Müşteri odaklı mıyız?

Müşteri sayısının sınırlı, ürün ve firma sayısının neredeyse sonsuz olduğunu geç de olsa fark etmeye başlayan bazı firmalar, hareket eden trenin son vagonuna atlayan yolcular gibi "Biz müşteri odaklı mıyız?" diye kendilerine sormaya başladılar. Bu soruyu soran firmaların en azından şu anda "Müşteri odaklı" olmaktan uzak olduklarına şüphe yok. Ancak hâlâ iyi kötü ayakta olduklarına göre yapacak bir şeyler de var demektir...

Modern pazarlamanın kurucularından sayılan Philip Kotler'in, bir firmanın hangi bölümlerinin "müşteri odaklı" çalıştığını saptamak için hazırladığı bir dizi soru, "müşteri"yi yeni keşfetmeye çalışan firmalar için iyi bir ölçüt olabilir. Siz de şirketinizdeki departmanlar için aşağıdaki sorulara verdiğiniz "evet" yanıtları oranında ne kadar "müşteri odaklı" olduğunuzu saptayabilirsiniz. Kotler'den aldığımız 9 departman için 32 sorunun özellikle sektörel pazarlara hitap eden B2B ürün ve hizmetler için iyi bir liste olduğunu da ekleyelim.

AR-GE

- Müşterilerle bir araya gelmek ve sorunlarını dinlemek için zaman ayırır

- Her yeni projede, pazarlama, imalat ve diğer bölümlerin işbirliğini memnuniyetle karşılar.

- Rakiplerin ürünleriyle sürekli kıyaslama yapar, sınıfının en iyisi olacak çözümü arar.

- Projeler ilerlerken müşterilerden gelen tepkileri ve önerileri dikkate alır.

- Pazardan gelen objektif bilgilerle, ürünleri sürekli daha iyi ve daha gelişmiş bir hale getirir.

Satın alma

- Şirkete gelen tedarikçilerle yetinmeyip, sürekli en iyi tedarikçileri arar.

- Az sayıda fakat daha güvenilir, yüksek kaliteli tedarikçilerle uzun vadeli ilişkiler kurar.

- Daha düşük fiyatlar için kaliteden ödün vermez.

İmalat

- Müşterileri fabrikalarını ziyaret edip gezmeleri için davet eder.

- Müşterilerin kendi ürünlerini ne şekilde kullandığını görmek için onları ziyaret eder.

- Söz verilen teslimat tarihini tutturmak için seve seve fazla mesai yapar.

- Sürekli olarak daha hızlı ve düşük maliyetlerle üretmenin yollarını arar.

- Sıfır kusurlu üretimi hedefler. Üretim kalitesini sürekli artırır.

- Kârlı bir şekilde yapılması mümkün olduğunda, ürünleri "müşterinin isteklerine göre uyarlama" koşulunu kabul eder.

Pazarlama

- İyi belirlenmiş pazar segmentlerinde müşterilerin gereksinimlerini ve taleplerini inceler.

- Pazarlama çabalarını hedeflenen segmentlerin uzun vadeli kârlılık potansiyellerine göre ayarlar.

- Her hedef segment için kazandıracak teklifler geliştirir.

- Şirket algısını ve müşteri memnuniyetini düzenli olarak ölçer. Müşterilerin gereksinimlerini karşılamak için yeni ürün hizmet geliştirme konularında sürekli fikir toplar ve değerlendirir.

- Şirketin bütün bölümlerini ve çalışanlarını müşteri odaklı düşünecek ve hareket edecek şekilde etkiler.

Satış

- Müşterinin yaptığı iş hakkında özel bilgi sahibidir.

- Müşteriye "en iyi çözümü" sunmak için var gücüyle çalışır. Yalnızca tutabileceği sözleri verir.

- Müşterilerin gereksinimlerini ve fikirlerini ürün geliştirmeden sorumlu kişilere aktarır.

- Müşterilerle uzun dönemli ilişkiler kurar ve hizmet verir.

Lojistik

- Zamanlama konusunda yüksek bir standart belirler ve buna uyar.

- Soruları yanıtlayabilen, şikayetlerle baş edebilen ve sorun çözebilen, bilgili ve dostça davranan bir müşteri hizmeti sunar.

Muhasebe

- Ürün, pazar segmenti, coğrafi sahalar, sipariş boyutları, kanallar ve tek tek müşteriler açısından belli aralıklarla "kârlılık" raporları hazırlar.

- Müşterilerin gereksinimleri doğrultusunda fatura düzenler, müşteri sorularını kibar ve hızlı şekilde yanıtlar.

Mali işler

- Müşterilerin uzun vadeli tercihini ve bağlılığını sağlayacak pazarlama yatırımları içeren pazarlama harcamalarını anlar ve destekler.

- Finansal teklifleri müşterilerin gereksinimlerine göre düzenler.

- Müşterinin kredibilitesi konusunda hızlı karar verir.

Halkla ilişkiler

- Şirket aleyhindeki haberlerin verebileceği zararları kontrol altına alır.

- Şirkette, daha iyi politikalar ve faaliyetler için müşteri ve kamu haklarını savunan bir rol oynar.