Müşteri şikayetleri hediye midir?

Muhammed Satılmış - Ekonomist

Direkt nihai tüketicilere ulaşan bir şirketin genel müdürü çok az müşteri şikayeti aldıklarını söylemişti, durumdan son derece memnundu.

Bu tarz bir firma iseniz ve müşteri şikayeti almıyor veya çok az alıyorsanız kesinlikle şüphelenin.

Müşteri şikayeti alıyorsanız üzülmeyin, şanslısınız, bir eksiğinizi giderme fırsatınız var demektir.

Bu yüzden müşteri şikayetlerini 'hediye' olarak görebilirsiniz, hem de en kıymetlisinden.

Bir gıda firmasında yöneticilik yaptığım dönemde, en önemli gündemlerimizden birisi müşteri şikayetleriydi. Gelen şikayetleri ilgili tüm birimlerle titizlikle inceler ve varsa alınması gereken aksiyonları ivedilikle gerçekleştirirdik. Bu konuda çok etkin bir sürecimiz vardı, çok başarılı sonuçlar alıyorduk, bir anahtar performans göstergesi (KPI) olarak milyon paket başına şikayet sayımız her yıl düşmekteydi.

Şikayetin hediye olarak kabul edilmesini de her fırsatta dile getirirdik, böylece bu yaklaşım şirket kültüründe de yer almaya başlamıştı.

Araştırmalara göre müşterilerin %5'i olumsuz bir durumu firmaya bildiriyor. Yani aldığınız şikayetin gerçekte yaklaşık 20 katı olduğunu düşünebilirsiniz. Bu durumu teyit eden bir anımı paylaşmak isterim. Yukarıda bahsettiğim süreçte yaptığımız ve 10-15 kişinin katıldığı bir toplantıda arkadaşlarıma "şu ana kadar hiç müşteri şikayeti yapıp yapmadıklarını" sordum. Sadece iki kişi bir defa çıktı.

Yine araştırmalara göre, yaşanan bir olumsuzluk yaklaşık 25 katı insana ulaşıyor. Bu araştırma sosyal medya etkisini içermiyor, bu yüzden çok daha fazlasını düşünebilirsiniz.

Sonuç,

- Müşteri şikayeti 'Hediyedir'

- Şikayet almıyorsanız mutlaka 'Şüphelenin', alıyorsanız 'Sevinin'

- Aldığınız şikayetler için etkin bir süreciniz olmalı