Müşteri Memnuniyeti mi, Çalışan Memnuniyeti mi?
Muhammed Satılmış - Ekonomist
Sizce hangisi önceliklidir? Müşteri memnuniyeti mi, çalışan memnuniyeti mi?
Çalışan memnuniyeti olmadan müşteri memnuniyeti mümkün müdür, peki ya tersi?
Richard Branson'a göre, "Müşteri önce gelmez, çalışanlar önce gelir. Eğer çalışanlarına iyi bakarsan, onlar da müşterilere iyi bakarlar." Branson, bu sözünü her fırsatta hayata geçirmeye çalışıyor ve paylaşıyor. Stratejik bir yaklaşımla, Branson müşteri memnuniyetini maksimize etmeye çalışıyor. Tecrübemle sabit olan, çalışana değer vermek, memnuniyet ve bağlılığı artırmak, samimiyetle, sürdürülebilir aksiyonlarla ve emekle mümkün. "Mış" gibi yapmak sadece zaman ve para kaybetmeye neden oluyor. Üstelik bir de güvensizlik oluşturarak, memnuniyetin düşmesine de neden olabiliyor.
Çalıştığım kurumlarda bu konuda örnek olabilecek faaliyetler gerçekleştirme şansım oldu.
Branson'un ve şirketlerinin yaptıklarının da içten olduğuna inanıyorum. Ayrıca "mış" gibi yapmak, ne sıkıcı ve yorucu bir şey.
Merhum Sabancı'nın şu sözleri de duvara asılabilecek türden,
"Karşınızdakilerin "insan" olduklarını hiçbir zaman unutmayın"
"İnsanların birer makine olmadıklarını bilin"
Sonuç olarak, hem müşteri memnuniyeti, hem de çalışan memnuniyeti önceliklidir. Çalışanlar memnun değilse, velinimetimiz olan müşterilerin muhatabı ve kurumlarımızın temsilcisi olan çalışanların müşterileri memnun etmesi nasıl mümkün olabilir.
3S formülüyle bitirelim; sıralama yoktur, samimiyet ve strateji vardır.