Müşteri deneyimi tasarımı dönemi

Bazen sizlere artık çok farklı bir dünya var ve evet pek çok politik sorunun toz dumanı altında bu görülmüyor diyorum. Çünkü gerçekten iş yapış biçimleri değişiyor, rekabet farklılaşıyor. Bu değişimler "yeni nesil" şirketler ve hatta "yeni nesil girişimci", "yeni nesil çalışan"lar yaratıyor. Dünyanın "yeni normal"leri çok farklı şekilde oluşuyor… İşte size bir örnek… Kendini girişimci, bilgi mimarı, iş modeli tasarımcısı olarak tanımlayan Yakup Bayrak'a 2013'de kurduğu Sherpa'nın ne yaptığını soruyorum: "Sherpa yeni nesil bir şirket, bir 'müşteri deneyimi tasarımı' stüdyosu… Burada iki tane eksen var. Bir tanesi web siteleri, mobil uygulamalar, tablet uygulamalar dediğimiz dijital deneyimler. Bir de bizim fiziksel ürünlerin dijital deneyimi dediğimiz cihaz-insan etkileşimi deneyimleri". Nelerden mi bahsediyorum? Gelin birlikte satırları okuyalım….

Genelde ayda bir kere "yeni nesil şirketler", günümüz "yeni normal"lerini temsil eden kişilere yer vermeye, sizi biraz çizginin dışına çıkarmaya çalışıyorum. Yakup Bayrak ve Sherpa da aslında beni son zamanlarda çok heyecanlandıran "yeni dünya"nın değişimlerini sembolize eden bir girişimci ve şirket… Belki bir düşünce biçimi… Bu heyecana rağmen onlara yer vermekte biraz geciktim ama işte rutin aslında bizim en büyük düşmanız. Bu başta şirketler için kesinlikle böyle… Fazla uzatmayacağım. Sherpa "müşteri deneyimi"nin bir başka yüzü. Yakup Bayrak şöyle anlatıyor:

"Bugün örneğin İngiltere'de devlet hem kullanıcı deneyimi hem müşteri deneyimi rehberi hazırlamış ve bunu bir devlet rehberi olarak şirketlere sunuyor… Kısacası İngiltere'nin bir devlet politikası… Türkiye'de ise maalesef tüketici deneyimini bırakın, bunun için düzgün bir pazar araştırmamız bile yok. Sosyal oluşumu yok, bir derneği yok bu işlerin üniversitede fazla bir iz düşümü yok. Sadece görsel iletişim tasarımı dediğimiz konular var. Temelinde biz burada dijital ürün ve servisler için kullanıcı deneyiminin nasıl olması gerektiğini tasarlayan bir stüdyo kurduk aslında. Sherpa bir ‘kullanıcı, müşteri deneyimi tasarımı' stüdyosu… Burada iki tane eksen var. Bir tanesi web siteleri, mobil uygulamalar, tablet uygulamalar, kolunuzdaki saatler gibi… Bir de bizim fiziksel ürünlerin dijital deneyimi dediğimiz, fırınlar, buzdolapları, çamaşır makineleri gibi cihaz-insan etkileşiminin dijital bir panel aracılığıyla yapıldığı projeler var."

Dijitalin müşteri yüzü denebilir

Biraz kafamız karıştı mı? O zaman Yakup Bayrak'tan biraz daha açmasını isteyelim: "Bir örnek verirsek, çamaşır makinesinde eskiden tuşlu bir kontrol paneli ve düğmeler vardı. Sağ sola çevirdiğimiz ve aç kapa düğmeleri vardı. Veya konfigürasyon tuşları vardı. Bunların hepsi şimdi dijital panellere dönüştü… Dijital paneller hala çamaşır makinelerine yerleştirilmeleri pahalı kontrol üniteleri, çünkü o gördüğünüz panelin arkasında bir de ‘chip' seti var. Bağlantılı bir çamaşır makinesi dediğinizde ya da internete bağlansın ve şu fonksiyonları yapsın dediğinizde makinenin içine başka şeyler girmeye başlıyor. Bunu bir fırın ekseninde düşünün, 400 derecelik bir fırında bunu o ürünün içine soktuğunuzda başka şeyler düşünmeniz gerekiyor. Erimemesinden tutun ısının, dijital yapının performansa zarar vermemesine kadar. Bunlar buraya girmeye başladığında ilk başta sanılıyordu ki bunların hepsi teknoloji yerleştirmesi…

Mühendislik oradan başlıyor gibi görünse de aslında şuradan başlıyor: Paneli buraya koyduk, kullanıcı burada gördüğü şeyi bütün butonları kaldırdığımızda nasıl kolay kullanılır hale getirebileceğiz? Çok değişik hedef kitleler var. Örneğin, hiç internet ile ilişkisi olmayan da çamaşır makinesi alıyor. Dolayısıyla internet tarayıcısı içinde olan geri butonu, kapat, aç gibi fonksiyonlar koyduğunuzda kullanıcı bundan hiçbir şey anlamıyor. Dolayısıyla bizim mesleğimiz burada da çok değerli hale geldi. En basitinden 160 tane programı olan bir çamaşır makinesinin küçücük bir panel içinde kullanılabilir olmasını sağlayacak olan insanlar biziz… Onu mümkün kılacak teknolojiyi sisteme entegre edecekler mühendisler, ürün yöneticileri bu iki birime istediklerini, hedeflerini anlatıyorlar biz bunu hayata geçiriyoruz açıkçası…"

