Müşteri odaklılığın arkasını artık, ‘yapay zeka’ dolduruyor
Gelin dijital dalga ile gelen yeni bir dünyanın kapılarını arayalım bugün… Her şey müşteri odaklılıkla başlıyor ve bunun arkasını artık ‘yapay zeka’ dolduruyor. “Veri yeni petrol…” demeleri boşuna değil. Çünkü veriyi iyi işlemenin karşılığı, iyi parasal kazanç… Bildiğiniz pazarlama da ortadan kalkıyor. ‘Pretictive Pazarlama-Akıllı Pazarlama’dan söz etmek gerekiyor. Çünkü bu dünyanın arkasında ‘veri’, ‘makineler arası iletişim’, ‘yapay zeka’, ‘öğrenen makineler’ var. Intel Türkiye Genel Müdürü Burak Aydın ile bu yeni gelişmelerin, çalışma biçimlerimizi, satışıpazarlamayı- üretimi nasıl değiştirdiğini konuştuk. Somut örnekleriyle, uygulama biçimleriyle…
Bu sohbeti 2017’nin ilk günlerde yayınlamayı planlamıştım. Çünkü dünyada pek çok politik ve sosyo-ekonomik sorunla birlikte teknolojinin bizi ve işlerimizi nereye götürdüğünü anlatmak istedim… Kısmet bugüne oldu ama bakış açılarınızı değiştirebilir. Kurulan bambaşka bir dünyadan bahsediyoruz. Öyle gelecekte de değil, şu anda oluşuyor ve belki pek çok şeyi değiştirecek… Ben fazla uzatmadan bunu örnekleriyle konuştuğumuz Intel Türkiye Genel Müdürü Burak Aydın’a sözü vermek istiyorum. Aydın, içinde bulunduğumuz çerçeveyi çok iyi çiziyor… İlk sorum, nereden başlamalıyız ya da bakmalıyız dijital değişim dalgasına. Burak Aydın şöyle diyor: “Her şey müşteri odaklılıkla başlıyor… Eskiden müşteri odaklılığı bir ‘jargon’ olarak kullanıyorduk. Şimdi bir gerçeklik. Her şey bunun çevresinde oluşuyor. Bütün şirketler müşteri deneyimini, müşteri yolculuğunu yukarı çıkartmak için çaba sarf ediyorlar. Çünkü müşteriyi elinde tutan, kârlılık elde ediyor. Ama müşteri 10 sene önce, 20 sene önceki müşteri değil. ‘Network Effect- Network Etkisi’ sayesinde, mutluluğu da mutsuzluğu da dalga dalga yayılan bir müşteri var. Artık bir müşteri Twitter’da bir marka hakkında, bir ürün hakkında olumlu ya da olumsuz bir şey attığı zaman, bu her şeyi değiştirebilir. Müşteri deneyimi ve müşteri odaklılık her şey…”
VERİ İŞLEME YENİ PETROL
Müşteri odaklılığın yeni dönemde arkasında ne var? Tabii ki, veri ve onu iyi işlemek… Burak Aydın şöyle anlatıyor: “Müşteri odaklılığa giden yolda veriyi, bilgiyi kullanmak en önemli hikayemiz. Artık herkes bunu kullanma, yönetme peşinde… ‘New oil is data-Yeni petrol veri’ diyorlar. Yani veri ve onu iyi işlemek petrol kadar değerli… Artık insanlar petrolden değil, veriyi işlemekten para kazanacak. Bu, TÜPRAŞ için de geçerli, bu Boyner için de geçerli, Intel için de geçerli… Herkes için geçerli… Örneğin, bir petrol rafinerisi olan TÜPRAŞ’ta bütün üretim süreçlerinde binlerce, on binlerce sensör (elektronik algılayıcı) var. Bu sensörler veri topluyor. Ortamın sıcaklığını topluyor, nemini topluyor, akışı topluyor… İşte tüm bu verileri toplayarak ve işleyerek optimum verimle üretimi gerçekleştirmeyi sağlıyor. Bunu da müşterilerine en üst kalitede ürünü, en düşük maliyetlerle sunmak için yapıyor.”
YAPAY ZEKA DÖNEMİ BAŞLADI
Buradaki örnekleri sadece sektörü anlatmak için kullanıyoruz, yani pek çok şirket aslında bu tür uygulamaları yapıyor. Diğer örnekleri Intel Türkiye Genel Müdürü Burak Aydın şöyle anlatıyor: “Boyner ne yapıyor örneğin… Hopi’yi uygulamaya sokarak müşteri deneyimini en yukarıya çıkarmaya çalışıyor. Müşterinin mağaza içinde nereyi dolaştığını, hangi reyonda neden, ne kadar kaldığını, ne aldığını takip etmek, hatta ön görmek için bunu yapıyor. Bu da aslında, yapmadan, almadan önceden hissetmek ve tahmin etmekle ilgili uygulamalar. Bütün bunların altında ‘nesnelerin interneti’ ile veya akıllı cihazlarla toplanan verilerin, ‘yapay zeka’ ile işlenmesi yatıyor. Bugün geldiğimiz noktada, ‘yapay zeka’ algoritmaları çok gelişti… İmajları, görüntüleri yorumlamak, sesi dataya çevirmek ya da yazıya çevirmek… Ya da yazıyı okumak gibi uygulamalar çok kolaylaşmaya başladı. Bunlar ‘yapay zeka’nın ürünü aslında… Veya hatalarından ya da tecrübelerinden öğrenen bilgisayarlar. ‘Machine learning-Öğrenen makineler…’ Makinelerin öğrenmeye başlaması sonucunda, tecrübelerin değerlendirilmesi, analizlerin sonucunda yapıların değişmesi söz konusu…”
TARIMDA BÜYÜK GELİŞMELER VAR
Burak Aydın ile yine sektörel bir örneği konuşuyoruz: Tarım… “Bahsettiklerimizin bir sürü uygulaması olacak örneğin tarımda büyük gelişmeler oluyor, olacak… Tarımda bakarsanız bir sensör koyuyorsunuz, bütün datayı topluyor ve siz bitkinin su ihtiyacından güneş ihtiyacına her şeyi takip edip ona göre uygulamalar yapıyorsunuz. Bu yüzden de Hollanda tarım ihracatı, tarım arazisi boyutu bizim belki dörtte birimiz kadar bile olmamasına karşın, bizim 4 katımızdan fazla… Hollanda tarımının yıllık 90 milyar dolarlık ihracatı var. Bizim ihracatımız 20 milyar dolar. Hollanda bir tarım ülkesi değil aslında… Nasıl gerçekleştiriyor, nasıl kullanıyor teknolojiyi… Makineleri akıllandırıyor, ‘öğrenen makineleri’ ve ‘yapay zeka’yı kullanıyor.”
