Online müşteri yorumlarına nasıl cevap verilir?

Yaşadığımız dijital dünyada, işletmenizin güçlü bir online varlığa sahip olması büyük önem taşıyor. Tüketicilerin yüzde 80’inin bir ürünü satın almadan önce arama motorlarında söz konusu ürüne ilgili arama yaptığı düşünülürse, insanların sizin işletmenizden alışveriş yapmayı seçmeden önce işletmenizin online yorumlarına bakmış olması ihtimali de bir hayli yüksek. Nielsen’ın 56 ülkede 28.000 internet kullanıcısı ile yaptığı “Dünyada Reklama Güven” araştırması, tüketicilerin yüzde 92 ile en çok aile ve arkadaş tavsiyelerine güvendiğini, yüzde 70 ile ikinci en güvenilen kaynağın ise online müşteri yorumları olduğunu gösteriyor. BrightLocal’in yaptığı bir araştırmaya göre ise tüketicilerin yüzde 73’ü okudukları olumlu müşteri yorumlarının şirkete duydukları güveni artırdığını belirtiyor. Ancak tüketicilerin bir şirkete güvenmeden önce ortalama olarak 7 yorum okuduğu göz önüne alınırsa, nasıl bir işletme olduğunuzu doğru bir şekilde yansıtabilmek için sadece işletmeniz hakkında yapılan yorumlar değil, sizin o yorumlara nasıl cevap verdiğiniz de önem taşıyor.

Google’ın Get Your Business Online programının konuşmacılarından, BJC Branding’in ödüllü CEO’su ve GoDaddy blog yazarı Bryan Caplan, olumlu ve olumsuz müşteri yorumlarına nasıl cevap verilmesi gerektiğini anlattı:

Olumlu ve olumsuz yorumlara nasıl cevap verileceğinin ayrıntılarına değinmeden önce, genel olarak yorumların cevaplanması konusunda izlemeniz gereken temel ilkeler şöyle sıralanabilir:

• Hızlı olun. Yorumlara 1-2 iş günü içinde cevap vermeye dikkat edin. Böylece hem yorumlara değer verdiğinizi, hem de işinizin başında olduğunuzu müşterilerinize gösterebilirsiniz.

• Profesyonel olun. Her zaman düzgün bir dil ve gramer kullanın. Böylece mevcut ve potansiyel müşterilerinizin işletmenize yönelik kalite algısını da artırabilirsiniz.

• Pozitif olun. Gelen yorum ne kadar kötü olursa olsun siz pozitif bir dil ve tutumla cevap vermeye özen gösterin. Böylece müşterilerinize onların memnuniyetine önem verdiğinizi ve ne olursa olsun sorunlarını çözmeye istekli olduğunuzu gösterebilirsiniz.

Müşteri yorumlarına cevap verirken yazdıklarınızın herkes tarafından görüldüğünü ve kayda geçtiğini unutmayın. Bu yüzden gelen yorum iyi de kötü de olsa, cevap vermeden önce mevcut ve potansiyel müşterileriniz tarafından nasıl algılanmak istediğinizi düşünün.

Olumlu yorumlara nasıl cevap verilir?

Olumlu yorumlara vereceğiniz cevapları bir pazarlama fırsatı olarak da değerlendirebilir, müşterilerinize henüz hakkında bilgilerinin olmadığı başka hizmetlerinizi de sunabilirsiniz. Ancak bir satıcı gibi değil, arkadaşça davranmaya özen gösterin. Örneğin şöyle bir yorum aldığınızı varsayalım: Hayalimdekini web sitesine sahip olmama yardım ettiği için Mehmet’e çok teşekkürler. Artık kartvizitimi gururla dağıtabiliyorum.

1. İlk olarak müşteriye teşekkür edin. Yorumlarında bahsettikleri kişi veya olayı da cevabınıza ekleyin. Buraya profesyonellikten şaşmadan kendi yorumunuzu da ekleyebilirsiniz: Merhaba MüşterinizinAdı, müşteri temsilcimiz Mehmet hakkında yorum yapmaya zaman ayırdığınız için teşekkürler – biz de kendisinden çok memnunuz.

