Müşteriye hizmette büyük düşünmek gerekir

Bir yeni olay

Ayvacık’tan hareket eden arabada arka sırada oturan üç genç epey heyecanlıydılar. “İnşallah yağmur yağmaz da Assos’u gezeriz biraz” dedi birisi. Ama havadaki bulutlar o umudu vermiyordu. Sabah baktığım meteoroloji sitesi de yağmur olasılığını yüzde 75 olarak vermişti. “Olsun. Bekleriz dinmesini yağmurun. Bütün gün yağacak değil ya.” dedi bir diğeri. “Buraya kadar gelmişken Assos’u görmeden gitmek olmazdı” diye son noktayı koydu içlerindeki en heyecanlısı. Belli ki, grubu buraya o hareketlendirmişti.

Gençlerin yaşlarından bir tahmin yürüterek sordum: “Öğrenci misiniz?” Erkek olan cevap verdi: “Biz üçümüz de çalışıyoruz. Önde oturan arkadaşımız öğrencidir. Daha doğrusu öğrenci idi, mezun oldu. Onun diploma törenine geldik.” “Nerden geliyorsunuz?” dedim. “İzmit’den” dediler. Akşam da döneceklerdi. 

Ve Behramkale uzaktan göründü. Ama yağmur da sanki bu gençleri bekliyormuş gibi, iri damlalar halinde gökten inmeye başladı. Kavşağa geldiğimizde arabanın sürücüsü “Assos’ta inecek gençler” diye seslendi. “Assos burası, ama bu yağmurda kötü ıslanırsınız. Sizi ilerdeki kahvenin önünde indireyim. Yağmur duruncaya kadar orada oturursunuz” dedi.

Gençler, memnuniyetle kabul ettiler. Yağmur, Fransız filmlerindeki gibi bardaktan boşanırcasına yağıyordu. Gençler, haziran ayında böyle bir yağmur tahmin etmemişlerdi. Yağmura hazırlıklı değillerdi. “Kahveye girene kadar da kötü  ıslanacaklar” diye düşündüm.

Araba kahvenin önünde durdu. Kahveden birisi çıktı, arabaya doğru koşmaya başladı; elinde şemsiye vardı. Gülpınar yolcusu sandım. Ama o, gelen yolcuları karşılamaya gelmişti elinde şemsiyesi ile. Dört genci teker teker şemsiye altına alarak kahveye soktu. Gençler ıslanmadılar. Biz de yola devam ettik.

Bir eski olay

“Sonunda buraya da bir akaryakıt istasyonu açılmış demek” diye sevinmiştim. İstasyon, Assos-Ayvacık arasındaki eski yol üstündeydi. Arabamın yakıt göstergesi de sona yaklaşmıştı. İstasyonu görünce, arabanın  direksiyonunu hemen o yöne kırdım. Hem yakıt alırım, hem de bir hayırlı olsun diye düşündüm.  Ben arabaya yakıt doldururken eşim de tuvaletin olduğu yere yöneldi. Sonra “Bozuk var mı?” diye geri geldi. “Sen git, ben veririm ” dedim.  Eşim “Giremedim, çünkü turnike var. Turnike de parasız çalışmıyor.” Vay canına, adamlar işi sıkı tutmuşlardı. Paran yoksa, tuvalete giremezsin (!)

Arabaya yakıtı dolduran pompacı, “Müşterilere paralı değil” deyip para büyüklüğünde bir madeni jeton verdi eşime. Turistik bir mekanda paralı tuvalet modelini yadırgamıştım. İçeri girip ödemeyi yaparken sordum. “Tuvaletinizde niye böyle bir uygulama var?” Özrü, kabahatinden büyük türü bir cevap geldi: “Buraya turist çok geliyor da.”

Bir yorum

Yukarda anlattığım iki olay da aynı yörede geçti. O akaryakıt istasyonunda turnikeli tuvalet uygulaması devam ediyor mu bilmiyorum. Çünkü o günden beri o istasyona gitmiyorum. 

Aynı yörede, iki ayrı işletmede, iki farklı müşteri hizmeti anlayışına tanık oldum. Birisi, para kazanacağım diye, sivrisinekten yağ çıkarırcasına, tuvalet kapısına turnike koymuştu. Bir yörenin ekonomisine turistin ne kadar katkı sağladığının bilincinde değildi.

Akaryakıttan kazancının, tuvaletten kazanacağı ile karşılaştırılamayacak boyutta olduğunu düşünemiyordu. 

Diğer hizmet anlayışı ise, “Vay canına be” dedirtecek cinstendi. Birincisi, araba sürücüsünün düşünceliliği idi. Müşterilerini yağmurun ortasında bırakmadı. Onun bu düşünceliliği, kahveye müşteri kazandırdı. Bu olgu, turizmde çok önemli bir boyuttur. Bir işletmede müşteriye gösterilen olumlu veya olumsuz tavır tüm sektörü etkiler. Müşteriye gösterilen inceliğin ikinci boyutunu ise, kahvecinin şemsiyesi açtı. 

Müşteriye hizmette büyük düşünmek gerekir. Küçük düşünen, küçük kalır.