Müşteriler sizi neden terk eder
Muhammed Satılmış
Bindiğim bir takside şoför kendi kendine söyleniyordu, arada bir gülümseyerek, başını iki yana sallıyordu. “Hayırdır” dedim. Anlatmaya başladı. “Biraz önce benzin aldım. Elimde promosyon kuponları vardı, tarihini geçirmişim. Oradaki arkadaş, “biz bir şeyler yapmaya çalışalım” dedi. Bana küçük bir ajanda verdiler. Otur çay iç dediler. İnanamadım…” Şoförün mutluluğu ve memnuniyeti görülmeye değerdi. İlgiden çok etkilenmişti.
Oturduğum semtteki sokakta yan yana birkaç market var. Fiyatları farklı değil. Ayaklarım beni nispeten uzakta olan markete götürüyor. Oradaki market sahibi ve çalışanlar her zaman gülümsüyor, sempatik davranıyorlar.
Şirketimde çay servisi yapan Sedat ve Ali’nin en önemli müşterileri arasındayım, “çaysız olmaz” diyenlerdenim. Bu arkadaşlarım, sadece çay yapmıyorlar, çaya sevgilerini ve samimiyetlerini de katıyorlar. Grubumuzda bizim çay meşhur oldu.
US News and World Report adlı derginin “Müşteriler sizi neden terk eder” araştırmasına göre nedenler:
- yüzde 1 Ölüm
- yüzde 3 Başka bir yere taşınma
- yüzde 5 Başka ilişki geliştirme
- yüzde 9 Rekabetçi nedenler
- yüzde 14 Ürün veya hizmetin yaşattığı hayal kırıklığı
- yüzde 68 Şirket çalışan ya da temsilcilerinin kayıtsız,
ilgisiz davranışları
Ülkemizdeki büyük bir şirketin patronu, 1970’li yıllarda Mersin’den bir tüketicisinden şikayet mektubu alır.
Şirketin Genel Müdürü’ne “Hadi Mersin’e gidiyoruz” der. Gece yola çıkarlar, ertesi sabah müşteriye ulaşırlar. Müşteri çok şaşırır, memnuniyetsizlikten eser kalmaz. Bu örnek uzun yıllar grupta çalışan genel müdürün düsturu olur, sık sık paylaşır, şirket personelinde derin ve net etkiler meydana getirir.
Müşterilerimizi korumak ve artırmak bizim elimizde. İnovasyonun, kalitenin ve fiyatın yanında ihmal edilen, önemsiz görülebilen bu stratejik faktörün farkında mıyız, ne dersiniz…