Müşteri duygularının farkında mıyız?

YÜCEL UYGUN 

“Müşteri memnuniyeti ve satış başarısı için; müşteri
duygularının farkında olan işletmeler / çalışanlar
sürdürülebilir başarılara imza atacaklardır.”

Günümüzde müşteriler veya potansiyel müşteriler, çalışan yaklaşımları karşısında, satınalma davranışlarını etkileyen muhtelif duygu akımlarına sahip oluyor. Ve müşteriler, çoğu zaman hissettikleri bu duyguları dile getirmiyor. Sadece satın alıyorlar veya işletmeyi terk ediyorlar.

Yapılan araştırmalar, müşterilerin işletmeyi terk etmelerindeki sebeplerin yaklaşık yüzde 65’inin personel davranışı kaynaklı olduğunu bulguluyor.

Bildiğimiz üzere, duygulara hitap etmek; satış veya pazarlamanın (iknânın) en önemli unsurlarından biridir. Bunun farkında olan işletmeler, tüm pazarlama çalışmalarını, duygulara hitap ederek, mutluluk kavramı üzerinden gerçekleştirmektedir. Satış temsilcilerinin veya müşteri ilişkileri departmanı çalışanlarının da müşterilere olan yaklaşımlarında uyması gereken bazı standartlar vardır:

- Karşı tarafa önce birey olduğu için değer vermek
- İyi bir dinleyici olmak
- Güler yüzlü olmak
- Şikâyeti empatik bir dille karşılamak
- Yardımsever bir tutuma sahip olmak vb.

Yukarıdaki standartların uygulandığı veya uygulanmadığı zamanlarda müşterilerin hissettiği bazı duygular aşağıdaki gibidir:

Yukarıdaki davranış standartları uygulanmadığında, müşterilerin hissettiği muhtemel duygular:
- Beni X firmasından biri aradı, konuşurken içten değildi adeta robot gibi bir şeyler söyledi, sanırım daha görüşeceği çok kişi var. Bir şey anlamadım (iz bırakmamış). Aslında konu hakkında ilgileniyordum fakat, içimden bu kişiyle görüşme isteği gelmiyor (müşteri satın almak için muhtemelen işletmeyi ziyaret etmeyecek).

- Yüz yüze karşılaşma anı: Ne kadar egosu yüksek bir çalışan, beni gülümseyerek, içten bir şekilde karşılamadı ve yardımsever biri de değil. Adımı söylememe rağmen bana ismimle hitap etmiyor. Tam olarak ihtiyaçlarımı dahi öğrenmedi. Benimle konuşurken telefonuyla veya başkalarıyla ilgileniyor. Hiç gülümsemiyor. Bu firmadan bir şey satın almam zor görünüyor ama bakalım (muhtemelen satın almayacak)…

Yukarıdaki davranış standartları uygulandığında, müşterilerin hissettiği muhtemel duygular:

- Harika enerjiye sahip bir çalışan beni aradı, ne kadar içten ve güler yüzlü bir ifadesi vardı. Yardımsever tutumu beni etkiledi, sanki ondan bir şey satın alsam da almasam da bu tutumu değişmeyecek gibiydi. Tüm sorularımı detaylı bir şekilde yanıtladı. Yarın için randevulaştık, görüşme çok keyifli geçeceğe benziyor. Şartlar da uygun oluğu takdirde, bu kişiden/firmadan bir şey satın almak isterim.

- Yüz yüze: Çalışan bana birey olduğum için değer veriyor. Güler yüzlü bir şekilde beni karşıladı. Çok iyi bir dinleyici, ben bir şey anlatırken pür dikkat beni dinliyor. Tam olarak ihtiyaçlarımı öğrendi ve bu konu hakkında ek bir çaba sarf ediyor. Bugün kendimi pekiyi hissetmiyordum ama burada enerjim yerine geldi. Bu çalışandan bir şey satın alabilirim, hatta tekrar da ziyaret edebilirim (veya beni ziyaret edebilir).

Yukarıdaki duygu akımları, dünya üzerinde her gün milyonlarca kez tekrarlanıyor. Günümüzde müşteriler artık bilinçli ve kendilerine özel olarak davranılmasını istiyor. Ve müşteriler çoğu zaman satın alma kararlarını personel yaklaşımlarına göre veriyor. Müşteriye önce birey olduğu için değer vermeyen personelin, işletmeye olan maliyeti de bir hayli yüksek oluyor. Ve günümüzde çalışan yaklaşımlarını incelediğimizde, müşteriye olan olumsuz yaklaşımların oranı azımsanacak bir ölçüde değil.

Müşteri sadakatine önem veren yöneticilerin/çalışanların kendilerini/işletmelerini sürekli ölçmeleri ve memnuniyet anketi yapmaları gerekiyor. Müşterilere sorulacak en önemli soruların başında ise, aşağıdakiler geliyor:

- Ürün veya hizmetimizden memnun musunuz?
- Bizden tekrar satın alır mısınız?
- Başkalarına bizi önerir misiniz?

Bu sorulara negatif yanıtlar alan işletmeler için, tehlike çanları çalıyor demektir. En tehlikeli olanlardan biri de mutsuz müşterilerin problemini dile getirmeme hali oluyor (işletmeyi direkt olarak terk ederler ve intikam duygularından dolayı problemlerini başkalarına anlatırlar).

Rekabetin çok yükseldiği günümüz koşullarında, personelini sürekli eğiten, onlara değer veren işletmeler birkaç adım öne çıkacaktır. Çünkü iç müşterinin memnun olmadığı bir işletmede, dış müşteriyi memnun etmek olanaksızdır. Unutulmaması gereken ise müşteriler günümüzde, neredeyse her ürün veya hizmeti, benzer fiyata, benzer kalitede birçok yerde bulabilmektedir. İşte burada devreye giren, başarının belirleyicisi, müşterinin neden ve nasıl satın aldığını iyi bilen, iyi eğitilmiş şirket çalışanları oluyor. Bu bağlamda işletme içinde kurulan düzenli bir eğitim sistemi, firmaların kârlılığını yükselten, çalışan ve müşteri bağlılığını artıran, tüm işletmeye motivasyon sağlayan çok önemli bir unsur olma özelliğini her zaman sürdürecektir.