Endüstrinin yeni güçleri

Bilmiyorum farkında mısınız, aslında endüstrinin artık rekabette fark yaratan yeni güçlerinden bahsediyoruz. Kullanıcı deneyimini iyileştirmek, kullanıcı dostu olmak… Yakup Bayrak biraz daha açsın bunu: "Biz endüstriyel tasarım ekiplerine bağlı çalışıyoruz. Örneğin Arçelik, Beko, Grundig üçlüsü bizim en büyük proje sahiplerimizden biri… Orada biz endüstriyel tasarım ekibine bağlı çalışan bir kumanda gibiyiz… Onlar Sütlüce'de ekip biz onlara bağlı olarak yeni üretilen ya da renove edilen bir beyaz eşya veya bir televizyonun eğer insan-sistem etkileşimi varsa bu bir kumanda da olabilir, panelin içindeki bir görünüm de olabilir bunlar üzerinde çalışıyoruz. Önce onun hedef kitlesiyle araştırmalarını yapıyoruz. Yeni bir özellik geldiğinde bunu nasıl eklemeliyiz? Bu gerçekten nerelere dokunuyor?

Kullanıcıdan veriler topluyoruz. Sonrasında bunu bilgi mimarisiyle şirkete sunuyoruz. Bakın özellikler böyle adlandırılmalı, böyle konumlandırılmalı, böyle ilişkilendirilmeleri böyle olmalı diye… Daha sonra o panel neyse yetkinliklerini de öğrenip, LCD'de başka türlü olabiliyor, OLED'de başka bir şey yapabiliyorsunuz. Bu yetkinlikleri öğrenip olabilecek en büyük fayda-değer pozisyonunda ara yüzün içerisine yerleştiriyoruz. Orada bilinen adıyla grafik tasarım yapıyoruz. Ama biz hep şunu deriz bizi boyacı olarak görmeyin, estetik kaygısı yaptığımız işlerin içinde aslında en son gelen ama hala en çok değer gören kısmıdır dışarıdan. Ama ondan önce yaptıklarımız çok daha zor ve çok daha değerli…"

Görme engelliler için tasarım 

Biraz daha örneklerin içine girersek çok ilginç şeyler ortaya çıkıyor. Sherpa'nın kurucusu Yakup Bayrak'tan dinleyelim: "Bir televizyonun "volume bar"ını tasarlamak inanın çok zor bir şey… Onu sola mı koyacaksınız, ortaya mı, sağa mı? Bunu yaparken ses çıkması gerekiyor mu? Ses tasarımı da bizim yaptığımız işlerden biri… Bütün bunları birileri düşünüyordu dünyada… Türkiye'de bunları hep endüstriyel tasarımcıya verdiler. Onların da ana fonksiyon listesinde aslında bunlar yok. Bu başka bir uzmanlık… Yine bir örnek vereyim: Görme engelli bir kullanıcının, bir fırının cep telefonundan nasıl kontrol edilebilir olması gerektiği gibi bir çalışma yaptık… Görme engelli vatandaşlarımız telefonları inanılmaz iyi kullanıyorlar. Çünkü gerek IOS gerekse Android cihazların içine gömülü bu tür özellikleri var. Eğer sizin yazılım geliştiriciniz onu doğru şekilde içine yerleştirirse, örneğin "çift tap"ta bir şey yapar, sağa ya da sola çektiğinizde bir başka şey…. Bir fırının konfigürasyonunun kontrolünü yapmak için nasıl bir mobil yapı yapmalıyız diye bir araştırmayı görme engellilerle yaptık ve uygulamaya geçirdik."

"Dam Start-up" platformunu kurdu

Sherpa'nın aslında bir de "startup" yüzü var. Ve hatta o bu işlerin ilk temeli gibi… DAM Startup Studio… Yakup Bayrak bu hikayeyi şöyle anlatıyor: "Sherpa aslında yeni jenerasyon bir tasarım stüdyosu… Biz niye buna yeni jenerasyon diyoruz çünkü kanallarımızın yüzde 90'ı dijital. 2013 yılında biz Sherpa hikayesi başlamadan önce bu işletmeyi nasıl kuracağız misyonu ne olacak diye bir motto belirlemiştik. Öyle bir yapı kuralım ki bir kere bu yeni ekonomi düzeni için hareket etsin istedik. Yeni ekonomi düzenini biz nasıl yorumluyoruz, öncelikle network ekonomisi ve her şey birbirine bağlı.

İkincisi para sistematiği değişiyor, para aslında artık bilgi biz bu bilgiyi işleyecek ürün ve servisler yaratalım istedik… Yapabiliyorsak bunu kendi ürün ve servislerimizle yapalım o güce ulaşana kadar da hem başkalarının ürün ve servislerini iyileştirmek adına kullanalım hem de aslında başkalarının ürün servislerini geliştirecek bir ortam yaratalım istedik… Büyük bir hayalin adı DAM Startup Studio oldu. Kendi içerisinde bu hayallere bağlı kalan startup'lar çıkarmak için kurduğumuz yüzlerce startup'ı içinde barından, neler yaptıklarını derleyen bir platform."