PAZARLAMA NASIL DEĞİŞECEK?
‘Yapay zeka’ artık iş dünyasını şekillendiriyor. Burada çok kökten değişimler var. Burak Aydın’dan dinleyelim: “Örneğin pazarlama, ‘Predictive Marketing-Akıllı Pazarlama’ (Öngörülebilir pazarlama da diyebiliriz ben ‘akıllı pazarlama’yı tercih ettim) dediğimiz ve içinde ‘yapay zeka’nın olduğu bir konsept ön plana çıkıyor. Bu da şu aslında, insanların dijital dünyadaki ayak izlerini takip ederek, bir kampanyanın hangi kitle için, hangi sonucu alacağını, ‘yapay zeka’ algoritmalarını konuşturarak, daha reklam düğmesine basmadan tahmin etmeye, ‘Predictive Marketing’ deniyor… Asansörün ne zaman bozulabileceğini, onun titreşimlerinden çıkarmak ‘Predictive Maintenance-Akıllı Sürdürülebilirlik’… Çok basit, 1 doların altında sensörlerle ne kadar titrediğine, salınımlarına bakıyorsun, belirli bir bandın dışına çıktığında onun bozulabileceğini söylüyor…”
PERAKENDE DE ÇOK ÖNEMLİ
‘Predictive Marketing-Akıllı Pazarlama’ perakende sektöründe çok önemli… Aydın bunu şöyle anlatıyor: “Bundan sonra perakende sektörü de çok farklı bir yapıda olacak… Örneğin, Intel ile Levis bir proje gerçekleştirdi, bütün ürünleri takip ediyor anında… Hangi ürün raftan alındı, stokta ne kadar var. Bu bugünün teknolojisi bu fakat ‘yapay zeka’ ile bir sonraki aşamada şu olacak: Sen bir mağazaya girdiğinde, senin ruh halini ölçümleyip, sana yönelik ürünler çıkaracak. Yüzünü de yorumlayacak belki kalp atışlarını takip edecek… Suratının biçimine bakacak, sabahtan beri attığın Twitlere bakacak, senin ‘mood’unu belirleyecek… Örneğin, süpermarketteysen ve mutsuz olduğunu tespit ediyorsa, ‘yapay zeka’ sistemi sana çikolata önerecek… Güne bu kahveyle başladım diyorsan Instagram’da, akıllı reklam panolarında sana bunları göstermeye başlayacak… ‘Predictive Analytics- Akıllı Veri İşleme’ye dayanıyor. Senin ayak izlerini takip ediyor… Senin ‘moodunu- ruh halini’ tespit ediyor, ona yönelik reklam çıkartıyor. Bu da yapay zekanın ürünü…”
KRİZLERİN ANAHTARI ‘YAPAY ZEKA’
Kriz durumlarıyla mücadele etmenin anahtarının ‘yapay zeka’ sistemlerinden geçtiğini anlatan Burak Aydın şöyle devam ediyor: “Kriz zamanında her attığın taş bir değil iki değil 10 tane kuş indirmek zorunda. Dolayısıyla kriz zamanında her kesin pazarlama bütçeleri çok çok değerli… Ya da herkesin maliyeti müthiş baskı altında. Bunları daha etkin kullanabilmek için teknolojiyi daha iyi kullanmak lazım. Geçtiğimiz günlerde okuduğum bir makaleden örnek vereyim. Pazarlama artık meslek olarak kalmayacak diyor. Çünkü tek başına bir şey ifade etmiyor, ‘pazarlama teknolojistleri’ gelecek diyor. Bu da şu demek pazarlama artık veri temelli ve belki de ‘yapay zeka’ içinde anında yapılacak bir iş haline gelecek. Verileri anlık yorumlayıp karar verme, eşittir para demek… Dünün haberleri ile artık bir pazarlama kampanyası yapmak mümkün değil… Her gün ayrı bir dünyaya ve gündeme uyanıyoruz. Tek başına ben bir afiş yaptım, ‘motto’ buldum dönemi geçiyor. Artık pazarlamanın analitik dünya ile teknolojinin birleştiği döneme girdik. Bir pazarlama kampanyası yapmak için, mutlaka bunun dijital verilerle destekleniyor olması gerekiyor. Çünkü hayat buradan akıyor artık.”