Müşteriden misafire
Sabah yürüyüşündeydim. Kıyıdaki küçük otelin kapısı önüne hormonlu bir pick-up park etmişti. Araba, küçük otelin bir binası büyüklüğünde idi; sanki otele meydan okumak için gelmişti. Bu meydan okumaya hayretle baka kaldım. Otelin sahibi aileden bir kadın da erken kalkmış, küçük bahçeyi toparlıyordu. Benim hormonlu pick-up’da bakışımı yakalamış olmalı ki, gülümsedi ve “Bizim misafirlerden birisinin” dedi. Kadın, “Müşterilerden birisinin” dememişti; “Bizim misafirlerden birisinin” demişti. O zaman aklımdan şöyle bir düşünce geçti: Bu anlayış devam ederse, bu otelin ömrü uzun olur.
Otelde müşteri
Türk Dil Kurumu, “müşteri” sözcüğünü şöyle tanımlıyor: Hizmet, mal vb. alan ve karşılığında ücret ödeyen kimse. Otel işinde de bir hizmet satılır, bunun karşılığı da müşteriden bir para alınır. Ancak bu, özel bir hizmettir. Tatil yöresindeki otel hizmeti daha da özel bir hizmettir. Çünkü 24 saatin, hemen hemen her saati otelin sınırları içinde geçer. Müşteri yatar, kalkar; yemek yer, ara öğünlerde bir şeyler yer içer, atıştırır; deniz kenarında güneşlenir, denize girer. Hep bu süre içinde müşteri bir şeyler ister. Müşteri bu isteğinin her an karşılanmasını bekler. Hem de belki evinde olmadığı bir biçimde karşılanmasını bekler, nazlanır.
Misafir
Misafir, bir yere ziyarete giden kişidir. Misafir ile ev-sahibi arasında bir gönül bağı vardır. Bu bağ nedeniyle iki taraf bir araya gelir, hasret giderir. Bizim geleneklerimize göre misafir önemli kişidir. Misafire özen gösterilir. Misafir, ağırlanır. Misafire evdeki yiyeceğin, içeceğin en iyisi sunulur. Evlerin en güzel odası “Misafir odası” olarak kullanılır. Kalorifer olmayan evlerde kışın gelen misafire evin en sıcak köşesi ayrılır. Ev hali, eğer aile üyeleri arasında bir tatsızlık olsa bile, herkes sıkı tembihlenir: “Aman suratınızı ekşitmeyin, misafir üstüne alınır” Misafiri incitmemeye özen gösterilir. Misafir yolcu edilirken “Bunu saymayız, yine bekleriz” denir. Hatta kültürümüzde çağrılmadan gelen, tanımadığınız birinin ağırlandığı bir de “Tanrı Misafiri” uygulaması vardır. Böylece misafir ağırlamanın dinsel bir boyutu da ortaya çıkar.
İyi misafir de misafirliğini bilir. Misafir, evde kullandığı eşyalara, kendi malından daha fazla özen gösterir. Ev sahiplerini rahatsız etmemek için çaba harcar.
Konaklama tesislerinde müşteri
Otelde konaklayan müşterinin misafirden farkı, bir ücret ödemesidir. Müşteri, aldığı hizmetin karşılığını para ile öder. Misafir ise “hatır kredisi”nden ödemesini yapar. Tanrı misafiri uygulamasında ise ödeme biçimi kazanılan sevaptır.
Ticari işletmelerin amacı para kazanmaktır, kâr etmektir. Ama müşteriyi bir sağmal inek gibi görmek, her şeyi para ile ölçmek yanlış bir yaklaşımdır. Para kısmı bir sonuçtur. Eğer önce müşteriyi memnun etmeye odaklanılırsa bu sonuca ulaşılacaktır.
Konaklama tesislerinde müşteriyi misafir olarak görmek önemli bir aşamadır. Eğer bu anlayış ile davranılırsa, müşteri memnun kalacaktır. O da iyi bir misafir gibi davranacak, davranışlarına özen göstrecektir. Memnun kalan müşteri, “Yine bekleriz” çağrısına cevap verecek, o kuruluşa yine gelecektir.
Ev-sahibi, çekingen misafiri “Burası senin evin sayılır; evinde gibi davran” diyerek rahatlatır. Konaklama tesislerinde müşteri kavramından misafire geçme aşamasından sonraki ise “Burası sizin de eviniz, rahat olun” aşamasıdır. Başarılı kurumlar bu denklemi çözmüş olanlardır.