Müşteri ilişkileri sürecindeki operasyonel hatalar

Yücel UYGUN

“Her bir müşteriye öncelikle birey olduğu için değer
vermek, yardımsever bir tutum sergilemek işletmelerin
en önemli görevlerinin başında gelmelidir.”

Müşteri ilişkileri, işletmeler için hayati önem taşıyan bir kavramdır. Müşterilerin alışveriş yaptığı işletmeleri değerlendirdiği bazı kritik anlar genellikle bu aşamada ortaya çıkıyor. Günümüzde CRM programlarına yapılan yatırımların birçoğu başarısız olmakla birlikte, bilindiği üzere bu programların operasyonel sürece de faydası olmuyor. Müşteri ilişkilerinde başarısız olan firmaların sorunu “müşteri odaklı bir yaklaşım” sergilemekte yetersiz kalmalarıdır. Her bir müşteri ile kurulan iletişimde “yardımsever bir tutum’’ sergilemek her şeyin başında geliyor.
Yıllardır derslerimde, MBA öğrencilerim ile birlikte çalışanların müşterilere olan yaklaşımlarını analiz ediyoruz. En sık karşılaştığımız hatalar aşağıdaki gibidir:

- İlk izlenimin yeterince etkileyici olmaması

İlk izlenim, hangi ortamda olursak olalım, insanlarla kurduğumuz ilişkilerde çok önemli bir rol oynuyor. Son yapılan araştırmalar, saniyeden dahi kısa sürede karşı taraf hakkında bir ilk izlenime sahip olduğumuzu bulguluyor. Müşterilerle kurulan iletişimde başlatılan her yanlış adım neredeyse tüm iletişim sürecine etki edebiliyor ve bu deneyimden çıkan sonuç işletmenin “müşteri memnuniyeti’’ hanesine olumsuz bir şekilde yansıyor.

- Müşterileri empatik bir şekilde dinlememek

Günümüzde birçok çalışan müşterilerin ihtiyacını aşkikâr var sayıyor. Müşteriler kendilerine özel ilgi gösterilmesini, değer verilmesini istiyor. Etkili bir dinleyici olmak ise, bu yönde müşteriye karşı gösterilebilecek en önemli nezaket kurallarının başında geliyor. Gerçekten dinlendiğini hisseden müşteri, kendini değerli hissediyor, düşüncelerini daha iyi ifade etme fırsatı yakalıyor, personele/işletmeye olan bakış açısı olumlu yönde değişiyor.

- Müşterilere karşı ön yargılı davranmak

Müşterilerin giyim kuşamı, bakımlı olup olmadığı, uyruğu, mutsuz bir yüz ifadesi vb. durumlar temsilcide ön yargı oluşturmamalıdır. Profesyonel bir çalışan, müşteriye öncelikle “birey” olduğu için değer vermelidir.

- Beden dilinin etkili bir şekilde kullanılmaması

Beden dili, müşteriyle kurulan iletişimde çok önemli bir rol oynuyor. Farkındalık oluşturmak için fırsat buldukça bu konuya eğitimlerimde/yazılarımda yer veriyorum. Profesyonel bir çalışan, işletmenin tüm paydaşları ile kurduğu iletişimde beden dilini etkili bir şekilde kullanır. İletişim sürecinde özellikle duygular ve tutum söz konusu olduğunda beden dili ve ses tonunun önemi yüzde 93, kelimelerin önemi ise yüzde 7’dir.
Müşteri ilişkileri, hemşirelik, satış, hasta bakıcılığı vb. hizmet sektörü çalışanları “insan sevgisi”ne önem veren, yardımsever bir yaklaşıma sahip, empati becerisi yüksek kişilerden oluşur/oluşmalıdır. Bu sebepten dolayı, personelin karşı tarafa olan tutumunun da beden diline yansıması beklenir.

- Müşteri şikâyetlerine isteksiz bir şekilde yaklaşmak

Hepimiz sorunlu bir ürün veya hizmet ile karşılaştığımızda, müşteri ilişkileri çalışanın isteksiz tavırlarına şahit olmuşuzdur. Bu aşamada personelin “empati kurma” yeteneği yok ise, müşteriyle olan iletişimi de çok keyifli geçmez. Günümüz müşterisinin istediği en önemli şeylerden biri, alışveriş sonrası ürün veya hizmetle ilgili bir sorun ile karşılaştığında yanında birilerini görmektir.

Zor zamanlarda, yanında işletme çalışanlarından kimseyi göremeyen müşteri, bir diğer alışverişinde tekrar aynı yerden satın almadan önce düşünecektir. Müşterinin zihninde, yaşadığı deneyim sonrası olumsuzluk derecesi ne kadar yüksekse, sonraki alışverişinde başka bir markaya gitme olasılığı da bir o kadar yüksek olacaktır.

- Son intibanın yetersiz olması

Müşteri ilişkileri çalışanları, müşteriyle iletişim kurarken çeşitli duygu ve düşünce akımlarına sahip olurlar. Eğer müşterinin ortaya çıkardığı zorluk derecesi yüksek ise, bazı çalışanların “yardımsever” tutumu, görüşmenin sonuna kadar sürmeyebiliyor. Bu aşamada personelin, duygusal zekâsının yüksek olması son derece önemlidir. İletişim zorlukları ile karşılaşan çalışanın duygularını iyi bir şekilde yönetmesi ve dürtülerini kontrol etmesi gerekir. Çünkü en az ilk izlenim kadar insanlar üzerinde bıraktığımız son intiba da önemlidir.

İşletme içinde düzenli bir eğitim sistemi oluşturmak ve bu sürecin etkili bir şekilde yönetilmesini sağlamak müşteri ilişkileri ile ilgili ortaya çıkan yukarıdaki hataların büyük kısmını düzeltecektir. Firma içindeki tüm personelin, A’dan Z’ye müşteri odaklı bir yaklaşıma sahip olması sürdürülebilir “müşteri hizmetleri” başarısı için son derece önemlidir. Tabii ki, müşteri odaklı yaklaşım -hava yollarında müşteri tatmini en yüksek olan markalardan birinin kurucusu- Richard Branson’ın da dediği gibi ancak “personel odaklı’’ bir yaklaşımla mümkündür. Personeli mutlu olan bir işletmenin müşterilerinin de mutlu olma olasılığı her zaman daha yüksektir.