2. İşletme adınızı ve anahtar kelimelerinizi ekleyin. Ancak cevabınızı çok fazla anahtar kelimeyle doldurmayın ve tek kişilik bir işletme bile olsanız “ekip” ya da “aile” kelimelerini kullanın: İşletmenizinAdı ailesi olarak web sitenizi bizimle kurmaktan memnun kalmanıza çok sevindik.

3. Bir hizmetinizi ön plana çıkarın ve eylem çağrısı yapın. Sizi aramaları ya da e-posta göndermeleri gibi direkt bir eylem çağrısı ekleyin ve yorumu okuyan diğer kişilere ekibinizle çalışmaya başlamanın ne kadar kolay olduğunu gösterin: Kendi online yorumlarınızı web sitenizde göstermeye hazır olduğunuzda bizi arayın, hemen yardımcı olalım.

Google gibi arama motoru sonuçlarında müşteri yorumları da indekslendiği için olumlu yorumlara cevap verirken işletme isminizi ve kullandığınız anahtar kelimeleri eklemeyi unutmayın. Böylece insanlar verdiğiniz hizmetlerle ilgili bir arama yaptıklarında sonuç sayfasında işletmeniz hakkında yazılmış olumlu yorumların görünmesi şansını da artırabilirsiniz.

Olumsuz yorumlara nasıl cevap verilir?

Olumsuz yorumlara vereceğiniz cevapları bir halkla ilişkiler mekanizması olarak düşünebilirsiniz. Burada hem müşterinizi dinleyip cevap veriyorsunuz, hem de onların sorunlarını çözecek bir yol sunuyorsunuz. Şöyle bir yorum aldığınızı varsayalım: Berbat bir restoran! Hem garsonları kaba, hem de yemekler çok kötü. Herkese buradan uzak durmalarını söyleyeceğim.

1. Özür dileyin ve müşteriye teşekkür edin. Onlara yorumlarının değerli olduğunu hissettirin ve her zaman pozitif olun: Merhaba MüşterinizinAdı, kötü bir deneyim yaşadığınız için üzgünüz, yorumunuzu bizimle paylaştığınız için teşekkürler.

2. İşletmenizin güçlü olduğu noktalardan birini öne çıkarın ve tekrar özür dileyin. İster müşteri hizmetleri, ister bir ürününüzün kalitesi olsun, her zaman işletmenizin iyi olduğu bir yanı öne çıkarın ve tekrar özür dileyin: Müşterilerimizi ailemizin bir üyesi olarak görüyoruz, bu yüzden restoranımızda sizi iyi ağırlayamadığımız için özür dileriz.

3. Kendinizi tanıtın ve sizinle direkt irtibata geçebilecekleri bir kanal sağlayın. İsminizi söyleyin, titrinizi söyleyerek işletmenin sahibi ya da yöneticisi konumunda olduğunuzu belli edin ve sizinle direkt iletişime geçebilecekleri bir telefon numarası ya da e-posta adresi verin: Ben AdınızvePozisyonunuz. Sorununuzu gidermek için sizinle iletişime geçmekten mutluluk duyarım. Bana TelefonNumaranız ya da EpostaAdresiniz’den ulaşabilirsiniz.

Google gibi arama motorları olumsuz yorumları da indekslediği için, bunlara cevap verirken işletme adınızı ve anahtar kelimelerinizi kullanmamaya dikkat edin.
Bu yazıdaki öneriler, işletmenize gelen müşteri yorumlarına hızlı, pozitif ve profesyonel bir şekilde cevap vermenize yardımcı olabilir. Ayrıca cevaplamadığınız eski yorumlar varsa, 1-2 iş gününü çoktan geçmiş olsalar bile, onlara geri dönüş yapmanız için size yol gösterebilirler.