Müşterinizden bir özrü esirgemeyin

Bir fıstık hikâyesi

Bu dünyada herkesin bir zayıf yanı vardır. Benim de zayıf yanım, ayıptır söylemesi, kuruyemiş. Özellikle de fıstığı severim. Ama ağız tadıyla yemeniz için kuruyemişin taze olması gerekir. Bunun için de kuruyemişi her yerden alamazsınız. Atalarımız ne demiş:  “Ekmeği ekmekçiden al, beş kuruş fazla ver.” Onun için de kuruyemişi doğru kuruyemişçiden ve tadarak alıyorum.

Yazın İstanbul dışında oluyorum. Buralarda İstanbul’daki kuruyemişçiyi bulmak mümkün değil. Ama imdadıma paketlenmiş kuruyemiş yetişti. Ambalaj sanayi o kadar gelişti ki doğru mal paketlenmişse, tazeliğini bir süre koruyor. Bir de paketlere üretim tarihini ve son kullanma tarihlerini koyuyorlar. Bu da malın tazeliği ile ilgili bir tür güvence oluyor.

Tamam, paketlerin üstünde tarihler var ama, dikkat edeceksiniz. Genelde de uyanık mağazalarda eskimiş paketleri en öne asıyorlar. “İlk giren, ilk çıksın” sistemini uygulamaya çalışıyorlar. Benim sistemim de “son giren, ilk aldığım.” Biraz emek harcayıp üretim tarihi en yeni olanı arkalardan arayıp buluyorum. 
Bu kez de öyle yapmıştım; üretim tarihi en yakın olan paketi seçmiştim. Eve gelince meşe ağacının altına oturdum. Romanımı  aldım. Fıstık paketini  açtım, bu yaz gününde bir tatil havası yaşayım, dedim. Kitabın heyecanı içinde, elim alışılmış bir biçimde pakete dalmıştı bile. Parmaklarım  fıstığın kabuğunu ufalamıştı. Sayfayı çevirirken  yine alışılmış rutin gereği ağzıma atmıştım. Fakat birden ağzımın tadı bozuluverdi. Ağzımdaki fıstık, bayattı. Sonra paketten bir iki deneme daha yaptım. Sonuç değişmedi. Ağzımın tadı iyice bozuldu. Tatil keyfim kaçmıştı. Ama Allahtan kitap güzeldi. Ağzımı çalkalayıp kitaba döndüm.
Sonra aklıma geldi. Paketi yeniden inceledim. Tarihlerde sorun yoktu. Ürünü, paketlendiği tarihten 20 gün sonra açmıştım. Baktım pakette “Lot” numarası da var. Paketin resmini çekip  şirketin müşteri hizmetlerine elektronik posta ile yolladım. 

Müşteri hizmetleri cevabı

Aynı gün şirketin müşteri hizmetlerinden şöyle bir cevap geldi:
“Değerli tüketicimiz/ Öncelikle firmamıza ve ürünlerimize göstermiş olduğunuz hassasiyet ve uyarınız için teşekkür ederiz./Ürünümüzle ilgili yaşanan sorunun tespiti için gerekli incelemeleri üretim ve kalite kontrol departmanlarımızla beraber yürütüyoruz. Kalite süreçlerimiz gereğince ürünlerimizde oluşabilen sorunların sebeplerini tespit ederken mutlaka paket incelemesi yapmamız gerekmektedir. Bu sebeple bize adres bilgilerinizi verebilirseniz anlaşmalı kargomuz ile ürünümüzü aldırarak, incelemesini yapabiliriz. ??Detaylı incelemelerimiz sonucunda tarafınıza gerekli bilginin verileceğini bildirmek isteriz.”

Ne eksikti?

“Hocam, daha ne yapsın adamlar!” diyenleri duyar gibiyim. Evet, standart, sıradan, bir cevap. Ama şeytan ayrıntılarda gizlidir. Bu cevapta önemli bir  şey eksik. Bakalım görebildiniz mi? Tamam, siz de gördünüz.
Her şeyden önce çok kuru ve teknik bir cevap. Müşteriye teşekkür var; ama bir   “özür” yok. Öyle ya, fıstık keyif için alınan bir ürün. Ama bozuk olduğu için müşterinin keyfini kaçırmışsın. Öylesine kaçırmışsın ki müşteri zamanını harcamış, paketinin resmini çekmiş, sana her tür bilgiyi yollamış. Ürettiğin, sattığın bir üründen dolayı müşterinin güvenini sarsmışsın. Bunun için bir özrü esirgemişsin.

Yazı, teknik bir yazı demiştim. Bu konu da teknik. Ürünün üretim tarihi ve lot bilgisi ellerinde olan bir firmanın, bu ürünün izini kolayca sürmesi gerekir. İlle de müşteriden o paketi istemesi gerekmez. Bir de lojistik sorunu var. Yazın öyle bir yerdeyim ki, bırakın kargoyu, buraya devletin postası bile gelmiyor. Bir de yazlık yerde paketi saklamak da ayrı bir dert.

Sonuç

Bir sigorta şirketinin genel müdürü bir arkadaşımla sohbet ediyorduk. “Elemanlarınıza en önce  neyi öğretiyorsunuz?” diye sormuştum.  Arkadaşım şöyle demişti. “Vatandaş kaza yapmış. Bizde sigortası var. Telefon ediyor. Bizim çalışanın ilk lafı ''Arabanın resmini çekin yollayın' oluyor. Onun için onlara önce müşterimize 'geçmiş olsun' demeyi öğretiyoruz”
“Müşteri hizmetlerine önce neyi öğretmeli?”  diye sorarsanız, “özür dilemeyi” derim. Müşterinizin bir şikayeti varsa, her şeyden önce özür dilemesini bileceksiniz. Çünkü müşteri size güvenmiş, malınızı almış. Malınız bozuk çıktığı için değil, onun güvenini sarstığınız için özür dilemelisiniz. 
Bu bana ders oldu.  Bir daha tatmadan kuruyemiş almayacağım...