynağa ve çevrimiçi kanallara başvurur; aileleri, arkadaşları, araba tamircileri veya uzmanlarıyla görüşür ve sonrasında bir mo­del seçerler. İçten yanmalı ve elektrikli bir araç, fiyat aralığı, yakıt verimliliği, güvenlik özellikleri gibi kriterler tercihte en önemli konular arasın­da yer alıyor.

Otomobil satın alma yolculuğu, çok noktalı bir süreçtir. Bir müşterinin bir araba reklamı­nı ilk gördüğü andan satın alma kararına, mar­kayla yaşadığı deneyime ve değiştirme ya da kal­ma seçimine kadar devam eder. Değişen müşteri tercihleri, markaların en odak noktasıdır. Yeni ekosistemde satın alma yolculuğunu ve müşteri sadakatini de yönlendiren ve değiştiren bir deği­şim var. Markaların, müşteri ihtiyaçlarını, istek­lerini, değerlerini ve tercihlerini ortaya çıkara­bilecek yeni yapılara uyum sağlaması gerekiyor.

Otomobil satın alma yolculuğunda büyük bir değişim mi olacak?

Kişiselleştirilmiş, çok kanallı bir satın alma yolculuğu ve bu süreci kolaylaştırmak için mar­kaların kişiselleştirme odaklı uygulamalarını görebileceğiz. Kişiselleştirme, tüketicilere iste­diklerini istedikleri zamanda sunmakla ilgilidir. Otomotiv sektöründe bu, müşterilerin ihtiyaç­larına ve bütçelerine uygun mükemmel arabayı bulmalarına yardımcı olmak anlamına gelir.

Sadakat programları, şirketlerin müşteri veri­lerini büyük ölçekte toplamasını kolaylaştırarak özelleştirilmiş deneyimler yaratmada önemli bir rol oynar. Çevrimiçi etkileşimlerden mağaza içi işlemlere kadar tüm müşteri etkinliklerini iz­lemek için kullanılabilir. Tüketici profilleri ile otomobil şirketleri, genel iletişimler kullanmak yerine pazarlamayı müşterilere göre kişiselleş­tirebilir. Gerçek zamanlı etkileşimler, markala­rın daha hızlı yanıt vermesine yardımcı olarak bir müşterinin satın alma yolculuğundan kopma olasılığını azaltır. Verilerin parçalanmış olduğu bir sektörde, sadakat programı, tüm müşteri te­mas noktalarını birbirine bağlamak için yenilik­çi bir çözümdür.

Yapay zekâ içgörüleriyle derin müşteri anlayışı

Bir sadakat programı aracılığıyla toplanan müşteri verileri, yapay zekâ teknolojisiyle eşleş­tirildiğinde daha da güçlü hale gelir. Sadakat ya­zılımı, müşteri yaşam boyu değerini belirlemek, müşteri kaybını tahmin etmek ve mikro kitleleri ortaya çıkarmak için makine öğrenimini kulla­nabilir. Her bir müşterinin değerini ve müşteri kaybı olasılığını ortaya çıkararak, markalar pro­aktif elde tutma stratejileri oluşturabilir. Bun­lar, otomobil markası sadakatinin başarısı için anahtar niteliğindedir.

Yapay zekâyı entegre eden sadakat teknoloji­si, bir otomobil markasının müşterileri için en önemli olanı anlama yeteneğini geliştirerek, müşteri ihtiyaçlarını tahmin edebilirler ve onla­rı rakiplerinden öne çıkaracak adımlar atabilir.